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Cómo usar las Apps de iPhone para contribuir a la fidelización de clientes

9 Julio 2010 en 6:28 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Pizza Hut, Starbucks, Tesco | 1 comentario

Las marcas utilizan cada vez más las posibilidades de desarrollo de aplicaciones iPhone para amplificar la marca y dar valor añadido al producto.

En concreto existen ya un buen número de aplicaciones que facilitan y fortalecen la fidelización de clientes. Estas son algunas de las cosas que se pueden conseguir ya:

Acumular puntos de tu programa de recompensa: Hay ya algunas aplicaciones como cardstar o Wirelesspark que permiten virtualizar las tarjetas de fidelización. Recientemente Tesco creó una aplicación para iPhone a fin de permitir a sus socios de Tesco Clubcard llevar una versión virtual del código de barras de la tarjeta de fidelización de la cadena de supermercados inglesa. Los usuarios pueden escribir los datos de su tarjeta la primera vez que acceden a la aplicación.
Comprobar y recargar tu cuenta: Starbucks cuenta con una la aplicación llamada Starbucks Card Mobile, que permite a los socios comprobar y recargar el saldo de su tarjeta Starbucks, e incluso pagar desde el terminal.
Localizar puntos de venta: Tesco Finder es una aplicación que usa el GPS para ayudar a los clientes a localizar el establecimiento Tesco más cercano, ordenándolos por distancia respecto a tu actual ubicación. Además, también puede proporcionar el lugar exacto donde se expone cualquier producto en la tienda.
Dar valor añadido a la marca: MyStarbucks, por ejemplo, te permite buscar ingredientes e información calórica de las bebidas, acceder a información sobre las variedades de café en grano y crear bebidas virtuales para ver cómo serían exactamente en caso de pedir una. Por su parte, iDine es una aplicación de Mypgsdine que permite a los clientes acceder a los detalles del punto de venta: teléfono, menus, fotos e incluso reviews de otros clientes. La función “Share” de iPhone permite además enviar esta información a tus amigos.
Enriquecer la experiencia de compra: Wine Finder de Tesco usa la última tecnología para reconocer las etiquetas de las botellas de vino. Los clientes pueden tomar una foto de la botella, y si Tesco la tiene en stock, podrán acceder a información de cata y así como comprar online. Por su parte, Pizza Hut dispone de una aplicación que permite configurar y hacer tu pedido desde el terminal mientras juegas online. He aquí el video que lo explica.
Satisfacer motivaciones de ocio: Lego Photo es un software para “Legoizar” imágenes. La aplicación transforma cualquier imagen tomada con la cámara del iPhone en un mosaico creado con ladrillos Lego de colores. iWorld de Caja Madrid hace un recorrido en globo por el mundo CM Cool mediante movimientos del iPhone o iPod Touch en una u otra dirección. En el recorrido hay que recoger el mayor número de notas musicales que aparezcan en el camino sin que el globo sobrepase las fronteras. Además, hay que enfrentarse a diferentes fenómenos atmosféricos que tratarán de desestabilizar la nave.
Ampliar el valor de la recompensa: Como ya vimos, a través de aplicaciones como Foursquare los clientes de Tasti D-Lite pueden acumular puntos por hacer check-in en los establecimientos de la cadena de helados americana.

Parece indiscutible que las aplicaciones de iPhone son ya una fuente inagotable de recursos de fidelización. Ahora que la penetración de teléfonos inteligentes se está disparando en España, parece que ha llegado la hora de pensar en este tipo de aplicaciones.

Fans sociales y sus amigos, más propensos a comprar

18 Abril 2010 en 8:42 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | Dejar un comentario

Siguiendo la fiebre de las redes sociales, también se han puesto de moda los estudios sobre el impacto de estas redes en la conducta de compra y recomendación del consumidor.

En la última semana se han publicado en eMarketer dos estudios norteamericanos al respecto, uno realizado por la consultora Chadwick Martin Bailey y iModerate y otro diseñado por la consultora Morpace.

Si unimos las conclusiones de ambos estudios descubrimos que:

Intención de compra: Más de la mitad de los fans de Facebook declaran que es más probable que realicen compras de al menos varias marcas de las que son fans. En el caso de Twitter la proporción llega al 67%.
Intención de recomendación: 6 de cada 10 encuestados declaran que su condición de fan de Facebook aumenta la probabilidad de recomendar una marca a un amigo. En el caso de Twitter la proporción llegó a 8 de cada 10.
Impacto de la recomendación: Más de 2/3 de los usuarios de Facebook dijeron que la recomendación de un amigo en la red aumentaría la probabilidad de comprar un producto o visitar una tienda.

Por otra parte, los motivos principales por los que se hacen fans de Facebook son:

Para recibir cupones y descuentos (25%)
Simplemente por ser cliente (21%)
Para mostrar a los demás su apoyo a la marca (18%)

A mi juicio se pueden sacar dos conclusiones importantes: la primera, que es aconsejable tener una estrategia de comunicación en redes sociales porque éstas influyen en la conducta de compra y recomendación; la segunda, que a menos que tengas claros tus objetivos, tus recursos y tu enfoque, corres un grave peligro, ya que allí se reúnen probablemente los mejores clientes de la marca. Da vértigo, ¿verdad?

Ryanair: Facebook no, gracias

5 Abril 2010 en 5:38 PM | Escrito en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Ryanair | 1 comentario

Lo fascinante de las empresas denominadas “low cost” es su habilidad para añadir valor invirtiendo un mínimo de recursos.

Ryanair ha comenzado a plantear su estrategia en redes sociales de una manera poco convencional: renunciando a ellas.

Según sus portavoces, las redes de terceros como Facebook suponen para la Compañía un consumo de tiempo de sus empleados demasiado elevado.

En su lugar Ryanair está trabajando en el desarrollo de una comunidad online de viajes en la sección de destinos de su página web de reservas, que permitirá a los pasajeros recomendar y comentar lugares y destinos locales.

Además, la plataforma web estará conectada con Frommers, especialista en viajes con información sobre lugares y experiencias de más de 100 ciudades a las que llega la aerolínea. Para rentabilizar aún más la iniciativa, las empresas locales podrán contratar publicidad online en los contenidos y en las páginas de confirmación de vuelos.

Personalmente tengo mis rerservas respecto a la creación de comunidades, sencillamente porque ahora todo el mundo quiere crear su propia comunidad. Sin embargo creo que es muy respetable que Ryanair haya decidido no dedicar el tiempo ni la energía de sus empleados a responder a la blogosfera o integrarse en redes sociales de terceros, a fin de concentrarse en reducir el coste de viajar en avión.

A mi juicio, lo que no quieren ver muchas agencias interactivas de este país es que los departamentos de marketing, incluso de las grandes empresas, son demasiado pequeños como para manejar con solvencia una estrategia de redes sociales. Por desgracia, esta situación se da especialmente en España, donde el área de marketing es más un departamento de proyectos que un área estratégica de la Compañía.

No cabe duda de que las empresas deben buscar formas de conectar con el consumidor sin tener que incrementar sus recursos. Pero nos guste o no, una buena estrategia de social media pasa irremediablemente por contratar a profesionales dedicados. Requiere un esfuerzo muy grande en estructura y procesos.

Aquellas compañías que den con la clave para interactuar con sus clientes sin desgastarse, saldrán probablemente muy fortalecidas. Veremos si Ryanair lo consigue.

Pretty Planet Shopper de Sephora, cómo usar Facebook para vincular y vender

11 Marzo 2010 en 8:40 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Cosmética y belleza, Sephora | Dejar un comentario

A principios del año pasado, Sephora se planteó la necesidad de incrementar la notoriedad de sus productos naturales y orgánicos, así como de fortalecer la marca. Y como Facebook está de moda, decidieron probar.

Hasta el momento Sephora tenía una página muy estática en facebook, como casi todas las marcas, donde los fans podían compartir sugerencias y consejos de belleza.

Lo que no se imaginaban es la respuesta que iban a obtener en términos de vinculación y pedidos online. Gracias, eso sí, a un planteamiento muy alineado con el medio.

Así, hicieron coincidir la campaña con el Día de la Tierra y lanzaron una campaña denominada Pretty Planet Shopper en Facebook.

Durante la campaña, Sephora ofrecía una bolsa ecológica virtual que los usuarios podían enviar a sus amigos. Las personas que participaban recibían códigos promocionales que podían canjear online por una bolsa ecológica real de edición limitada, al realizar cualquier pedido en Sephora.com.

Con esta iniciativa Sephora dobló los pedidos y referencias de clientes durante el periodo que duró la campaña, aumentó las impresiones de productos orgánicos en un 440%, impulsó su comunidad de fans y logro asociar la marca al respeto por el medio ambiente.

Un año más tarde, y gracias al éxito de esta iniciativa, Sephora explota activamente la red social Facebook con más de 450.000 fans, anunciando nuevas aperturas, proporcionando descuentos semanales y ofertas de unidades gratuitas, o comunicando a los fans las fechas en las que diseñadores de maquillaje o modelos famosos visitarán las tiendas Sephora. La página permite a los fans votar los nombres de los nuevos colores de pintalabios, unirse al programa de puntos de la marca o visualizar clips de la película “Fama”.

Un caso de éxito, sin duda, de una marca que en dos años ha sabido reconocer el valor de las redes sociales, no sólo como plataformas de vinculación sino, y más importante a mi juicio, como plataforma de generación de tráfico y ventas offline y online.

El teléfono móvil como canal de fidelización de clientes

15 Febrero 2010 en 10:38 AM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | Dejar un comentario

Según el último estudio anual publicado por la empresa americana HipCricket sobre marketing móvil, mientras el 37 por ciento de los consumidores estaría interesado en participar en programas de fidelización a través del móvil, el 83 por ciento dice que su marca favorita no usa el teléfono móvil para relacionarse con ellos. Es lo que algunos llaman “el gap del marketing móvil”.

Bien, ya tenemos la necesidad. Ahora bien, de qué forma podemos sacarle partido al móvil en nuestro camino a la fidelización. Lo agruparemos en 4 bloques o estrategias:

Identificación de clientes: usar soportes de largo alcance para crear bases de datos de clientes actuales o potenciales constituye uno de los usos más rentables del teléfono móvil. Reckitt Benckiser realizó recientemente una campaña en televisión cuya llamada a la acción animaba a los usuarios a enviar una palabra clave a un número corto para obtener una muestra gratuita del nuevo Kalia Vanish Oxi Action Cristal White, consiguiendo así generar una base de datos de interesados. Por cierto, la muestra nunca me llegó tras cobrarme los dos SMS.
Segmentación de clientes: toda la información de la base de datos de clientes puede enriquecerse indefinidamente según la conducta del usuario a través del móvil (redención de cupones, solicitudes de información, consultas de stock…), lo que nos permite diseñar a una estrategia de segmentación de clientes cada vez más rica.
Desarrollo de clientes: La inmediatez de las campañas a través del móvil hace de éste un soporte ideal para lanzar productos, promociones y servicios nuevos, personalizando los mensajes según el perfil del usuario. Además, el móvil cuenta con la capacidad de testar diferentes mensajes y ofertas de manera que el anunciante pueda optimizar la rentabilidad de sus acciones.
Vinculación de clientes: la creación de lazos emocionales con los clientes también se puede crear a través del móvil. Descargas de contenidos, votaciones, concursos, servicios de alertas o sorteos puede trabajar el lado afectivo de la relación. Además, con las nuevas aplicaciones de teléfonos inteligentes, ya están empezando a verse nuevos servicios en forma de botones interactivos: “pulsar para llamar”, localizador de tiendas, acceso al catálogo o reserva de productos online. Por ejemplo, Sears ha añadido un servicio nuevo a través del móvil que permite al consumidor ver si los productos están en stock.

Sin duda es apasionante lo que nos espera a los especialistas en marketing relacional en torno al teléfono móvil y las aplicaciones para móviles.

Lego CL!CK, la nueva comunidad online de Lego

23 Enero 2010 en 1:17 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Juguetes, LEGO | Dejar un comentario

Una de las áreas de trabajo de las marcas reside en la creación de contenidos y áreas de relación que añadan valor a la experiencia del consumidor. Ese valor agregado actúa como barrera de entrada de competidores y por lo tanto contribuye a la fidelización de clientes.

Lego está trabajando en esta línea. Acaba de lanzar una comunidad online llamada Lego Click dirigida a inventores, artistas y creativos con el objetivo de compartir su visión sobre sus nuevos productos e ideas. He aquí el vídeo de presentación de la iniciativa:

El concepto del proyecto se basa en que las grandes ideas aparecen por arte de magia; se trata de los momentos Eureka, cuando la solución a un problema llega inesperadamente: “Great ideas just CL!CK”.

Como parte del proyecto de Lego Click, la marca ha lanzado una aplicación gratuita para iPhone denominada Lego Photo descargable desde iTunes, que invita a los usuarios a compartir sus momentos Eureka (click moments).

Lego Photo es un software para “Legoizar” imágenes. La aplicación transforma cualquier imagen tomada con la cámara del iPhone en un mosaico creado con ladrillos Lego de colores. Una vez seleccionada la foto, le aplica un filtro convirtiendo cada pixel de la foto en un ladrillo Lego. Y cada vez que pulsamos sobre la imagen final cambia el patrón de color usado, pudiendo guardar y compartir el resultado.

Al margen de lo curioso de la aplicación, Lego Click representa un paso adelante hacia la conexión con sus consumidores y una magnífica forma de compartir sus valores de marca. Habrá que seguir el proyecto durante los próximos meses.

La irrelevancia, el nuevo cáncer de la fidelidad a la marca

7 Diciembre 2009 en 12:28 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Segmentación de clientes | 1 comentario

En este blog siempre hemos mantenido que la clave para fidelizar es la relevancia. Pero nunca hemos hablado de las consecuencias de una comunicación poco relevante.

Un reciente estudio de la CMO (Chief Marketing Officer) y la empresa InfoPrint Solutions Company acaba de poner de manifiesto que los consumidores comienzan a tomar el control de las comunicaciones que les llegan, abandonando las marcas que insisten en enviar contenidos irrelevantes y mailings masivos. La noticia nos llegó de marketingdirecto.com, pero hemos querido indagar un poquito más.

Los principales hallazgos del estudio llamado “Why Relevance Drives Response and Relationships“, fueron estos:

El 64% de los consumidores señala que la mayoría de las comunicaciones que reciben son ofertas promocionales, y el 68% dice que el correo no deseado es el más abundante de todos.
De hecho, sólo un 41% de los consumidores suele abrir emails promocionales mientras un 23% asegura tirar las ofertas a la basura directamente.
Casi tres cuartos de los consumidores (73%) han recibido promociones de productos que han comprado previamente.
El 41% de los consumidores consideraría terminar su relación con una marca y un 22% afirma que dejaría la marca de forma irrevocable a causa de promociones irrelevantes.
El 91% de los consumidores se ha dado de baja de alguna lista de suscripción en el pasado. De estos, el 46% llegan a abandonar la marca simplemente porque los mensajes no son relevantes.
El 88% de los consumidores que reciben ofertas relevantes de un club de fidelización dice que dichas ofertas les inspiran a acudir a la tienda.

Mientras los anunciantes siguen sopesando los pros y los contras del correo electrónico frente al correo postal, los consumidores están mucho más preocupados por el nivel de individualización y comprensión de sus necesidades en torno a las marcas.

A la luz de estos datos, parece clave retomar los esfuerzos por conocer y segmentar a los clientes a fin de crear comunicaciones personales y relevantes. Ya no se trata de ratios de apertura, índices de respuesta o tasas de conversión, sino del efecto que tiene la irrelevancia en la marca. Una perspectiva que no solemos tomar muy en cuenta.

Gran Hermano no intimida a los consumidores

1 Diciembre 2009 en 4:00 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Fidelización a examen, Protección de datos | Dejar un comentario

A los consumidores no les importa ser vigilados mientras realizan compras en la web, especialmente si ello conlleva mayores descuentos.

Esta es la principal conclusión de un estudio llevado a cabo por la empresa SDL Tridion. Nada menos que el 74% de los encuestados declara estar encantado con que analicen sus compras online si eso implica recibir ofertas personalizadas de las que puedan sacar algún beneficio económico.

A la luz de los datos, parece evidente que el nivel de madurez del consumidor es tal que entiende perfectamente los beneficios que implica que las empresas tracen sus hábitos de navegación. Es decir, no ve la personalización como una amenaza a su privacidad sino como una forma de ganar conveniencia y ahorrar tiempo y dinero.

El estudio abre las puertas a programas de fidelización online que recompensen la conducta de navegación de sus clientes con descuentos y ofertas relevantes. Todo un terreno aún por desarrollar.

Las conclusiones más interesantes del estudio, que puedes bajarte pinchando en clientes y relevancia, son éstas:

La recesión ha impulsado al 30% de los usuarios de internet a comprar online con mayor frecuencia que antes.
Un 51% de usuarios de internet dicen que su elección de tienda online estaría influenciada por su capacidad para ofrecer un programa de fidelización relevante.
Casi tres cuartos de los usuarios (74%) valoran los programas de fidelización que ofrecen descuentos basados en su conducta de compra por encima de otras ventajas.
Prácticamente la mitad de los usuarios (47%) piensan que es importante que los sitios de internet les envíen emails con actualizaciones de productos o servicios que se adapten a sus preferencias o intereses específicos, y a un 45% les gustaría ver sugerencias de otros productos o servicios relevantes mientras están navegando.
Un 84% de usuarios declaran ser menos propensos a recibir impactos indiscriminados a través de pop-ups o emails.
Dos tercios de los usuarios de internet (66%) esperan ver contenidos específicos según sus intereses y necesidades. Y el 41% dice que serían más proclives a comprar online si el vendedor les permitiera crear un perfil personal de compra que almacenase la información de hábitos y compras online.

Parece obvio que estamos entrando en una nueva generación de compradores. Consumidores que valoran por encima de todo la relevancia de los contenidos y ofertas. Al fin y al cabo, para ofertas indiscriminadas ya está la televisión, ¿no crees?

Sprize, el nuevo programa de fidelización de GAP, de vuelta de todo

24 Noviembre 2009 en 9:09 PM | Escrito en Cadenas especializadas, Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Esquemas de recompensa, GAP, Moda y confección | Dejar un comentario

Hoy en día probablemente no basta con lanzar mensajes, hay que crear experiencias. O al menos es lo que ha hecho GAP para su nuevo programa de fidelización “Sprize” en Vancouver.

Con motivo del lanzamiento, GAP ha creado una promoción en la que los clientes que realicen compras son invitados a registrarse gratuitamente en el programa a través del teléfono móvil. A cambio, una promesa muy clara: si los precios descienden durante los 45 días posteriores a la compra, GAP les devuelve la diferencia en forma de crédito en su tarjeta Sprize para que pueda utilizar el dinero en próximas compras.

De esta forma el programa ofrece la seguridad de que obtendrán el mejor precio posible sin importar cuándo compren, sin necesidad de esperar a las rebajas. Una propuesta que ha sido bien recibida habida cuenta de la situación económica de las familias.

Para comunicar el programa la agencia Cossette ha creado un concepto muy novedoso: darle la vuelta a la forma de comprar. Y lo ha hecho literalmente.

La idea consiste en invertir prácticamente todo, tanto en el interior como en el exterior de la tienda: ropa y maniquíes colgados del techo, el logo de GAP invertido, extintores de incendios, coches, árboles e incluso un carrito de perritos calientes. He aquí el video que lo prueba todo:

Para mí se trata de una campaña muy original que se ha ganado la repercusión en medios y la complicidad de sus clientes. Pero más importante es el fondo: el compromiso de GAP con sus clientes. Al margen claro del interés comercial que supone “adelantar las rebajas”. Algo, por cierto, que están pidiendo a gritos los comercios de ropa en España.

El Caserío, apelando a los sentimientos para retener a tus clientes

21 Octubre 2009 en 1:26 PM | Escrito en Alimentación, Comunicación y servicio al cliente, El Caserío, Fidelización a examen | Dejar un comentario

En medio de una crisis que parece no tener fin, las marcas se han percatado de que la única forma de retener a sus clientes es apelar a sus emociones.

Ahora ya no vale lanzar una promoción sin más. Las promociones deben ser capaces de construir marca y por lo tanto contribuir a la fidelización emocional de sus consumidoras.

Este es el caso de la nueva campaña de El Caserío, cuyo nombre de guerra es “Escápate a El Caserío“, cuyo objetivo a corto es incrementar ventas y reforzar la fidelidad de los consumidores de la marca.

Durante los meses que dura la iniciativa, El Caserío regalará 4 estancias de una semana de duración en régimen de pensión completa (para un máximo de 8 personas) en El Caserío Natxiondo de Vizcaya, incluyendo actividades en la naturaleza tales como senderismo, travesía en canoa, circuito multiaventura, kayak, descenso de la ría, etc.

Me parece un movimiento inteligente por parte de Kraft, ya que animar al consumidor a vivir de forma lúdica los valores que sustentan la marca me parece una magnífica forma de acercarse al público objetivo. Máxime en un período en el que muchas familias han tenido que prescindir de sus vacaciones.

Dada la dificil situación de las marcas de fabricante y la dificultad que tiene para ellas hacer marketing relacional (a causa de la venta indirecta), sospecho que este tipo de promociones van a ser cada vez más numerosas.

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