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Spanair, fidelización a través de iniciativas 2.0

10 julio 2009 en 11:28 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Spanair | 3 comentarios

Co-creacionHace un par de meses, en mayo de este año, Spanair ofreció la oportunidad a clientes y empleados de elegir online la nueva identidad visual de la marca.

Era la primera vez que la marca daba voz y voto al consumidor y tuvo una acogida espectacular. Recibió nada menos que 80.000 votaciones y se implementó la identidad más apoyada.

Pues bien, ahora acaba de lanzar una iniciativa llamada Co-creación, cuya filosofía resume así:

Sólo podremos ser los mejores si tú nos ayudas. Queremos hacer una línea aérea única donde todo esté abierto a la opinión. Por eso te pedimos que nos cuentes qué necesitas de nosotros y nosotros responderemos. Así de fácil.

Durante 7 días (del 9 al 16 de Julio), los clientes de Spanair van a poder colaborar en la confección de la renovada marca aportando sus ideas, votando las ideas que más les gusten y opinando sobre ellas. Todo aquel que se registre y envíe una idea de mejora entrará en el sorteo de 2 vuelos de ida y vuelta en Spanair para dos personas.

Desde mi punto de vista la declaración de intenciones es muy potente, llegando a crear incluso 8 principios de lo que llaman co-creación: Diálogo, colaboración, ilusión, transparencia, innovación, involucración, sostenibilidad y responsabilidad.

Parece que la cosa no acaba aquí, ya que en los próximos meses Spanair anuncia que propondrá nuevos temas para que sus clientes les ayuden a tomar decisiones sobre los destinos a los que debe volar, sus servicios y otras mejoras que la marca pueda ofrecer.

De repente es como si Dios (las grandes marcas) dijera, “esperad, que vamos a volver a crear el mundo entre todos”. Como si la prepotencia de una gran marca se diluyera y hubiese un acercamiento real al consumidor, escuchando y valorando realmente lo que tiene que decir.

La razón por la que este tipo de estrategias tienen éxito es muy simple: cuando una marca hace que el cliente pase realmente a un primer lugar y le hace sentir importante, su cerebro comienza a establecer nuevas conexiones emocionales que contribuyen a la selección de la marca en el futuro. Sencillamente genial!

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3 comentarios »

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  1. Como siempre el artículo es muy interesante!!! pero esta vez no soy tan efusivo como tú. Y te planeto porqué:
    Me encantan las iniciativas 2.0, creo que bien empleadas aportan realmente valor a la relación marca- consumidor. Sin embargo, en el caso de Spanair, en mi opinión, la gran aportación de esta acción es que surge como respuesta a un planteamiento que hace 10 años lo tendrían que haber hecho con un gran desembolso en RRPP.
    Es decir, creo que Spanair como marca, tras el desastroso accidente de hace un año, quedo muy tocada y como dices, necesitaba crear un nuevo nudo emocional con el consumidor porque sus ventas se estaban resistiendo y no tenía credibilidad. Por eso, creo que además de lo que conlleva cualquier acción 2.0, otro de sus objetivos era cambiar su percepción en el mercado y asociarce a valores más modernos e innovadores.
    Por eso, no sé hasta qué punto serán constantes y coherentes con la estrategia 2.0 más allá del cambio del logo. Y tampoco sé hasta qué punto, cuando señalas los 8 principios de la co-creación, deberíamos añadir el 9º, que fuera olvido de la etapa anterior…

    Vamos que me enrollo mucho, pero a lo que voy es: estrategia 2.0 como coherencia a una nueva y coherente estrategia de marca (que me parecería correcto) o como borrón y cuenta nueva para pasar página del actual percepción del consumidor, y luego na de na… a lo mejor es que me he vuelto muy exceptico!

    • La verdad es que tus dudas son razonables… El tiempo lo desvelará. No obstante, conozco el departamento de marketing de Spanair y hay una fuerte voluntad de desarrollar la estrategia de colaboración con el cliente. Veremos qué pasa…

  2. […] unos meses nos sorprendió al ofrecer a clientes y empleados la oportunidad de elegir online la nueva identidad visual de la […]


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