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Bienvenida

Javier SanchezMi nombre es Javier Sánchez y te doy la bienvenida a este blog especializado en programas de fidelización de clientes.

Me gano la vida como consultor de marketing relacional, investigación y análisis. También doy clases de CRM en la Escuela de Negocios de la Universidad Antonio de Nebrija.

Esta página es a la vez un blog y una base de datos. Está pensada para compartir reflexiones acerca de problemas de marketing que llegan diariamente a mis manos, pero también para tener una recopilación de casos interesantes y novedosos que nos sirvan de ayuda a la hora de buscar referencias relacionadas con distintos sectores.

Confío en que te resulte interesante. Ahora te toca a ti, así que espero que evalues y comentes las entradas que te apetezca. Por cierto, puedes contactar conmigo escribiendo a dialogga@yahoo.es.

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45 comentarios »

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  1. Hola Javier,
    enhorabuena por tus comentarios en el blog. Ayudan bastante.

    Como Director de Marketing en una cadena de perfumerías de las Islas Canarias me veo en la duda de qué CRM y Software de fidelizción escoger en el mercado.

    Hasta ahora tenemos Tarjeta de Descuento directo (10%) pero quiero dotarla de puntos que se canjeen por cheques regalo.

    Te pido orientación al respecto y cualquier cosa que necesites de Canarias simplemente dilo.

    Muchas gracias,

    David Rodríguez Zurro 619 268 922

    • Qué tal David, pues yo suelo trabajar con soluciones tecnológicas bajo demanda (modo ASP), ya que que se reducen significativamente los costes y tiempos de puesta en marcha. Además, no hay que tocar nada en la base de datos transaccional y los costes de mantenimiento son muy inferiores a los de soluciones ad-hoc. Trabajo principalmente con dos empresas, pero depende de lo que necesites te recomendaría una u otra. Por favor escríbeme con más detalle a dialogga@yahoo.es para que cuando te llame tenga más información.
      Gracias por tu interés.
      Un saludo,
      J.S.

  2. Buenas tardes javier:
    He encontrado esta gran herramienta para comunicarnos.-Soy el Mannager de un restoran ern la ciudad de Colonia del Sacramento Uruguay y estoy empezando a desarrollar un club de clientes preferanciales.-Estoy diseñando las tarjetas para entregar a los clientes pero me faltan ideas novedosas y opriginales para beneficiar a los mismos.Por ahora solo he ofrecido descuentos en las compras y promociones especiales en días puntuales de la semana.Tambien estoy desarrollando una línea de productos promocionales con el nombre de la empresa pero no se si voy por buen camino.
    Quedo enteramente a sus órdenes para lo que necesite por aquí y saludándolo muy cordialmente ,quedo a la espera de sus comentarios.-

    Miguel

    • Hola Miguel, enhorabuena por la iniciativa!
      en este blog encontrarás decenas de ideas novedosas. No obstante te diré que la fidelidad activa de los clientes se consigue dificilmente con descuentos. En mi experiencia es el trato preferente, el reconocimiento personal, la comunicación como servicio y la participación los ingredientes que mejor trabajan en la vinculación de los clientes.
      Un saludo,
      Javier

  3. Hola Javier

    He estado viendo tu página y está muy bien. Felicidades.

    • Gracias Javier, te lo agradezco!

  4. Estimado Javier,

    Viendo que tu blog está dedicado a programas de fidelización de clientes, creo que tengo algo que te puede interesar. ¿No estás de acuerdo conmigo en que una buena herramienta de fidelización es establecer un vínculo con tus clientes? ¿Y no te parece que un evento es una muy buena herramienta para establecer vínculos con los clientes através de hacerles vivir una experiencia?

    Te escribo desde Grupo eventoplus (www.eventoplus.com). Somos un grupo de medios, plataformas y recursos que hemos cumplido 10 años este mes de abril empujando, profesionalizando, institucionalizando, mejorando ayudando, informando e inspirando al sector y a los profesionales de eventos en España.

    Entre nuestras actividades, creo que te puede interesar la feria anual evento Days (www.eventodays.com), que se celebra este año en IFEMA (Madrid), los días 6 y 7 de julio.

    Me encantaría poderte informar sobre esta feria para que asistas y puedas escribir algo de ella como líder de opinión que eres. Te intentaré poner un caramelo en la boca comentándote que los evento Days no son una feria tradicional… Son dos días de formación, inspiración, tendencias, networking y muchas experiencias. ¡Estoy seguro que te sorporenderemos agradablemente si decides hacernos una visita!

    Saludos,

    Ramon Cuscó

    • Hola Ramón, claro que creo que los eventos pueden contribuir a la fidelización de los mejores clientes. Y por supuesto estaré encantado de que me cuentes cosas interesantes que nos puedan interesar a todos los que trabajamos en fidelización. Cuenta con ello!

  5. Estimado Javier,

    He contactado contigo anteriormente por nuestra feria evento Days, que se celebra los días 6 y 7 de julio en IFEMA (Madrid). Actualmente, estamos sondeando a los profesionales sobre qué temas quieren que tratemos en las sesiones de formación. Te paso el enlace por si quieres participar o comentarlo en tu blog:

    http://www.eventszone.net/eventoplus/mySurvey/ver_encuesta.php?id=24

    Espero que sea de tu interés.

    Nos dudes en contactar conmigo para cualquier consulta que quieras hacerme.

    Saludos,

    Ramon Cuscó

    PD: ¿Sería posible que me enviaras tu mail o que contactaras conmigo diciéndome si os interesa el contenido acerca de los evento Days para vuestro blog?

  6. Hola,

    Trabajo en el departamento de Marketing de una cadena de venta minorista de calzado y queremos poner en marcha una plan de fidelización / club de clientes en los próximos meses. Estamos buscando una empresa que nos pueda gestionar el proyecto “llave en mano”, que tenga experiencia en estos servicios y sea de confianza. ¿Podrías recomendarme algunas que trabajen en España? Gracias de antemano por la información. Un saludo.

    • Hola MCarmen, pues claro que puedo, encantado de ayudarte. Si me escribes un email a dialogga@yahoo.es te contesto con más detalles. Lo ideal sería que pudiésemos hablar 5 minutos para que me contaras más en detalle. Un saludo!

  7. Hola
    Soy Jenifer Kernahan estoy encargada de implementar un proyecto de fidelizacion de un hotel de 330 habitaciones en Panamá. Y me gustaria recibir orientación de como implementarlo.

    Agradeciendo de antemano su colaboración

    • Hola Jenifer, qué suerte contar con un proyecto tan interesante. En cuanto a la orientación que me pides, obviamente necesitaría entrar en profundidad en el proyecto, lo que supondría elaborar y presupuestar un plan de trabajo conjunto. Es más, es a lo que me dedico, así que si estás interesada estaré más que encantado de hacerte llegar mi tarifas profesionales. Un abrazo, J.S.

  8. Hola Javier, felicidades, veo que estás luchando, al igual que otra cantidad de empresas.
    Dentro de los sistemas o elementos que incorporas en tus proyectos, contemplas la utilización de los servicios basados en mensajería de texto(SMS)?.
    Un saludo y buenos negocios.

    • Gracias Miguel!
      Respondiendo a tu pregunta, por supuesto que los considero. No discrimino canales sino que primero veo qué estrategia es la más adecuada y a continuación analizó los canales que mejor desempeñan la estrategia. El SMS bien usado tiene una gran capacidad para generar valor añadido.

  9. Javier, buenas tardes.

    Excelente blog, felicitaciones.

    Saludos desde Colombia, nuestra empresa http://www.fidelitymkt.com se dedica al diseño,implementacion, desarrollo,administracion, puesta en marcha, y medicion de programas de fidelizacion retencion y premiacion de clientes a nivel latinoamericano desde hace 10 años.

    Nuestra casa matriz esta en Mexico, tenemos presencia en nueve paises de latinoamerica manejando cerca de 150 programas con bastante exito.

    Nuestros clientes son los grandes bancos, empresas de telecomunicaciones y aseguradoras de latinoamerica.

    Nos encataria recibir nueva informacion sobre el desarrollo del mercado en la region.

    Saludos,

  10. Muchos de los productos de marca blanca han ido subiendo poco a poco el precio. Y algunos desaparecen al cabo del tiempo.

  11. Hola Javier,saludos desde Madrid ,me gustaria comentarte una idea que me viene rondando la cabeza desde hace algún tiempo,va dirigida a todas las empresas de primeras marcas en alimentación y bebidas.
    Una inyección de motivación para el consumidor fiel a las marcas de siempre,a aquellas empresas que invierten millonadas en publicidad haganlo en beneficio del consumidor fiel a sus productos.
    ¿Que tal un concurso,NO SORTEO a nivel NACIONAL?
    TODO UN PAIS CON LA MISMA ILUSIÓN -GANARSE EL MILLÓN-.
    En tiempo de crisis es un mérito continuar comprando primeras marcas muchos consumidores tienen que cambiar a la marca blanca.RECOMPENSENLES uniendose en un proyecto en común que hará que muchos se replanteén sus hábitos de consumo.
    AQUEL CONSUMIDOR QUE CONSIGA REUNIR MÁS CANTIDAD Y VARIEDAD DE CÓDIGOS DE BARRAS DE PRODUCTOS PRIMERAS MARCAS SERÁ EL GANADOR DEL MILLÓN.PREMIO COMPLETO SIN RETENCIONES.UN PREMIO REDONDO,EL PADRE DE TODOS LOS PREMIOS ,ALGO NUNCA VISTO ANTES,PARA EL CONSUMIDOR…..”YO NO SOY TONTO-PORQUE NOSOTROS LO VALEMOS….ETC.UN SALUDO Y PIENSELO GRACIAS.

  12. Hola Javier,

    veo que tu página tiene mucho éxito, y que tus recomendaciones son de primera.

    Te escribo,por que podría facilitarte herramienats de CRM facilmente adaptables a las necesidades de cada Cliente y su sector.

    En tus desarrollos dde programas de Fidelización podría facilitarte mi colaboración en servicios especificos de marketing off line para la creación y seguimiento de club´s, etc.

    Espero que podamos contactar y colaborar conjuntamente.
    Un fuerte abrazo,
    Paco Pineda

    • Hola Paco, te lo agradezco, cuando quieras llámame y hablamos.

  13. Buenos días Javier,

    Os queremos hacer llegar una campaña de publicidad y
    necesitaría una dirección física donde poder enviar nuestro mailing,

    espero respuesta,
    muchas gracias,

    • Buenos días! no es necesario que me enviéis la campaña físicamente…es suficiente con que me enviéis a dialogga@yahoo.es un documento que explique la campaña (objetivos, estrategia, piezas, resultados,..) y un par de fotos o un video para que pueda adjuntarlo. Espero vuestro e-mail!

      • Hola Javier,

        El motivo de la petición de la dirección física es porque el mailing es de un paquete el cual no es enviable por otra vía….

        saludos,

        María

  14. Hola: quisiera información sobre las franquicias, financiación u otros temas relacionados con ellas.
    Saludos

  15. Gracias por incluirnos en tu blogroll. Nos seguimos!
    Pd. Hemos cambiado a closemarketing.es. Gracias!

  16. Hola Javier,
    Gracias por este blog es genial¡¡¡ ENHORABUENA¡
    Te quería pedir tu permiso para cogerte como fuente para una tesis sobre la publicidad y la salud que estoy realizando en la Universidad Complutense de Madrid, ya que necesitaba información sobre algunas campañas hechas para la salud y me ha venido fenomenal.
    Espero que no te importe, muchas gracias¡¡ Saludos.
    En caso de que no pueda o algo, espero que me lo diga y lo respetare.

    • Por supuesto Isabel, suerte con la Tesis!

  17. Estimado Javier,

    Me parece excelente el blog que lideras ya que es una gran ayuda para pequeñas empresas que se encuentran en proceso brindar servicios de Fidelizacion a traves de Puntos, Te cuanto que somos una pequeña empresa peruana que ofrece desarrOllo de servicios virtuales como paginas web, desarrollo de sistemas web a medida y admnistracion con BD.. Cuento con un cliente q le brindamos soporte web y dentro de sus proyectos de Marketing esta Lanzar su Programa de Fidelizacion con Puntos, para lo cual me ha solicitado dicho soporte con la administracion del Sistema y toda la operacion, nosotros estamos en capacidad de desarrollar la parte virtual pero la parte logistica y administrativa nunca la hemos trabajado, creo que es una gran oportunidad que nos ofrece este cliente pero queria solicitar tu apoyo para que nos orientes como podemos hacer para manejar toda esta operacion que nos solicitan.

    A la espera de su respuesta desde el Peru le enviamos saludos y agradeciemiento por sus comentarios y apoyo.

    Cordialmente,

    Carlos Encalada Romero
    MacroBusinesss Corporation sac

    • Hola Carlos, gracias por tu comentario. Encantado de ayudados, aunque obviamente necesitaré hablar contigo antes de nada. Llámame cuando quieras a mi cuenta de skype twistideas_javier. Un saludo!

  18. Hola, Javier.
    Durante muchos años he estado asombrándome de el poco valor que la mICRO y PYME han otorgado al rastro y posterior gestión de las llamadas telefónicas en su empresa(sobre todo de las RECIBIDAS). Existe herramientas, pero no a escala pequeña (hay mas empresas pequeñas que medianas y grandes).
    Hace 3 años empezamos a desarrollar una solución sencilla y económica, y creo que lo conseguimos. Si te interesa conocerla, contacta y te hago llegar la herramienta.
    Un saludo, y gracias por compartir tu información y conocimientos.

    • Gracias Gabriel, por supuesto que me interesa conocería. Escríbeme a dialogga@yahoo.es y me lo cuentas con más detalle ¿vale?

  19. esto es un fraude

  20. Hola Javier:
    Un caso de éxito que tendrías que analizar y exponer en este fantástico blog es el programa de fidelización de Harley Davidson. Es algo realmente espectacular porque cumple a rajatabla con todas las reglas no escritas (o sí. pero que nadie cumple) para alcanzar el éxito: club, ventajas, descuentos, consumidores evangelizadores, reuniones de grupo, aumento del valor del cliente, concentraciones, merchandising, delegaciones en todo el mundo, sentimiento de pertenencia, valor de marca, etc.
    Yo soy creativo marketiniano desde hace casi 20 años y Harlero desde hace pocos meses y estoy alucinado de lo bien que construyen su marca los chicos de Milwakee
    Miguel

    • Hola Miguel, gracias por tu comentario. Tienes razón, sacaré tiempo para comentar este caso. Todo un clásico en fidelidad.
      Un saludo!
      Javier

  21. Hola, quisiera saber del modelo de CLV, tienen una grafica de la evidencia del los resultados posibles esperados?

    • Hola Humberto, el modelo de CLV no es más que otra manera de medir el valor a largo plazo de un cliente. Es el resultado de sumar las contribuciones netas a lo largo de la vida de un cliente descontando la inflación año a año. Cada sector de actividad ofrece números muy diferentes, y según la orientación al cliente de la marca en cuestión los resultados pueden variar también significativamente.

      El proceso es el siguiente:
      1. Divide a tus clientes en grupos iguales (ej. decilas) según su valor actual y analiza su perfil
      2. Identifica el índice de bajas para cada segmento
      3. Determina los costes e ingresos medios por cliente
      4. Calcula una tasa de descuento/interés a lo largo del tiempo
      5. Calcula la suma de contribuciones actualizadas netas a “n” años
      6. Calcula el valor neto por cliente y segmento
      7. Establece objetivos para cada segmento
      8. Recomienda cambios en marketing y comunicación
      9. Repite el proceso cada 6 meses

      Como consejo, si lo vas a utilizar, pon un horizonte de 3 años, porque ir más allá es poco operativo.
      Un saludo!

  22. Hola Javier, tienes un blog muy interesante y enriquecedor.
    Me podrias ayudar a establecer los pasos para diseñar un programa de fidelizacion de clientes en una empresa dedicada a la comercialización de equipos e insumos hospitalarios. me podrias sugerir algún software libre o gratuito que me ayude con esta tarea y que ademas me permita posteriormente migrar a otro sistema mas complejo. anoto, estoy hablando de una microempresa.
    Gracias por tu colaboración

    Sonia Salazar

    • Hola Sonia, gracias por tus comentarios. La verdad es que no conozco ningún software libre en fidelización, supongo que yo no me arriesgaría a utilizar ninguno… Siento no poder ayudarte.
      Un saludo,
      J.S.

  23. Hola me gustaría poder tener un correo vuestro y dirección para enviaros un material con nota de prensa y producto para degustar, salu2, Flabrador@distritomusical.com

  24. Muy bueno el sabía de danone de soja y saber sy algundia. Se comercializa los de sabores ya q en buestra gama hay de fresa .yo tengo un niño alergico a la latosa y proteína de la leche,y siempre está con el mismo sabor y se aburre.ya q el de maraculla. Tiene trozos y para los niños. No le gustan los niños trozos.gracias y esperó. Buestra respuesta

  25. Hola, tengo una consulta, como analista y consultor de marketing en Paraguay se me a presentado el caso de una cadena de estaciones de servicios que desean aplicar un programa de fidelizacion de clientes, ya que el que tenian (tarjetas y puntos bonos) no fideliza. El problema esta en el software, ya que tenemos una propuesta de tipo SAAS pero el cliente desea el software instalado en todas las estaciones de servicios y necesita integrar la solucion a su sistema actual. Tendriamos que reiniciar todo el software operativo o existe un CRM que se pueda enlazar a sistemas operativos ya existentes en el mercado?

    • Sí, efectivamente existen opciones solventes para enlazar a sistemas operativos ya existentes. Para profundizar, escríbeme a javier.sanchez@dialogga.com. Gracias!


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