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Lo que de verdad fideliza, es el servicio

21 septiembre 2008 en 6:08 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Esquemas de recompensa | Deja un comentario

esquemas de recompensa Recientemente he llevado a cabo un proyecto de fidelización de aerolíneas, y todas caen una y otra vez en el mismo error: premiar a los clientes por su conducta actual, no por la conducta buscada. Los sistemas de puntos NO fidelizan, es el servicio atento, el trato preferente y el reconocimiento personal lo que hace que una aerolínea gane clientes fieles. Al margen, claro, de que haya verdaderos coleccionistas de puntos. Pero incluso estos, son fieles a los puntos, no a la marca.

Como dijo una vez McKensey, lo que los consultores de moda llaman CRM, es lo que antes se solía llamar “customer service”.

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