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Programa MaS de Sol Meliá, contenidos relevantes para 2 millones de socios

18 marzo 2010 en 8:36 PM | Publicado en Esquemas de recompensa, Hoteles, Sol Melia | Deja un comentario

Los programas de fidelización no tienen porqué ser complicados. De hecho, las investigaciones que he dirigido en los últimos años apuntan a que los clientes sólo quieren cuatro cosas:

  • Facilidad: que la marca le haga la vida más fácil, evitándole complicaciones innecesarias y suministrándole información clara, a tiempo y que le ayude a disfrutar de la experiencia de marca.
  • Flexibilidad: que todos los servicios en torno a la marca tengan la “cintura” suficiente para adaptarse a las distintas necesidades del cliente.
  • Reconocimiento: que la marca sepa reconocer la importancia de cada cliente a nivel personal, ofreciendo un trato preferente a quienes más lo merecen.
  • Recompensa: que la marca compense el esfuerzo realizado por el cliente a la hora de mantener su confianza y fidelidad, bien a través de puntos o bien por medio de privilegios económicos asociados a su conducta.

Bien mirado, tampoco piden tanto. Ahora bien, cumplir estas expectativas depende del uso que se le dé a la información recogida en todos los puntos de contacto. Esto es lo difícil, o por lo menos, lo que más cuesta a las empresas.

El Programa MaS de Sol Melia cumple la mayoría de estas expectativas, y lo hace de la mejor forma posible, desde la sencillez. Pocos beneficios, pero muy relevantes:

Antes de la estancia, los socios tienen prioridad en las reservas. En caso de no contar con habitaciones disponibles recibirán trato preferente en las listas de espera.

Durante la estancia, los socios disfrutan de un check-in express que agiliza los trámites de entrada. Además reciben prensa nacional gratuita, pueden retirar dinero en efectivo en recepción presentando su tarjeta de crédito y si hay disponibilidad pueden permanecer en el hotel hasta las 16:00 el día en que se van (late check-out) Y como detalle adicional, los acompañantes pueden desayunar gratis.

Tras la estancia, todo lo que han gastado se convierte en puntos canjeables por estancias, billetes de avión, alquiler de vehículos y promociones especiales.

Pensarás que no es nada del otro mundo, pero es exactamente el trato que desean los clientes frecuentes de un hotel. Y probablemente se podría mejorar mucho a través de la personalización del trato y de las habitaciones según los gustos de cada cliente, pero por experiencia, en sectores como este lo ideal es enemigo de lo bueno. Tiempo al tiempo.

El programa cuenta ya con más de 2 millones de clientes y ha sido promocionado con fuerza en FITUR, por medio de un sorteo de 1.750.000 puntos MaS, lo que muestra el compromiso de la firma con el programa.

A mi modo de ver, en un sector en el que una habitación vacía es un agujero financiero, tener millones de clientes con los que comunicarse representa en sí un premio que, en este caso, parece ser merecido.

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