En Busca de la Fidelidad

Los programas de fidelización de detallistas se ganan el afecto y el compromiso de sus consumidores

Esta es una de las conclusiones del estudio de la doctora Blanca García Gómez, publicado en una Tesis doctoral titulada “Los programas de fidelización de clientes en establecimientos detallistas. Un estudio de su eficacia”. Por cierto, te la puedes bajar aquí: [TESIS COMPLETA]

El objetivo principal de este estudio era estudiar la eficacia de los programas de fidelización, tanto desde el punto de vista del comportamiento como afectivo.

Una de sus principales conclusiones es que los programas de lealtad contribuyen a conseguir mejores resultados, especialmente si en un diseño se tiene en cuenta la diversidad de clientes existentes. Además, se advierte de que dichos programas han de adaptarse a la evolución de las necesidades de los consumidores “de manera que éstos no pierdan interés hacia el plan y continúen respondiendo de forma positiva a los incentivos ofrecidos”.

No obstante te resumo a continuación las conclusiones más relevantes del estudio:

• Las características de los consumidores determinan su participación en un Programa de Fidelización.
• Los participantes en un Programa de Fidelización muestran un comportamiento de compra más favorable que los no participantes.
• La participación en un Programa de Fidelización provoca un cambio comportamental en los consumidores.
• Los participantes en un Programa de Fidelización muestran una mayor Lealtad Afectiva que los no participantes.
• Los miembros de Clubes de Clientes muestran un comportamiento de compra más favorable que los participantes en Programas de Puntos y Programas de Tarjetas.
• Los miembros de Clubes de Clientes experimentan un mayor cambio de comportamiento de compra que los participantes.
• Los miembros de Clubes de Clientes muestran una mayor Lealtad Afectiva que los participantes en Programas de Puntos y Programas de Tarjetas.
• Los individuos más implicados con el Programa de Fidelización en el que participan mostrarán un mayor cambio de comportamiento que los participantes menos implicados.

Una buena razón para fiarse de estos resultados es la amplitud muestral (900 encuestas a la salida del establecimiento), la fiabilidad estadística del modelo y el reconocimiento obtenido, ya que el trabajo premiado ha sido galardonado con el Premio Nacional de la Asociación Española de Marketing Académico y Profesional (Aemark) a la Mejor Tesis Doctoral en Marketing 2009.

Enhorabuena Blanca!