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Club AVE, los 5 errores más abrumadores de un programa de fidelización

1 septiembre 2009 en 6:45 PM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen, Renfe | 4 comentarios

Recientemente leí un artículo en soitu llamado “Club AVE…odiarás la fidelización” que pone de manifiesto los 5 errores más graves y sorprendentes que puede llegar a tener un programa de fidelización:

1. El servicio web básico no funciona: no tiene sentido poner en marcha un programa de fidelización si los procesos básicos no están listos. La página web de RENFE simplemente no funciona, es casi imposible comprar un billete online, y si lo consigues quizá no puedas conseguir la copia impresa que te exigen para viajar.

2. El proceso de acumulación de puntos exige una gran esfuerzo: la carga de puntos del Club AVE debe hacerla el propio usuario el día en que viaja en la misma estación, tanto en la ida como en la vuelta. Y si el terminal está estropeado el cliente debe teclear los trece dígitos en una pantalla táctil que al parecer no es tan táctil como debiera.

3. Los beneficios del club carecen de valor real: donaciones “fantasma” a ONGs, ofertas de ocio incompletas e irrelevantes o ventajas que desaparecen repentinamente, restan sentido a la existencia del club.

4. El proceso de redención es ineficaz: falta de visibilidad del precio en puntos de cada beneficio, imposibilidad de completar los puntos con su equivalencia en euros o simplemente el proceso de canje no funciona.

5. Los empleados no están implicados: cualquier problema surgido con respecto al club es atendido con tanta desidia que parece que el empleado está haciéndole un favor al cliente.

Es difícil encontrar un programa tan mal diseñado y gestionado. Pero claro, también lo es encontrar una marca monopolística en los tiempos que corren.

En este caso el Club AVE no es más que el reflejo de la importancia que otorga Renfe a sus clientes a día de hoy.

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4 comentarios »

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  1. No conozco los detalles de este programa, pero ¿no será quizá otro programa de fidelización que se ha lanzado, por el mero hecho de que hay que tener uno?.

    • Decía Larra que el pecado capital de España es la Envidia. Efectivamente, los directivos de RENFE seguramente pensaron: “si Iberia tiene uno, yo también quiero”.

  2. Cuanta razón lleva este artículo…efectivamente la web de Renfe es de lo peor que he visto, muy poco intuitiva y su nivel de usabilidad deja mucho que desear. Estuve 6 meses viajando de Madrid a Alicante y sé de que hablo…mucho que mejorar, desde luego.

  3. ES increible que manera de estafar a los consumidores.¿para que queremos la tarjeta AVE?


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