Redes Sociales como arma de fidelización
20 febrero 2009 a las 5:47 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen, KLM, Procter & Gamble | Deja un comentario
Hace poco un estudio de Forrester Research reflejaba cómo casi el 70% de los jóvenes de entre 18 y 21 años y el 20% de los adultos tenían un perfil en una comunidad online.
Lo cierto es que hasta ahora pocos han sabido sacar partido de esta predisposición del consumidor a interactuar, participar y relacionarse.
Procter & Gamble lo está intentando con aparente éxito. Pero en lugar de utilizar las redes sociales masivas, ha creado una propia llamada Vocal Point.
Vocal Point ofrece a los usuarios la oportunidad de relacionarse permitiéndoles compartir experiencias e incluso quedar. Los miembros reciben información de novedades, prueban muestras de producto, responden pequeños cuestionarios, conversan entre sí y ayudan a otros usuarios compartiendo trucos y consejos útiles como los que te daría tu propia madre.
Por su parte, KLM ha creado una red social de más de 4.000 viajeros de negocios de alto nivel, llamada KLM Club África.
Cualquiera que quiera hacer negocios con empresas africanas encontrará aquí una plataforma para intercambiar experiencias y oportunidades de negocio con otros miembros de la red. Además, esta relación puede llevarse al mundo offline a través de eventos mensuales y workshops que dan vida a la red.
En realidad no dejan de ser comunidades que se orquestan desde una marca ofreciendo un valor añadido al consumidor. Como compensación, las marcas reciben información muy útil, mejoran la reputación y potencian la fidelidad a la marca. A mí me parece un buen trato, ¿y a ti?
Nordstrom, fidelización a través de experiencias
6 febrero 2009 a las 5:22 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Grandes Almacenes, Nordstrom | 1 comentario
Nordstrom, una cadena de grandes almacenes norteamericana, se ha dado cuenta de que ofrecer cheques-descuento a sus mejores clientes no es suficiente para construir fidelidad activa.
Los clientes de Nordstrom que gastan al menos 2.000 dólares al año obtienen privilegios directamente relacionados con la experiencia de compra, como un servicio gratuito de arreglos y entrega a domicilio o acceso a las rebajas antes que el resto de clientes.
Sin embargo, hay dos beneficios que le diferencian claramente de otros programas: Invitaciones a viajes privados de compras a Chicago o San Francisco y el acceso a una línea 900 de emergencias ante problemas o necesidades imprevistas relacionadas con el vestuario, como por ejemplo, una mancha de café antes de una presentación.
Como siempre digo, los puntos están bien pero lo que de verdad diferencia y genera fidelidad emocional son los servicios de valor añadido que son ofrecidos como privilegios y que nos hacen sentir importantes como clientes.
Cómo sacar partido del cliente Abeja
28 enero 2009 a las 9:03 AM | Escrito en Comprensión del consumidor | Deja un comentario
Un reciente estudio cualitativo realizado por el Instituto de Marketing de Servicios y publicado en The Slogan Magazine, puso de manifiesto el nacimiento de un nuevo tipo de cliente, el cliente abeja, que se caracteriza por ser incrédulo, volátil, hiperinformado, hiperrelacionado y con muy mala leche. Según el estudio, el cliente abeja es consciente de su poder, y usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar a las marcas en caso de insatisfacción.
Sin embargo, hay al menos tres formas de sacar partido a estos clientes:
1. Canalizar su ira: su poder de destrucción es proporcional a su poder de construcción, de modo que podemos localizarlos y satisfacerlos sabiendo que lo van a contar de inmediato. Dell busca en la red comentarios negativos e intenta interactuar con sus “detractores”, que una vez resueltos todos sus problemas acaban convirtiéndose en “embajadores de marca”.
2. Ahorrar en investigación: estos clientes son tan activos que podemos encontrar abundante información en la red que nos va ayudar a mejorar procesos e incluso productos con ayuda de comentarios negativos y sinceros. Todos sabemos que la investigación suele estar algo sesgada por el efecto que tiene “ser investigado”.
3. Mostrarles que somos una marca generosa: los clientes abeja adoran a las marcas generosas, marcas que se comprometen de verdad con la sociedad y hacen algo para demostrarlo. Tal y como describíamos en la entrada titulada “La visión de MRW”.
En su búsqueda de pulcritud y valores esenciales los clientes abeja pueden convertirse en nuestros mejores aliados.
La crisis es mala amiga de la fidelidad
14 enero 2009 a las 12:26 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen | 2 comentarios
En un interesante estudio publicado en la World Advertising Research Center se sugiere que hay altos niveles de insatisfacción latente que podrían inducir a los consumidores a cambiar de marca en tiempos de crisis.
Es el primer estudio que relaciona directamente la infidelidad con la crisis, pero a nadie se le escapa que la inercia de seguir con una marca a pesar de no estar satisfecho, se puede romper en momentos como este en los que los consumidores se replantean sus decisiones de compra.
En el estudio se divide a los consumidores en tres categorías según su conducta de compra ante la crisis, y en todos parece haber una relación directa entre crisis y fidelidad.
No hay duda de que el trato al cliente y la creación de valor añadido son áreas más importantes que nunca en periodos de recesión. Aquellos que no hayan cumplido las expectativas de sus clientes puede que lo empiecen a pagar muy caro.
Honda: qué mejor regalo que un sueño
2 diciembre 2008 a las 4:47 PM | Escrito en Automóviles, Comprensión del consumidor, Honda | 1 comentarioEste fantástico video de la marca Honda expresa una de las ideas más fundamentales sobre la vinculación emocional a las marcas.
Esta ampliamente documentado que la publicidad narrativa, aquella que cuenta una historia, es mejor aceptada y recordada por los consumidores. Porque trata de emociones, y como dice Kevin Roberts, Presidente mundial de Saatchi, la emoción conduce a la acción.
Ahora, algunas marcas han decidido contar la historia de su marca de una manera totalmente diferente. Una historia de personas, de sueños y de magia, que va más allá de la publicidad.
Desde mi punto de vista Honda ha sabido interpretar como nadie la necesidad humana de formar parte de algo más grande y emocionante. ¿Qué mejor forma de premiar a los clientes que compartir el sueño de una marca?
Clubes 2.0
6 octubre 2008 a las 9:37 AM | Escrito en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente | Deja un comentario
¿En qué se diferencia un club de fidelización de una comunidad de marca? Muy fácil, la mayoría de los clubes basan su actividad en la relación del consumidor con la marca, poniendo un gran peso en la recompensa. Por ejemplo: Club Bodybell, La tribu de Telepizza, Club Vips, etc
Sin embargo, las comunidades de marca ponen el énfasis en la creación de entornos sociales de colaboración, donde los usuarios se relacionan entre sí y con la marca. Por ejemplo: Ducati, Tele2Com, ClubMom,….. Este aspecto lo describe muy bien Chema Martinez en su blog.
Ninguno de los clubes al uso son comunidades de marca, porque no han facilitado los servicios de red social necesarios para crear comunidades. Siguiendo este razonamiento, una comunidad es un club 2.0.
Lo curioso es que las empresas que crean clubes en España son bastante reticentes al concepto 2.0, quizá porque temen que pueda haber consumidores críticos con la marca. Y digo yo, ¿no será mejor que nos critiquen en nuestro propio terreno en lugar de que lo hagan en otros foros. Al menos obtendremos insights muy valiosos para mejorar e incluso podríamos solucionar los problemas de los más críticos ¿me equivoco?
No hay peor sordo que el que no quiere oír
3 octubre 2008 a las 4:34 PM | Escrito en Comprensión del consumidor | Deja un comentarioEste video en tono de humor recogido en Online Marketing Latam representa exactamente el tipo de personas que aún no entienden la importancia del marketing relacional. Desafortunadamente aún quedan muchos publicitarios que han decidido sumergirse de lleno en la publicidad interactiva sin tratar de ahondar en la esencia de las relaciones con el consumidor. Lo dicho, no hay peor sordo…
No seamos tan racionales
28 septiembre 2008 a las 3:19 PM | Escrito en Comprensión del consumidor | Deja un comentario
Me ha llamado la atención un artículo titulado “fidelizar en tiempos de crisis”, publicado en marketing directo.com, al hacer eco de las palabras del CEO de una agencia de publicidad. El tipo en cuestión dice que:
“los consumidores ya no compran lo que les apetece, sino lo que necesitan.. No se dan cuenta (las empresas) de que los consumidores han cambiado y se necesitan argumentos con más peso para ganarse su fidelidad.”
Honestamente, esta afirmación es una barbaridad. Parte del hecho de que las decisiones del consumidor son fundamentalmente racionales, cuando la realidad es bien distinta en la mayoría de los casos. Exceptuando, claro, las compras de muy baja implicación como la adquisición de bolsas de basura, por ejemplo.
Tratar a los clientes desde el corazón
22 septiembre 2008 a las 10:58 AM | Escrito en Comprensión del consumidor | Deja un comentarioQuería compartir este video, que aunque tiene claros tintes americanos,refleja muy bien lo que pienso sobre la fidelización de clientes. Los pequeños detalles marcan a menudo la diferencia y dependen en gran medida de las personas que están de cara al público. Mercadona, por ejemplo, prescinde por completo de programas de recompensa o de fidelización. Sin embargo, tanto la calidad del producto como el trato de sus empleados es magnífico. No en vano tiene una política de proveedores “de por vida”, y todos sus empleados tienen contrato fijo, algo fuera de lo común en este sector tan especial.
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