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Ikea Family, literalmente café para todos

28 octubre 2009 en 4:56 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, IKEA, Segmentación de clientes | 3 comentarios

Ikea Family es el programa de fidelización de la cadena de muebles suecos y según la propia compañía es “el club de los apasionados del hogar”. Un club que se articula a través de una tarjeta de fidelización gratuita y ha alcanzado ya la cifra de 1,6 millones de socios (aunque no sabemos la proporción de inactivos)

Hace tiempo que algunos profesionales del sector vienen alabando este programa, cuyos principales beneficios consisten en:

  • Descuentos del 25% en la gama de productos Ikea Family (libros, complementos de viaje, productos de seguridad o de ocio y relax)
  • Ofertas exclusivas por correo electrónico (newsletter)
  • Descuentos en el restaurante, el Bistro y la tienda sueca
  • Seminarios y cursos de decoración
  • Una revista trimestral de decoración y tendencias llamada Ikea Family Live.
  • 6 meses de plazo para la devolución de producto, en lugar del plazo estándar de 3 meses
  • Café gratis para los socios que acuden a los centros entre semana

Tiene gracia, porque el principal error de este programa, en mi opinión, viene perfectamente definido en éste último beneficio: Café para Todos.

Es decir, todas las ventajas del club Ikea Family son universales a excepción de la suscripción a la revista Ikea Family Live, que se envía a los clientes que hayan realizado 4 compras o gastado 300€ en el último periodo.

¿Acaso Ikea quiere fidelizar a todos sus clientes? No lo creo. Para mí simplemente es un error de planificación estratégica. Ofrecer lo mismo a todos los socios estaría bien si todos fueran igual de rentables, pero no es así. Ni siquiera tienen el mismo potencial.

Para un cliente, posiblemente resulte tentador el momento de la adhesión al ver ese 25% de descuento (que puede llevar a error), pero otra cosa bien distinta es el nivel de implicación de los socios con el programa y la rentabilidad de las iniciativas de fidelización.

Por mucho que se use el correo electrónico, no está justificada una estrategia de fidelización donde no se defina claramente qué tipo de clientes queremos fidelizar y qué beneficios exclusivos tendrán estos respecto a la gran masa de socios. Palabra de Consultor.

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3 comentarios »

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  1. Quizá su objetivo es disponer de Base de Datos, más que fidelizar en primera instancia. Para con esta información, articular posteriormente un programa de fidelización más segmentado. No creo que Ikea, tenga ahora mucha más información personalizada. En cualquier caso, estoy totalmente deacuerdo contigo, en que la fidelización viene por la segmentación.

  2. Para poder segmentar, antes es necesario generar una masa crítica de miembros, y para ello sí es válido un paquete estandar de ventajas, comunes a todos los miembros.
    1.6 Millones de socios se me antoja como suficiente, por lo que imagino, ahora empezarán a trabajar la segmentación.

  3. Hasta cierto punto estoy de acuerdo, pero que 1,6 millones de socios tenga el mismo 25% de descuento, sin habérselo ganado, me parece una operación poco rentable. Piensa que un simple descuento de un 15% exige un incremento de ventas del 75% para conservar la rentabilidad.


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