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Fidelización a corto plazo

1 noviembre 2008 en 11:04 AM | Publicado en Fidelización a examen | Deja un comentario

los programas de fidelización que funcionan y tiempo necesarioEstoy cansado de oír que la fidelización requiere su tiempo, que no se puede medir en el corto plazo, que no podemos pretender generar conductas leales de forma inmediata…
El propio Juan Carlos Alcaide, director general del Instituto Marketing de Servicios, ha llegado a afirmar que nunca se obtienen resultados antes de dos años, en una entrada titulada Los Siete Pilares de la Fidelidad.

Desde mi experiencia, esa afirmación es un disparate. Es más, todos aquellos que dan este tipo de mensajes, en el fondo, y de manera muy ingenua, están transmitiendo este otro:

La fidelidad tarda más tiempo en mostrarse que el que tienen los equipos directivos para demostrar que funciona.

Todo un drama si fuera verdad. Pero no es cierto. Ni mucho menos.

Hoy en día un anunciante quiere que le digas cómo vas a mejorar las cuotas de cliente o vas a reducir el churn (índice de bajas) en los próximos meses. Y claro que se puede.La razón es bien sencilla:

Las marcas están todavía tan alejadas del consumidor, que a nada que hacen un gesto sincero de acercamiento los resultados no se hacen esperar. Sirva esto de muestra: cuando Mapfre puso en marcha un programa de fidelización basado en causas de baja, tardo sólo unos meses en reducir un 40% la tasa de anulación de pólizas. Uno de tantos ejemplos.

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