Anuncios

7 maneras de potenciar la fidelidad online

16 junio 2009 en 11:12 AM | Publicado en Comercio Electrónico, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | 2 comentarios

Si hiciéramos una pequeña encuesta para averiguar qué piensan los profesionales de marketing sobre la fidelización en venta electrónica, probablemente la mayoría diría que los compradores online no crean conexiones emocionales con las tiendas online.

Un magnífico artículo de RetailWeek defiende la tesis contraria. Es más, afirma que los compradores online son tan fieles como lo son a las tiendas físicas. Si te interesa el tema bajáte el pdf pinchando en Online Loyalty. A partir de las reflexiones de la autora, te presento las 7 formas de potenciar la fidelidad online del cliente:

  1. Simplicidad: el cliente debe sentirse a gusto, de modo que no debemos poner trabas (e.g. pop-ups, banners) ni saturarle de información, debe ser fácil entrar, moverse y salir de la tienda.
  2. Conveniencia: el tiempo no es un bien muy común, así que, si el cliente tiene claro lo que quiere, debemos tratar de acortar el tiempo de navegación con ayuda de herramientas de búsqueda eficaces.
  3. Accesibilidad: un aspecto clave para reducir miedos es garantizar que en en todo momento haya alguien disponible para responder, telefónicamente, preguntas o dudas que puedan surgir durante el proceso de compra.
  4. Conexión: otro aspecto en el que hay que hacer hincapié: promover la interacción con otros usuarios añade valor a la experiencia de compra y hace sentirse arropados a los clientes.
  5. Delivery: la experiencia de compra no acaba al “confirmar” el pago. Los servicios de entrega a domicilio deben ser ágiles y flexibles para que el cliente repita.
  6. Permanencia: el servicio post-venta es clave en cualquier relación y demuestra el compromiso con la calidad y el enfoque en el cliente. Muchas tiendas “desaparecen” una vez te han logrado colocar un producto.
  7. Personalización: usar la información de pasadas compras y hábitos de navegación para tratar a cada cliente de manera diferente, según sus preferencias, optimizando la relevancia de nuestra comunicación es el último aspecto clave para potenciar la fidelidad.

Si analizas bien estos 7 puntos, te darás cuenta de que se trata exactamente de los mismos factores que intervienen en la fidelidad a una tienda física. Esa es la tesis de la autora del artículo. Te  invito a leerlo.

Anuncios

2 comentarios »

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

  1. Siempre me surge la duda en online de hasta qué punto es importante saber para el consumidor, que al final, todas las webs tienen personas detrás que garantizan su funcionamiento y que su misión sea honrada… es tal vez lo único que puedo echar en falta, ya que en las tiendas físicas ves a los dependientes y te llevas impresiones. En el caso on line, el look and feel ayuda, pero no es una garantía en sí misma. Necesitas saber que si el envío no te llega en el tiempo pactado tienes una voz a la que llamar y una voz que te conteste. Por eso, creo tan importante el servicio postventa y la interactividad entre consumidor y web. En mi opinión, te fidelizas a una web de una manera racional (funcionamiento, usabilidad, engagement, gestión del tiempo, logística), pero en el aspecto emocional ayuda saber que hay alguien detrás… a mi por lo menos sí!

    • Totalmente de acuerdo, de hecho en el punto 3 de accesibilidad se habla de servicio telefónico, precisamente para trasladar el componente humano a la experiencia de cliente. Desde luego para mí este punto es importante.


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Blog de WordPress.com.
Entries y comentarios feeds.

A %d blogueros les gusta esto: