En Busca de la Fidelidad

COLLOQUY, la relación entre fidelización y recomendación

Es lo que Frederich Reichheld llamaba Net Promoter Score (NPS) en su libro “The Ultimate Question”. Según Reichheld, el factor principal que determina el crecimiento de una empresa es igual a la tasa de promotores (recomendadores) menos la tasa de detractores.

Pues bien, un reciente estudio de COLLOQUY titulado “The New Champion Customers: Measuring Word-of-Mouth Activity Among Reward Program Members” ha revelado que aquellos consumidores que pertenecen a un programa de recompensa tienen un 70% más probabilidad de recomendar la marca en los próximos 12 meses. Y cuanto más activos son los miembros en el programa, más probable es que muestren una conducta WOM (Word Of Mouth)

El estudio se dirigió a 3.610 consumidores norteamericanos y 3,583 canadienese, divididos en segmentos demográfico y según su conducta de recomendación (WOM) Puedes bajártelo pinchando aquí: Talk-Talk-White-Paper

Los principales hallazgos del estudio fueron:

• Los miembros de un programa de recompensa son sensiblemente más proclives a recomendar activamente un producto, servicio o marca que la media de la población general.
• El 55% de los miembros de un programa de recompensa se consideran recomendadores.
• El 68% de los recomendadores de un programa de recompensa recomendará la marca que los sustenta a lo largo del año.
• Los miembros que participan activamente en un programa de recompensa tienen 3 veces más probabilidades de convertirse en recomendadores.
• Los miembros de un programa de recompensa que han redimido en beneficios experienciales tienen un 30% más probabilidad de ser recomendadores que aquellos que redimen en descuentos.

Es la primera evidencia real de que los programas de fidelización son una de las herramientas más eficaces para fomentar el boca-oreja. Y desde mi punto de vista muestra el gran potencial que tiene el uso de tu base de datos con fines virales.