En Busca de la Fidelidad

Banca telefónica, la importancia de la vocación de servicio

La banca telefónica tiene una gran oportunidad de contribuir a la fidelización de sus clientes. Al menos eso es lo que dice Ron Kaufman, un speaker americano especializado en servicio al cliente, en los 7 minutos que dura este video.

Para ilustrar la importancia de lo que llama “service mindset” (vocación de servicio), cuenta la historia de un pasajero que sufre un retraso de 4 horas en su vuelo y se queda atrapado en un aeropuerto a las 2:30 de la madrugada. En lugar de llamar a su mujer de madrugada y despertarla, decide llamar al teléfono de atención al cliente de Citibank para pedirles que avisen a su mujer del retraso, precisando que la llamen a las 8 de la mañana, ya que a esa hora estará en pleno vuelo.

Bueno, la historia está mejor contada, pero en esencia transmite un hecho incuestionable: la vocación de servicio va mucho más allá del producto que vendes y tiene mayor capacidad que éste de fortalecer las relaciones con el cliente. Y como dice Ron Kaufman, el producto se puede copiar, la vocación de servicio no.

Aquella operadora no había sido formada para colocar productos financieros, ni para ofrecer un servicio de aviso telefónico a familiares. Había sido formada para ayudar al cliente en todo lo que estuviera en su mano.

En CRM solemos llamar a este tipo de situaciones “momentos de la verdad”, es decir, ocasiones en las que el cliente entra en contacto con nuestra organización y, como resultado, refuerza o debilita sus actitudes hacia nuestra marca.

Hoy en día la diferencia entre un banco u otro puede estar precisamente en cómo se manejan esos momentos de la verdad. Aquellos bancos con verdadera vocación de servicio los utilizarán para fidelizar a sus clientes. En cambio, aquellos que se enfocan en el producto probablemente obtengan el efecto contrario. Por desgracia abundan más éstos últimos.