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El teléfono móvil como canal de fidelización de clientes

15 febrero 2010 en 10:38 AM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | Deja un comentario

Según el último estudio anual publicado por la empresa americana HipCricket sobre marketing móvil, mientras el 37 por ciento de los consumidores estaría interesado en participar en programas de fidelización a través del móvil, el 83 por ciento dice que su marca favorita no usa el teléfono móvil para relacionarse con ellos. Es lo que algunos llaman “el gap del marketing móvil”.

Bien, ya tenemos la necesidad. Ahora bien, de qué forma podemos sacarle partido al móvil en nuestro camino a la fidelización. Lo agruparemos en 4 bloques o estrategias:

  • Identificación de clientes: usar soportes de largo alcance para crear bases de datos de clientes actuales o potenciales constituye uno de los usos más rentables del teléfono móvil. Reckitt Benckiser realizó recientemente una campaña en televisión cuya llamada a la acción animaba a los usuarios a enviar una palabra clave a un número corto para obtener una muestra gratuita del nuevo Kalia Vanish Oxi Action Cristal White, consiguiendo así generar una base de datos de interesados. Por cierto, la muestra nunca me llegó tras cobrarme los dos SMS.
  • Segmentación de clientes: toda la información de la base de datos de clientes puede enriquecerse indefinidamente según la conducta del usuario a través del móvil (redención de cupones, solicitudes de información, consultas de stock…), lo que nos permite diseñar a una estrategia de segmentación de clientes cada vez más rica.
  • Desarrollo de clientes: La inmediatez de las campañas a través del móvil hace de éste un soporte ideal para lanzar productos, promociones y servicios nuevos, personalizando los mensajes según el perfil del usuario. Además, el móvil cuenta con la capacidad de testar diferentes mensajes y ofertas de manera que el anunciante pueda optimizar la rentabilidad de sus acciones.
  • Vinculación de clientes: la creación de lazos emocionales con los clientes también se puede crear a través del móvil. Descargas de contenidos, votaciones, concursos, servicios de alertas o sorteos puede trabajar el lado afectivo de la relación. Además, con las nuevas aplicaciones de teléfonos inteligentes, ya están empezando a verse nuevos servicios en forma de botones interactivos: “pulsar para llamar”, localizador de tiendas, acceso al catálogo o reserva de productos online. Por ejemplo, Sears ha añadido un servicio nuevo a través del móvil que permite al consumidor ver si los productos están en stock.

Sin duda es apasionante lo que nos espera a los especialistas en marketing relacional en torno al teléfono móvil y las aplicaciones para móviles.

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