En Busca de la Fidelidad

Cómo sacar partido del cliente Abeja

28 Enero 2009 en 9:03 AM | Escrito en Comprensión del consumidor | Dejar un comentario

Un reciente estudio cualitativo realizado por el Instituto de Marketing de Servicios y publicado en The Slogan Magazine, puso de manifiesto el nacimiento de un nuevo tipo de cliente, el cliente abeja, que se caracteriza por ser incrédulo, volátil, hiperinformado, hiperrelacionado y con muy mala leche. Según el estudio, el cliente abeja es consciente de su poder, y usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar a las marcas en caso de insatisfacción.

Sin embargo, hay al menos tres formas de sacar partido a estos clientes:

1. Canalizar su ira: su poder de destrucción es proporcional a su poder de construcción, de modo que podemos localizarlos y satisfacerlos sabiendo que lo van a contar de inmediato. Dell busca en la red comentarios negativos e intenta interactuar con sus “detractores”, que una vez resueltos todos sus problemas acaban convirtiéndose en “embajadores de marca”.

2. Ahorrar en investigación: estos clientes son tan activos que podemos encontrar abundante información en la red que nos va ayudar a mejorar procesos e incluso productos con ayuda de comentarios negativos y sinceros. Todos sabemos que la investigación suele estar algo sesgada por el efecto que tiene “ser investigado”.

3. Mostrarles que somos una marca generosa: los clientes abeja adoran a las marcas generosas, marcas que se comprometen de verdad con la sociedad y hacen algo para demostrarlo. Tal y como describíamos en la entrada titulada “La visión de MRW”.

En su búsqueda de pulcritud y valores esenciales los clientes abeja pueden convertirse en nuestros mejores aliados.