En Busca de la Fidelidad

Programa de puntos Orange, ¿más de lo mismo?

Orange España, la compañía de telefonía móvil que menos clientes perdió en el último trimestre, lanzó recientemente un programa de puntos cuyos responsables definen así: “un programa fácil y sencillo, que ofrece una amplia gama …. bla bla bla bla” Es decir, nada nuevo bajo el sol.

Sin embargo, sí que hay algo nuevo. Los clientes con contrato de telefonía móvil acumulan puntos por dos vías distintas: la facturación y la antigüedad.

Y ahí es donde reside la novedad. Personalmente llevo años intentando convencer a mis clientes de que en lugar de hacer promociones agresivas a “cualquiera que pase por allí”, se dediquen a crear descuentos proporcionales al tiempo de relación con sus mejores clientes. Por ejemplo, dar un 1% de descuento por cada año de antigüedad como cliente, con un límite del 20%.

Orange parece haber captado que el componente racional de la fidelización puede convertirse en un factor emocional: el reconocimiento personal. Por primera vez premia a los clientes que se quedan, no sólo a los que llegan.

Aparentemente se trata de un cambio menor, de un detalle, pero tiene una profundidad estratégica incuestionable. ¿Tardarán mucho en reaccionar Movistar y Vodafone? ¿O de momento no prestarán atención al “pequeño”?