En Busca de la Fidelidad

El síndrome de alzhéimer corporativo en las empresas españolas

Quien no se sienta ignorado por las marcas que tire la primera piedra. Desde el punto de vista del consumidor, clama al cielo la incapacidad que muestran las empresas para recordar los datos más básicos de sus clientes.

Clientes que ha contestado a preguntas una y otra vez desde que decidieron apostar por una marca que insiste en hacer caso omiso a sus respuestas.

Ahí va un ejemplo muy frecuente: si llamas al teléfono de atención al cliente de un operadora de telefonía móvil, fácilmente tendrás que darles tu número de teléfono hasta en 8 ocasiones:

• Primera vez: al llamar al 609 el sistema te solicita que teclees o digas tu número de móvil.
• Segunda vez: la primera operadora, esa que nunca te puede solucionar nada, te pide que le digas tu número una vez más.
• Tercera vez: la primera operadora transfiere la llamada a una segunda operadora de otro departamento más especializado, que te vuelve a preguntar el número de teléfono.
• Cuarta vez: una nueva transferencia de tu llamada a otro departamento, puede que el técnico, puede que el de reclamaciones, el de bajas o el comercial, hace que hables con una tercera operadora, quien amablemente te vuelve a preguntar por tu número de línea.
• Quinta a octava vez: repentinamente la llamada se cuelga y vuelves a pasar por el mismo proceso, esta vez con otras tantas operadoras que insisten en preguntarte por tu número.

Todo un drama. Como clientes tenemos todo el derecho a esperar que nos traten de manera diferenciada, a esperar el reconocimiento personal que nos hemos ganado. La tecnología actual permite a las empresas ser bastante más proactivas en este terreno.

Sin embargo, las empresas españolas vienen siendo bastante apáticas al respecto. Muestran una voluntad muy limitada a la hora de recordar la información de sus clientes. Carecen de la capacidad para aprender, y como consecuencia, se distancian del consumidor y pierden una gran oportunidad para fidelizar y aumentar sus ingresos.

Todo negocio centrado en el cliente debería evitar preguntar dos veces el mismo dato a un cliente. Es sentido común. Es como si de repente todos los sofisticados sistemas de CRM se hubieran vuelto amnésicos. ¡Cuánto camino queda por recorrer!