Cómo medir la fidelidad

28 septiembre 2008 a las 3:33 PM | Escrito en Medición de resultados | Deja un comentario

Sin entrar en valorar el famoso NPS (Net Promoter Score), que comentaremos algún día, la correcta evaluación de los esfuerzos de fidelización pasa por tener en cuenta dos cosas:

1. que la fidelización no es sólo percepción (satisfacción) ni preferencia (predisposción a recomendar), sino que está compuesta por varios niveles de actitud.
2. que la medición de las actitudes deja de lado la realidad de la conducta del consumidor, es decir, que sin una medición del comportamiento, da igual que “nos quieran muchísimo”.

Concretamente, el planteamiento del instituto Burke me parece muy apropiado.