Cómo usar las Apps de iPhone para contribuir a la fidelización de clientes
9 Julio 2010 en 6:28 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Pizza Hut, Starbucks, Tesco | 1 comentario
Las marcas utilizan cada vez más las posibilidades de desarrollo de aplicaciones iPhone para amplificar la marca y dar valor añadido al producto.
En concreto existen ya un buen número de aplicaciones que facilitan y fortalecen la fidelización de clientes. Estas son algunas de las cosas que se pueden conseguir ya:
- Acumular puntos de tu programa de recompensa: Hay ya algunas aplicaciones como cardstar o Wirelesspark que permiten virtualizar las tarjetas de fidelización. Recientemente Tesco creó una aplicación para iPhone a fin de permitir a sus socios de Tesco Clubcard llevar una versión virtual del código de barras de la tarjeta de fidelización de la cadena de supermercados inglesa. Los usuarios pueden escribir los datos de su tarjeta la primera vez que acceden a la aplicación.
- Comprobar y recargar tu cuenta: Starbucks cuenta con una la aplicación llamada Starbucks Card Mobile, que permite a los socios comprobar y recargar el saldo de su tarjeta Starbucks, e incluso pagar desde el terminal.
- Localizar puntos de venta: Tesco Finder es una aplicación que usa el GPS para ayudar a los clientes a localizar el establecimiento Tesco más cercano, ordenándolos por distancia respecto a tu actual ubicación. Además, también puede proporcionar el lugar exacto donde se expone cualquier producto en la tienda.
- Dar valor añadido a la marca: MyStarbucks, por ejemplo, te permite buscar ingredientes e información calórica de las bebidas, acceder a información sobre las variedades de café en grano y crear bebidas virtuales para ver cómo serían exactamente en caso de pedir una. Por su parte, iDine es una aplicación de Mypgsdine que permite a los clientes acceder a los detalles del punto de venta: teléfono, menus, fotos e incluso reviews de otros clientes. La función “Share” de iPhone permite además enviar esta información a tus amigos.
- Enriquecer la experiencia de compra: Wine Finder de Tesco usa la última tecnología para reconocer las etiquetas de las botellas de vino. Los clientes pueden tomar una foto de la botella, y si Tesco la tiene en stock, podrán acceder a información de cata y así como comprar online. Por su parte, Pizza Hut dispone de una aplicación que permite configurar y hacer tu pedido desde el terminal mientras juegas online. He aquí el video que lo explica.
- Satisfacer motivaciones de ocio: Lego Photo es un software para “Legoizar” imágenes. La aplicación transforma cualquier imagen tomada con la cámara del iPhone en un mosaico creado con ladrillos Lego de colores. iWorld de Caja Madrid hace un recorrido en globo por el mundo CM Cool mediante movimientos del iPhone o iPod Touch en una u otra dirección. En el recorrido hay que recoger el mayor número de notas musicales que aparezcan en el camino sin que el globo sobrepase las fronteras. Además, hay que enfrentarse a diferentes fenómenos atmosféricos que tratarán de desestabilizar la nave.
- Ampliar el valor de la recompensa: Como ya vimos, a través de aplicaciones como Foursquare los clientes de Tasti D-Lite pueden acumular puntos por hacer check-in en los establecimientos de la cadena de helados americana.
Parece indiscutible que las aplicaciones de iPhone son ya una fuente inagotable de recursos de fidelización. Ahora que la penetración de teléfonos inteligentes se está disparando en España, parece que ha llegado la hora de pensar en este tipo de aplicaciones.
Club Ligeresa, ¿se puede fidelizar indiscriminadamente?
14 Junio 2010 en 6:56 PM | Escrito en Alimentación, Esquemas de recompensa, Unilever | 3 comentarios
Creo firmemente que los programas de recompensa en gran consumo no tienen sentido. Una creencia basada en criterios puramente financieros, como dejábamos entrever en la entrada titulada Las Cuentas Claras.
Pues bien, parece que Unilever se ha dado cuenta, por eso no ha lanzado un programa de puntos sino un Club, el Club Ligeresa, una iniciativa desligada de las compras y con un fuerte componente online. Se articula por medio de tres grandes áreas de beneficio:
- Descuentos en partners como hoteles, cruceros, tiendas de ropa, decoración para la casa, productos ecológicos, vino, cadenas de perfumerías, etc…
- Promociones y concursos mensuales. Ahora cuenta con una gran promoción de lanzamiento en la que se sortea un viaje a Milán para 2 personas y 2.000 euros.
- Revista mensual virtual “Cómete” con información sobre moda, belleza y salud, etc.
Lo más novedoso es que las herramientas principales del club son Facebook y Twitter, donde se actualizan las últimas novedades, se informa de nuevos partners y se ofrecen concursos y promociones a las seguidoras.
A todo esto, yo me pregunto:
¿Cómo van a identificar a las heavy users? Si no premian las compras, al menos deberían capturar información en el registro que permitiese deducir el valor de cada usuario. Lo cierto es que no lo hacen, así que difícilmente van a poder enfocarse en las mejores clientes.
¿Son suficientes el número de partners y los descuentos negociados? Hasta el momento la verdad es que no. Espero equivocarme, pero no creo que se tenga una gran capacidad de captación de nuevos partners.
¿Cualquiera puede beneficiarse de los descuentos? Pues sí, lo gracioso de este club es que ni siquiera hay que ser consumidor de la marca para formar parte de él. Lo que me recuerda lo que solía decir Groucho Marx al respecto: “Me niego a pertenecer a un club que me acepte a mí como socio”.
Por último, un ERROR como un piano. El club no cumple con sus obligaciones legales por tres razones: primero, los datos que solicitan sobre intereses no se mencionan en la política de protección de datos que se muestra al registrarse. En segundo lugar, tampoco especifica qué tipo de ofertas, y de quién, se recibirán en el futuro (imagino que de los partners) Y en tercer lugar, para darse de baja hay que enviar una carta y una copia del DNI, lo que hoy en día es contrario a Ley habida cuenta de que el registro es online. Como no rectifiquen les puede caer un paquete muy simpático.
Lo que parecía prometedor cuando comenzamos a adentrarnos el Club, ha resultado ser como poco decepcionante. Es más, vaticino que dentro de 6 meses el club estará en la UCI y los fans seguirán su camino por facebook. Aunque como siempre, se trata sólo de mi humilde opinión. Continue reading Club Ligeresa, ¿se puede fidelizar indiscriminadamente?…
Air Berlín, cómo dotar de flexibilidad a un programa de recompensa
31 Mayo 2010 en 1:49 PM | Escrito en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Air Berlin, Fidelización a examen | Dejar un comentario
Es muy común en fidelización consumir una gran cantidad de recursos en dar con la mecánica de recompensa más apropiada.
Pero en muchos casos las empresas se acaban centrando en lo que es apropiado para ellas, no para el cliente, lo que da lugar a programas de recompensa tremendamente rígidos.
Air Berlín ha optado por lo contario, por la flexibilidad. Su programa de viajeros frecuentes Topbonus ha incorporado recientemente una ventaja denominada “Mi Trayecto” para miembros Silver y Gold, a fin de incrementar la cuota de cliente en el segmento de viajeros de negocios.
“Mi trayecto” permite a los mejores clientes de Air Berlin seleccionar su ruta favorita en Europa, o bien aquella que más frecuenta, y acumular el doble de millas cada vez que vuelen en dicha ruta. De esta forma el usuario personaliza el esquema y se siente más recompensado.
Bien pensado es similar a lo que hacen las operadoras móviles con las ofertas de “números favoritos”. Sin embargo hay algo que añade aún más valor en el caso de Air Berlín: al seleccionar una ruta favorita, o modificarla, el cliente está proporcionando información muy valiosa a la marca, permitiéndo a ésta adaptar sus mensajes y estrategias a la medida de cada cliente.
Gracias a esta nueva ventaja, la revista Airline Business y la sociedad de gestión Global Flight especializada en programas para viajeros frecuentes, galardonaron a Air Berlin con el Premio a la Innovación en Fidelización en los “Loyalty Awards 2010″ celebrados en Kuala Lumpur, en Malasia.
Un buen ejemplo de cómo pensar desde el cliente para añadir valor en un sector en el que parece que todo está inventado.
Pepsi y Foursquare, cada vez más cerca del consumidor final
4 Mayo 2010 en 7:10 PM | Escrito en Bebidas refrescantes, Esquemas de recompensa, Pepsico, Segmentación de clientes | 1 comentario
Las marcas de gran consumo están empezando a darse cuenta de que las nuevas tecnologías les pueden dar un protagonismo renovado en las mentes y corazones de sus consumidores.
Es el caso de Pepsico en USA, que acaba de cerrar un acuerdo con Foursquare para enviar ofertas de generación de tráfico a los consumidores que estén cerca de un establecimiento, restaurante o gasolinera donde se comercialice la marca.
El programa comenzará en Junio. A partir de entonces, cuando un usuario de Foursquare entre en el radio de influencia de un establecimiento de venta de Pepsi, recibirá una oferta de adhesión al sistema de recompensa de la marca. Una vez registrado, el usuario acumulará puntos o badges cada vez que haga check-ins en dichos establecimientos. Estos puntos podrán canjearse por productos, ofertas, descargas musicales o donaciones a ONGs.
En cierto modo se trata de una extensión virtual del programa de fidelización de Pepsi.
Uno de los mayores atractivos para Pepsi es la información que genera Foursquare a través de un sencillo cuadro de mando, que permite conocer en tiempo real lo que está pasando en el mercado: número de check-ins, distribución de usuarios según sexo, días de mayor uso, frecuencia de visita a tienda y quiénes son los usuarios más activos.
Desde luego, al margen de la capacidad de atraer tráfico a las tiendas, imagínate lo atractiva que es la idea de saber qué hacen tus clientes más fieles, dónde van a comprar, cuando lo hacen, donde suelen consumir, qué tienen en común, donde se concentran… las posibilidades son increíbles.
Y sin duda abre una puerta a las empresas de productos de gran consumo, cuyo negocio está en manos de establecimientos y restaurantes, ya que por primera vez van a ser capaces de seguirle la pista a sus consumidores, provocando ventas directamente y a un coste asumible.
Sospecho que lo mejor de Foursquare están aún por llegar.
Ryanair: Facebook no, gracias
5 Abril 2010 en 5:38 PM | Escrito en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Ryanair | 1 comentario
Lo fascinante de las empresas denominadas “low cost” es su habilidad para añadir valor invirtiendo un mínimo de recursos.
Ryanair ha comenzado a plantear su estrategia en redes sociales de una manera poco convencional: renunciando a ellas.
Según sus portavoces, las redes de terceros como Facebook suponen para la Compañía un consumo de tiempo de sus empleados demasiado elevado.
En su lugar Ryanair está trabajando en el desarrollo de una comunidad online de viajes en la sección de destinos de su página web de reservas, que permitirá a los pasajeros recomendar y comentar lugares y destinos locales.
Además, la plataforma web estará conectada con Frommers, especialista en viajes con información sobre lugares y experiencias de más de 100 ciudades a las que llega la aerolínea. Para rentabilizar aún más la iniciativa, las empresas locales podrán contratar publicidad online en los contenidos y en las páginas de confirmación de vuelos.
Personalmente tengo mis rerservas respecto a la creación de comunidades, sencillamente porque ahora todo el mundo quiere crear su propia comunidad. Sin embargo creo que es muy respetable que Ryanair haya decidido no dedicar el tiempo ni la energía de sus empleados a responder a la blogosfera o integrarse en redes sociales de terceros, a fin de concentrarse en reducir el coste de viajar en avión.
A mi juicio, lo que no quieren ver muchas agencias interactivas de este país es que los departamentos de marketing, incluso de las grandes empresas, son demasiado pequeños como para manejar con solvencia una estrategia de redes sociales. Por desgracia, esta situación se da especialmente en España, donde el área de marketing es más un departamento de proyectos que un área estratégica de la Compañía.
No cabe duda de que las empresas deben buscar formas de conectar con el consumidor sin tener que incrementar sus recursos. Pero nos guste o no, una buena estrategia de social media pasa irremediablemente por contratar a profesionales dedicados. Requiere un esfuerzo muy grande en estructura y procesos.
Aquellas compañías que den con la clave para interactuar con sus clientes sin desgastarse, saldrán probablemente muy fortalecidas. Veremos si Ryanair lo consigue.
Programa MaS de Sol Meliá, contenidos relevantes para 2 millones de socios
18 Marzo 2010 en 8:36 PM | Escrito en Esquemas de recompensa, Hoteles, Sol Melia | Dejar un comentario
Los programas de fidelización no tienen porqué ser complicados. De hecho, las investigaciones que he dirigido en los últimos años apuntan a que los clientes sólo quieren cuatro cosas:
- Facilidad: que la marca le haga la vida más fácil, evitándole complicaciones innecesarias y suministrándole información clara, a tiempo y que le ayude a disfrutar de la experiencia de marca.
- Flexibilidad: que todos los servicios en torno a la marca tengan la “cintura” suficiente para adaptarse a las distintas necesidades del cliente.
- Reconocimiento: que la marca sepa reconocer la importancia de cada cliente a nivel personal, ofreciendo un trato preferente a quienes más lo merecen.
- Recompensa: que la marca compense el esfuerzo realizado por el cliente a la hora de mantener su confianza y fidelidad, bien a través de puntos o bien por medio de privilegios económicos asociados a su conducta.
Bien mirado, tampoco piden tanto. Ahora bien, cumplir estas expectativas depende del uso que se le dé a la información recogida en todos los puntos de contacto. Esto es lo difícil, o por lo menos, lo que más cuesta a las empresas.
El Programa MaS de Sol Melia cumple la mayoría de estas expectativas, y lo hace de la mejor forma posible, desde la sencillez. Pocos beneficios, pero muy relevantes:
Antes de la estancia, los socios tienen prioridad en las reservas. En caso de no contar con habitaciones disponibles recibirán trato preferente en las listas de espera.
Durante la estancia, los socios disfrutan de un check-in express que agiliza los trámites de entrada. Además reciben prensa nacional gratuita, pueden retirar dinero en efectivo en recepción presentando su tarjeta de crédito y si hay disponibilidad pueden permanecer en el hotel hasta las 16:00 el día en que se van (late check-out) Y como detalle adicional, los acompañantes pueden desayunar gratis.
Tras la estancia, todo lo que han gastado se convierte en puntos canjeables por estancias, billetes de avión, alquiler de vehículos y promociones especiales.
Pensarás que no es nada del otro mundo, pero es exactamente el trato que desean los clientes frecuentes de un hotel. Y probablemente se podría mejorar mucho a través de la personalización del trato y de las habitaciones según los gustos de cada cliente, pero por experiencia, en sectores como este lo ideal es enemigo de lo bueno. Tiempo al tiempo.
El programa cuenta ya con más de 2 millones de clientes y ha sido promocionado con fuerza en FITUR, por medio de un sorteo de 1.750.000 puntos MaS, lo que muestra el compromiso de la firma con el programa.
A mi modo de ver, en un sector en el que una habitación vacía es un agujero financiero, tener millones de clientes con los que comunicarse representa en sí un premio que, en este caso, parece ser merecido.
Pretty Planet Shopper de Sephora, cómo usar Facebook para vincular y vender
11 Marzo 2010 en 8:40 PM | Escrito en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Cosmética y belleza, Sephora | Dejar un comentario
A principios del año pasado, Sephora se planteó la necesidad de incrementar la notoriedad de sus productos naturales y orgánicos, así como de fortalecer la marca. Y como Facebook está de moda, decidieron probar.
Hasta el momento Sephora tenía una página muy estática en facebook, como casi todas las marcas, donde los fans podían compartir sugerencias y consejos de belleza.
Lo que no se imaginaban es la respuesta que iban a obtener en términos de vinculación y pedidos online. Gracias, eso sí, a un planteamiento muy alineado con el medio.
Así, hicieron coincidir la campaña con el Día de la Tierra y lanzaron una campaña denominada Pretty Planet Shopper en Facebook.
Durante la campaña, Sephora ofrecía una bolsa ecológica virtual que los usuarios podían enviar a sus amigos. Las personas que participaban recibían códigos promocionales que podían canjear online por una bolsa ecológica real de edición limitada, al realizar cualquier pedido en Sephora.com.
Con esta iniciativa Sephora dobló los pedidos y referencias de clientes durante el periodo que duró la campaña, aumentó las impresiones de productos orgánicos en un 440%, impulsó su comunidad de fans y logro asociar la marca al respeto por el medio ambiente.
Un año más tarde, y gracias al éxito de esta iniciativa, Sephora explota activamente la red social Facebook con más de 450.000 fans, anunciando nuevas aperturas, proporcionando descuentos semanales y ofertas de unidades gratuitas, o comunicando a los fans las fechas en las que diseñadores de maquillaje o modelos famosos visitarán las tiendas Sephora. La página permite a los fans votar los nombres de los nuevos colores de pintalabios, unirse al programa de puntos de la marca o visualizar clips de la película “Fama”.
Un caso de éxito, sin duda, de una marca que en dos años ha sabido reconocer el valor de las redes sociales, no sólo como plataformas de vinculación sino, y más importante a mi juicio, como plataforma de generación de tráfico y ventas offline y online.
Pans&Company, recompensando a través del móvil
2 Febrero 2010 en 8:05 PM | Escrito en Esquemas de recompensa, Pans&Company, Restauración | Dejar un comentario
Las cadenas de comida rápida se enfrentan al mismo problema que muchas otras empresas: desconocen por completo los hábitos, el comportamiento y el valor de sus consumidores.
Por este motivo Pans&Company acaba de implementar, tras una fase piloto en Barcelona, una estrategia de fidelización bajo el nombre de Pansandfans articulada a través de un club que permite suscribirse y recibir promociones a través del móvil y canjearlas en kioscos interactivos instalados en cada establecimiento.
El proceso es sencillo. Para acceder a los beneficios del programa los clientes se registran primero a través del móvil, enviando un SMS a un número corto, a fin de recibir un código de usuario en el móvil. Una vez reciben el código lo introducen en el kiosco y eligen su clave personal. A partir de entonces, cada vez que entran en la tienda y se identifican con usuario y password, pueden seleccionar una oferta y retirar su ticket promocional impreso.
El incentivo de captación es un bocadillo gratis, y a partir de aquí los Fans tienen promociones siempre disponibles como 2×1, bebida gratis y otras ofertas. Adicionalmente, los Fans pueden invitar a sus amigos a unirse en el club; en el momento que estos participan, tanto el presentador como el presentado obtienen un premio directo.
Como ves los objetivos que se abarcan son múltiples: conocer mejor a los consumidores, hacer promociones relevantes, incrementar el tráfico y la frecuencia de compra, generar ventas a través de canales digitales… No obstante la empresa que lo ha llevado a cabo, Nova Ventus, define como principal objetivo generar una BBDD de valor relevante y rentabilizarla con acciones de fidelización personalizadas que permitan obtener tasas de redención de entre un 10-15%.
Es importante destacar que, a diferencia de sus competidores, Pans&Company está creando una base de datos de clientes con móvil para futuras comunicaciones. Aún no se sabe qué harán con la información, pero en las bases del club nos avisan de que los usuarios autorizan a Pans&Company a enviarles comunicaciones comerciales por medios electrónicos, con lo que no se trata de una promoción al uso.
Es más, este planteamiento le permite incorporar la conducta de cada cliente único y usar esa información para personalizar la relación a través del móvil. Este aspecto es en sí muy novedoso en su sector y es de esperar la reacción de la competencia.
Lego CL!CK, la nueva comunidad online de Lego
23 Enero 2010 en 1:17 PM | Escrito en Comunicación y servicio al cliente, Juguetes, LEGO | Dejar un comentarioUna de las áreas de trabajo de las marcas reside en la creación de contenidos y áreas de relación que añadan valor a la experiencia del consumidor. Ese valor agregado actúa como barrera de entrada de competidores y por lo tanto contribuye a la fidelización de clientes.
Lego está trabajando en esta línea. Acaba de lanzar una comunidad online llamada Lego Click dirigida a inventores, artistas y creativos con el objetivo de compartir su visión sobre sus nuevos productos e ideas. He aquí el vídeo de presentación de la iniciativa:
El concepto del proyecto se basa en que las grandes ideas aparecen por arte de magia; se trata de los momentos Eureka, cuando la solución a un problema llega inesperadamente: “Great ideas just CL!CK”.
Como parte del proyecto de Lego Click, la marca ha lanzado una aplicación gratuita para iPhone denominada Lego Photo descargable desde iTunes, que invita a los usuarios a compartir sus momentos Eureka (click moments).
Lego Photo es un software para “Legoizar” imágenes. La aplicación transforma cualquier imagen tomada con la cámara del iPhone en un mosaico creado con ladrillos Lego de colores. Una vez seleccionada la foto, le aplica un filtro convirtiendo cada pixel de la foto en un ladrillo Lego. Y cada vez que pulsamos sobre la imagen final cambia el patrón de color usado, pudiendo guardar y compartir el resultado.
Al margen de lo curioso de la aplicación, Lego Click representa un paso adelante hacia la conexión con sus consumidores y una magnífica forma de compartir sus valores de marca. Habrá que seguir el proyecto durante los próximos meses.
Club Jules, 4’90€ por ser un cliente especial
10 Diciembre 2009 en 11:15 AM | Escrito en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Jules, Moda y confección | Dejar un comentario
Sin duda alguna, se trata de uno de los escasísimos ejemplos de clubes de pago que existen en España, el Club Jules ofrece a sus socios ventajas económicas muy relevantes a cambio de 4,90€. Es lo que cuesta darse de alta en el club.
A partir de entonces los socios obtienen de forma directa ventajas como:
- Descuentos: habitualmente un 10% adicional sobre precios ya rebajados.
- Puntos por compra: con 25 puntos de cortesía para empezar, por cada euro de gasto el socio recibe un punto. Al alcanzar 200 puntos el socio recibe un cheque-regalo de 10€, lo que supone un descuento diferido del 5%.
- Ofertas para socios: cada mes el Club Jules da de alta una oferta sólo para los socios del club. Por ejemplo, 15€ de descuento por la compra de una cazadora, parka o cazadora de cuero.
Adicionalmente los socios obtienen arreglos gratis y son invitados a eventos, se les comunica lanzamientos en primicia, etc. En fin, lo que ya viene siendo habitual en este sector.
Como ves las ventajas de este club no son nada novedosas. Digamos que le ocurre lo mismo que al Club Springfield, pero sin duda alguna la rentabilidad y la calidad de los contenidos que es capaz de ofrecer es superior a otros clubes. Todo gracias a esos 4,90€ de entrada.
Además, se trata de una cantidad muy pequeña pero suficiente para espantar a los esporádicos y cazaofertas, lo que garantiza la construcción de una base de datos de clientes que de verdad son importantes para la marca.
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