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El enemigo en casa

4 noviembre 2008 en 5:03 PM | Publicado en Fidelización a examen | Deja un comentario

A menudo, el mayor enemigo de un programa de Fidelización se encuentra dentro de nuestra propia empresa.
Me refiero al empeño que tienen muchos directivos en ahorrar costes del programa, y muy concretamente en estas tres áreas:

1. Ahorrar en contenidos: se trata de elegir el camino fácil, el de los incentivos de bajo coste, olvidando que los beneficios más valorados tienen que ver con el servicio y el valor añadido al producto.

2. Ahorrar en relación: es frecuente ver presionar a los call centre para que reduzcan el tiempo de atención de llamadas. Una forma directa de perder la credibilidad.

3. Ahorrar en redención: muchos directivos se ponen como objetivo reducir la tasa de redención de puntos del programa para ahorrar en la recompensa. Y digo yo, si no quieres que rediman, cómo diablos van a percibir algo de valor del programa.

Estos tres grandes tumores de la fidelidad provocan que el 80% de los programas de Fidelización sean iguales: poco atractivos, con escaso interés por el cliente y una gran aversión al canjeo de recompensas.

Las empresas deben realizar cambios culturales importantes antes de iniciar el camino de la Fidelización. De lo contrario mejor centrarse en otras áreas del marketing.

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