En Busca de la Fidelidad

Club AVE, los 5 errores más abrumadores de un programa de fidelización

Recientemente leí un artículo en soitu llamado “Club AVE…odiarás la fidelización” que pone de manifiesto los 5 errores más graves y sorprendentes que puede llegar a tener un programa de fidelización:

1. El servicio web básico no funciona: no tiene sentido poner en marcha un programa de fidelización si los procesos básicos no están listos. La página web de RENFE simplemente no funciona, es casi imposible comprar un billete online, y si lo consigues quizá no puedas conseguir la copia impresa que te exigen para viajar.

2. El proceso de acumulación de puntos exige una gran esfuerzo: la carga de puntos del Club AVE debe hacerla el propio usuario el día en que viaja en la misma estación, tanto en la ida como en la vuelta. Y si el terminal está estropeado el cliente debe teclear los trece dígitos en una pantalla táctil que al parecer no es tan táctil como debiera.

3. Los beneficios del club carecen de valor real: donaciones “fantasma” a ONGs, ofertas de ocio incompletas e irrelevantes o ventajas que desaparecen repentinamente, restan sentido a la existencia del club.

4. El proceso de redención es ineficaz: falta de visibilidad del precio en puntos de cada beneficio, imposibilidad de completar los puntos con su equivalencia en euros o simplemente el proceso de canje no funciona.

5. Los empleados no están implicados: cualquier problema surgido con respecto al club es atendido con tanta desidia que parece que el empleado está haciéndole un favor al cliente.

Es difícil encontrar un programa tan mal diseñado y gestionado. Pero claro, también lo es encontrar una marca monopolística en los tiempos que corren.

En este caso el Club AVE no es más que el reflejo de la importancia que otorga Renfe a sus clientes a día de hoy.