Nordstrom, fidelización a través de experiencias

6 febrero 2009 a las 5:22 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Grandes Almacenes, Nordstrom | 1 comentario

Nordstrom, una cadena de grandes almacenes norteamericana, se ha dado cuenta de que ofrecer cheques-descuento a sus mejores clientes no es suficiente para construir fidelidad activa.

Los clientes de Nordstrom que gastan al menos 2.000 dólares al año obtienen privilegios directamente relacionados con la experiencia de compra, como un servicio gratuito de arreglos y entrega a domicilio o acceso a las rebajas antes que el resto de clientes.

Sin embargo, hay dos beneficios que le diferencian claramente de otros programas: Invitaciones a viajes privados de compras a Chicago o San Francisco y el acceso a una línea 900 de emergencias ante problemas o necesidades imprevistas relacionadas con el vestuario, como por ejemplo, una mancha de café antes de una presentación.

Como siempre digo, los puntos están bien pero lo que de verdad diferencia y genera fidelidad emocional son los servicios de valor añadido que son ofrecidos como privilegios y que nos hacen sentir importantes como clientes.

1 comentario »

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No puedo estar más de acuerdo. Los privilegios son reales y además muchas veces no se pueden comprar, los puntos son promesas a futuro, y casi siempre más de lo mismo.

¿Porqué tan pocas empresas ven esto?

¿Será porque el departamento de marketing raramente se atreve a “meter mano” en la operativa de las compañías?

Comment by Pablo R— 16 febrero 2009 #

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