Segmentación de clientes « En Busca de la Fidelidad

eMailing en CRM, ese gran desconocido

17 octubre 2008 a las 8:56 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Segmentación de clientes | 3 comentarios

Un reciente estudio de Forrester determinó que el eMail Marketing sobre ficheros propios presentaba un retorno de la inversión superior al de cualquier otro medio online. Sin embargo aún es un canal muy infrautilizado.

Imagina que tienes que lanzar una campaña en menos de 48 horas, de modo que:

1. Decides enviar un email a un segmento de tu base de datos.
2. A continuación, mides lo típico (aperturas, clicks,..) Y ahora viene lo bueno.
3. Tu plataforma de CRM comienza a registrar la navegación de cada cliente impactado en la web de destino, enriqueciendo su historial particular con su comportamiento online.
4. Finalmente se generan perfiles dinámicos de conducta que te permiten volver a comunicarte con estos clientes, pero esta vez de manera más relevante. Incluso puedes programar alarmas según qué áreas o productos visitaron.

Pues sí, esto se puede hacer hoy de manera bastante simple con las herramientas apropiadas. Además, las campañas que utilizan los datos de click-stream consiguen índices de conversión entre 5 y 15 veces superiores a los obtenidos en campañas masivas.

Ahora bien, ¿cuántas empresas lo hacen? Pocas, muy pocas. La pregunta es, ¿será por desconocimiento o debido a una falsa percepción de complejidad?

La Sirena, apunta bien antes de disparar

6 octubre 2008 a las 2:16 PM | Escrito en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, La Sirena, Segmentación de clientes | Deja un comentario

Acaba de nacer un NUEVO programa de fidelización de la mano de La Sirena.

Con la excusa de apoyar a las familias más numerosas, La Sirena ha decidido cumplir con una de las máximas del marketing relacional:

“Concentra tus esfuerzos de fidelización en los clientes de más alto valor potencial”

El nuevo programa se articula a través de la “Tarjeta Familia Numerosa”, que ofrece beneficios interesantes para este tipo de familias, especialmente en estos momentos de incertidumbre económica. Fundamentalmente:

5% de descuento en todas las compras exceptuando promociones
Servicio a domicilio gratuito por compras telefónicas de más de 100€
Cursos gratuitos de cocina con sesiones monográficas
Envío de menús y recetas a medida
Participación en promociones sólo para socios.

Excelente movimiento de una marca que ha sabido comprender la importancia de la segmentación antes incluso de lanzar el programa.

¿Tenemos que retener a todos los clientes rentables?

5 octubre 2008 a las 10:32 AM | Escrito en Segmentación de clientes | Deja un comentario

Normalmente venimos diciendo que tratar de fidelizar a todos los clientes no es una opción muy inteligente, al margen de que no es posible. Lo suyo es centrarse en los clientes rentables, ¿verdad?

Ahora bien, ¿qué pasa cuando un cliente es rentable pero no deja de humillar a nuestros empleados? ¿qué hacemos? ¿podría ser nocivo para la moral de nuestra primera línea de atención al cliente? ¿no sería mejor prescindir de ellos amablemente? Este video responde por sí sólo. (Por favor absténganse de verlo las personas sensibles)