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Vaya moto nos vendió Frederick Reichheld

3 abril 2009 en 12:39 PM | Publicado en Fidelización a examen | Deja un comentario

Hace ya 19 años que Frederick Reichheld, el gran gurú de la fidelización de clientes, publicó un artículo titulado “Zero Defections: Quality Comes to Services” en la prestigiosa Harvard Business Review.

En él nos decía que un descenso del 5% en los ratios de abandono (defection) suponía incrementos de beneficios de hasta el 85%.

Más recientemente, en “Loyalty Myths” Timothy Keiningham criticaba duramente este planteamiento por varias razones. Principalmente porque retener a un 5% de “malos clientes” (los que se sitúan en la base de la pirámide de valor) no es nada rentable.

Por si alguno todavía se cree las tesis de Frederick Reichheld, estad atentos a este video, que acaba de destrozar este mito.

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