Anuncios

Harley Davidson, la comunidad de usuarios más fiel del mundo

5 octubre 2011 en 11:09 AM | Publicado en Automóviles, Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Harley Davidson | 4 comentarios


Probablemente, el mayor reto de una marca es proyectar valores y experiencias que la gente quiera adoptar y compartir. Es el caso de Harley-Davidson Motor Company, una marca que se transformó hace años en un nexo de unión de personas que comparten las mismas aspiraciones vitales.

Todo comenzó en 1903, cuando los veinteañeros Arthur Davidson y William Harley, fabricaron la primera moto Harley-Davidson. Ya en los años 60 la mítica marca de Milwaukee se había convertido en símbolo de libertad para sus propietarios, pero no fue hasta 1983 cuando la marca se dio cuenta de la necesidad de fortalecer la conexión emocional con sus clientes.

A partir de entonces la marca comenzó promover las agrupaciones de propietarios de Harleys, hasta crear el llamado HOG. El HOG (Harley Owners Group) es un club internacional de propietarios de Harley que reúne a cerca de un millón personas en todo el mundo que comparten valores, aficiones y formas de ver la vida.

A través del HOG, los fanáticos de las dos ruedas se mantienen informados de las últimas noticias sobre la marca y pueden comprar diversos productos a precios más económicos que en el mercado. Pero sobre todo pueden intercambiar vivencias y opiniones sobre la marca. Opiniones que, por cierto, son muy tomadas en cuenta por los directivos de la compañía y que, en ocasiones, acaban siendo auténticas estrategias empresariales.

Además, los fans asociados al HOG cuentan con una revista de alto valor percibido, un programa para alquilar motos (“Fly & Ride”), facilidades para el envío de motocicletas, un programa de asistencia en carretera, y convocatorias masivas de “moteros”, también en España.

Para muchos, es precisamente la presencia activa de esta comunidad ligada por el rock, la pasión por las motos y el espíritu de libertad y rebeldía, lo que agranda el mito de Harley-Davidson; un mito que ha provocado que miles de clientes se hayan tatutado la marca. ¿Qué otra empresa puede presumir de ello? Cómo la propia Compañía mantiene:

“Vendemos un estilo, un sentimiento de vida. Las motos las entregamos gratis.”

Anuncios

SpanairStar, ¿el primer programa de fidelización co-creado?

9 diciembre 2010 en 10:23 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comprensión del consumidor, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen, Spanair | 2 comentarios


Spanair sigue apostando por la co-creación. Hace unos meses nos sorprendió al ofrecer a clientes y empleados la oportunidad de elegir online la nueva identidad visual de la marca.

Con motivo del rediseño del programa SpanairPlus, ahora SpanairStar, la compañía acaba de lanzar www.ponavolartusideas.com, un website donde, según sus portavoces, serán los clientes los que elijan las ventajas del nuevo programa de puntos de Spanair.

La web irá mostrando un ranking con las propuestas más votadas, al tiempo que los co-creadores recibirán información sobre el apoyo que están recibiendo sus ideas. Aquellos que vean sus ideas finalmente materializadas en el nuevo sistema de recompensas, recibirán vuelos gratuitos en la aerolínea.

De esta forma pretenden crear el mejor programa de fidelización del mundo. Pero, ¿de verdad se lo creen?

Decía Henry Ford que si hubiera preguntado a la gente qué es lo que quería, le habrían contestado que un caballo más rápido. Otro cerebrito, Ortega y Gasset, decía que la masa siempre se equivoca.

La cuestión es: ¿qué le interesa a Spanair, la opinión de los internautas más hiperactivos, o las necesidades reales de los viajeros frecuentes? Sí, me refiero a ese 30% de viajeros que produce el 70% de su facturación, y que probablemente no tengan tiempo para participar.

No nos dejemos engañar por las modas. A nadie se le escapa que la co-creación es, la mayoría de las veces, una estrategia de publicidad más que una estrategia de marketing. Y como tal funciona. Es decir, busca notoriedad y buen rollo, busca mostrar el compromiso de la marca con sus clientes, mostrar que su opinión es valorada. Y a veces incluso nos proporciona buenas ideas (el site ha recibido ya más de 2.000 ideas)

Sin embargo es probable que este compromiso no sea real, al menos en esta ocasión. Una cosa es elegir un logo y otra tomar decisiones empresariales que tienen implicaciones financieras. Una marca como Spanair no se puede permitir el lujo de basar sus decisiones de marketing en lo que opina “la masa”. Y si realmente se comprometen a ello, que Dios les pille confesados.

Y tú, ¿qué opinas?

Club Godiva, cómo lanzar un programa de recompensas que construya marca

22 septiembre 2010 en 6:10 PM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Godiva | Deja un comentario

Club de fidelización de GodivaEl Club Godiva es un programa de recompensa diseñado para conocer al consumidor de manera integrada en todos los canales de compra, desde los establecimientos hasta la web de marca.

A la hora de diseñar el programa, Godiva hizo algo poco común en estos días: contar con sus clientes. En 2008 Godiva lanzó una comunidad online formada por 400 de sus mejores clientes. Desde entonces, la marca comenzó a conversar con la comunidad para averiguar su visión acerca de los productos, el diseño y la estructura de recompensas del Club.

Esta investigación, junto con una serie de reuniones de grupo, reveló cuál debía ser el mayor motivador del programa: el propio producto. Es decir, la clave estaba en recompensar a los clientes con nuevas oportunidades de experimentar el producto y alimentar su pasión por el chocolate en todos los puntos de contacto.

El lanzamiento del club se llevó a cabo en dos fases. La primera consistió en el envío de un kit electrónico de bienvenida a los más de 6 millones de clientes de la marca. A continuación se llevó a cabo un trabajo de integración para registrar y consolidar los patrones de gasto de los clientes en los establecimientos y el website.

La proposición de valor del programa se basa en dos elementos clave: la gratificación que proporciona el propio producto, y la experiencia de visita a cualquiera de los 275 establecimientos de la marca, denominados boutiques.

Para incorporar estos elementos, Godiva desarrolló una combinación de beneficios racionales y emocionales:

  • Cada mes los socios reciben gratis una pieza de chocolate en la tienda.
  • Si los socios realizan compras de 10 dólares o más, reciben un regalo el mes siguiente, normalmente un nuevo producto. Eso sí, deberán recogerlo en su boutique habitual.
  • Cuentan con servicios online de aviso de fechas especiales (aniversarios, cumpleaños,..), un servicio de agenda con todos tus contactos y un libro online de recetas que el usuario puede ir construyendo poco a poco.
  • Todos los meses reciben un boletín electrónico (Chocolate Notes e-newsletter) que incluye ofertas y anuncios de nuevos productos.
  • Cada vez que visitan una boutique pueden disfrutar del diseño, el aroma y sabor de todos los tipos de chocolate imaginables.

Con estos sencillos ingredientes el club ofrece una gran dosis de sorpresa y valor emocional entre sus socios (a pesar de estar centrado en producto), a la vez que cumple con uno de los objetivos más obsesivos del club: generar tráfico y experiencias en las boutiques.

Los resultados hasta el momento son prometedores. Desde su lanzamiento en mayo de 2009, el club ha captado más de 2 millones de clientes, más de la mitad de las ventas se articulan a través del club, y el ticket medio por transacción es un 20% superior al registrado en las compras realizadas al margen del club.

No en vano el Club Godiva ha recibido recientemente el premio al programa de fidelización de tiendas más innovador en los COLLOQUY Loyalty Awards. No está mal, ¿verdad?

Qué diablos tienen que ver los videojuegos con la fidelización (2 de 2)

2 septiembre 2010 en 9:00 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen | Deja un comentario

4. Medallas
Aunque los puntos y las tablas de clasificación son muy potentes en sí mismos, no permiten crear recompensas sociales por logros parciales o actividades paralelas. Para eso se crearon las medallas o badges.

Una medalla es una recompensa divertida, demostrable, para una actividad específica que puede ser fácilmente socializable. De la misma forma que los Boy Scouts reciben medallas al mérito por determinadas actividades, nosotros también podemos crear un gran número de objetos visuales que pueden integrarse en las páginas sociales de nuestros usuarios.

Crear medallas como recompensas a partir de concursos, pruebas y competiciones que enriquezcan la experiencia del usuario nos ofrece además la oportunidad para comunicarnos con el usuario y fomentar el tráfico a la web, microsite o página de facebook. Además, no tienen porqué estar directamente conectadas a los extractos de puntos.

En este punto es importante favorecer la socialización, ofreciendo por ejemplo opciones de auto-tweet o post para mostrar sus medallas. Muchos usuarios querrán presumir de sus logros, lo que maximizará la probabilidad de que evangelicen la marca.

Por ejemplo, el popular juego de Facebook Farmville, utiliza medallas denominadas Ribbons (Cintas) para ofrecer recompensas periódicas a sus usuarios.

5. Coleccionables
De alguna forma relacionado con lo anterior, pero con el objetivo de completar un set específico de objetos. Se basa en la idea de diseccionar determinadas recompensas, provocando en el cerebro humano la necesidad de reunir la suma total de las partes.

Un claro ejemplo de esta mecánica son las cartas del Monopoly de McDonald’s. Para participar, el consumidor debe completar el tablero Monopoly (los manteles que McDonald’s) con las etiquetas Monopoly que incluyen determinados productos. Al igual que en el juego original, las etiquetas están impresas con los nombres de una calle y un color según el barrio al que pertenecen. Una vez completadas todas las casillas de un mismo barrio, el consumidor puede canjear el mantel por diferentes premios.

6. Niveles
Si existe un único mantra que pudiéramos extraer de la multimillonaria industria de los video-juegos, éste sería: “Premia pronto, Premia a menudo”. Esta ha sido posiblemente la razón del éxito de juegos como Bejeweled, Diner Dash o Farmville.

Y es que uno de los motivadores más importantes que rigen nuestra conducta consiste en superar etapas sucesivas.

Los niveles representan la solución perfecta para generar una sensación continua de movimiento hacia delante, y suponen para el usuario una buena oportunidad para reivindicar su dominio del juego.

Aunque parece fácil de hacer, los usuarios en entornos más complejos como programas de fidelización o websites necesitan Niveles a fin de crear un mínimo sentido de logro. Los Niveles permiten a los usuarios sentir que han superado algo, mostrando una progresión estructurada en el marco de una experiencia global.

Hasta ahora se ha sacado poco partido de esta mecánica en marketing, incluso en marketing de fidelización, al centrarse únicamente en consumo o gasto a la hora de pasar al siguiente nivel. Es el caso de los miembros de Iberia Plus Plata que tratan de alcanzar la tarjeta Oro.

Por ejemplo, Diner Dash utiliza un sistema de niveles muy bien definido. Cada vez que consigues que todos tus clientes salgan satisfechos del restaurante, se despeja un tablero; cuando consigues despejar varios tableros completas un nivel.

Llevado al marketing, una cadena de gimnasios podría crear una aplicación web para ponerse en forma donde a medida que los usuarios fueran superando tareas y mejorando su salud, irían subiendo de nivel.

7. Aleatoriedad
En aplicaciones como Foursquare, los logros son comunicados sin previo aviso, aprovechando el poder del Condicionamiento Operante para mantener a los usuarios jugando. Exactamente igual que una máquina tragaperras. Los psicólogos mantienen que el “refuerzo variable” es la zanahoria más poderosa de todas.

Por ejemplo, la operadora por cable americana Charter utiliza está técnica en su programa de fidelización. Los participantes saben cómo pueden obtener puntos, pero no tienen la menor idea de cuándo se abrirá o cerrará la ventana de redención. El suspense hace que abran todos los emails de la compañía, al margen de que se contribuye a mantener viable el programa controlando los momentos en los que los clientes pueden redimir.

Otro ejemplo, desde una perspectiva más promocional, es el el Monopoly de McDonald’s, donde también se incluyen etiquetas con regalos instantáneos, aumentando así la frecuencia y la posibilidad de conseguir un premio.

8. Llaves
Los diseñadores de video-juegos suelen incorporar tareas complejas antes de completar un nivel o un juego. Esa última tarea hercúlea antes de lograr el éxito nos fascina a todos. Si fracasamos, está en nuestra naturaleza esforzarnos en conseguir ese segundo, tercer,.. intento. Y cuando superamos ese último obstáculo, las emociones son únicas.

9. Personalización
Cuanto más tiempo pasa un usuario personalizando su experiencia, dejando su propio sello, más difícil es que se marche. Los avatares representan un buen ejemplo de cómo sacar partido de la personalización.

Tanto si estamos diseñando una aplicación de recetas online, un foro de discusión, un blog de marca o una promoción web, estas simples tácticas de juego pueden mejorar sustancialmente la experiencia del usuario y favorecer la vinculación emocional del consumidor. Y probablemente a un coste inferior al de los programas de marketing y fidelización tradicionales.

Quién sabe, a lo mejor esta perspectiva ofrece posibilidades de éxito a empresas de gran consumo que hasta ahora lo tenían francamente dificil en el campo de la fidelización de clientes.

Qué diablos tienen que ver los videojuegos con la fidelización (1 de 2)

1 septiembre 2010 en 9:29 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen | Deja un comentario

De un tiempo a esta parte la palabra de moda en marketing es engagement, que podríamos traducir como vinculación emocional. El problema es que cada vez es más difícil conectar con el consumidor porque hay cientos de iniciativas online que tratan de conseguir lo mismo: hacer que el usuario pase más tiempo con tu marca.

Quizá sea el momento de que aprendamos un poco de los verdaderos especialistas en engagement: los gamers.

Los diseñadores de videojuegos llevan desarrollando mecánicas de engagement desde hace muchos años, ya que se basan en necesidades psicológicas primarias como la competición, el estatus, el dinamismo, el juego, la recompensa, el logro o la destreza.

Veamos algunas de las tácticas que debemos aprender para vincular a nuestros clientes en entornos online.

1. Puntos
Los puntos representan una buena oportunidad para juguetizar un website o una aplicación online. Permiten registrar las actividades del usuario y determinar perfiles de actividad. Basta comenzar a listar todas las acciones que deberían realizar los usuarios y asignarles un valor a cada una teniendo cuidado de conseguir un buen equilibrio.

Empresas como Coca-Cola, a través de los tapones de las botellas, o Youtube, que anima a sus usuarios a luchar por número de visualizaciones y valoraciones, ya han comenzando este camino. La red social norteamericana MyTown también usa esta mecánica, aunque usa dólares en lugar de puntos.

Todo lo que podamos hacer para transformar conductas en puntos nos ayudará a vincular al usuario.

2. Tablas de clasificación
Una vez que hayamos comenzado a asignar puntos debemos proporcionar a los usuarios un modo fácil de ver su estatus y compararlo con el resto de usuarios.

Igual que el video-marcador de un partido de baloncesto, las tablas de clasificación son una manera universal de transmitir a tus consumidores que se está celebrando un “juego”, proporcionando al usuario una manera de compararse con otros. La opción más sencilla consiste en mostrar los puntos acumulados por tus usuarios en relación a sus amigos (echando mano de facebook connect, por ejemplo) Incluso se podrían mostrar diferentes rankings según la zona geográfica a la que pertenece el usuario.

A partir de aquí se pueden personalizar alertas que ilustren cómo pueden alcanzar el nivel del amigo más próximo en número de puntos (e.g. “Invita a dos amigos más para igualar el marcador de Marcos”)

El popular juego de Facebook “Who Has the Biggest Brain”, muestra un score en relación a tus amigos de Facebook, lo que provoca en el usuario una sensación de éxito y competitividad al mismo tiempo.

3. Retos
Una vez tienes un grupo lo bastante numeroso de usuarios que acumulan puntos, es interesante comenzar a ofrecer la opción de competir por puntos adicionales y recompensas virtuales (e.g. Invita a 10 amigos y recibe una recompensa)

Por ejemplo, podríamos ofrecer 1.000 puntos extra por recomendar un producto a 4 amigos, automatizar un mensaje de agradecimiento e inmediatamente proponer otro reto (e.g. 10.000 puntos extra por recomendar a 20 amigos) Es aconsejable tener un número amplio de retos que respondan a los objetivos de la marca, de manera que los usuarios puedan elegir el reto que más les atrae.

Gowalia, una red social móvil al estilo de Foursquare, tiene un sofisticado modo de retar a los usuarios a través de lo que denominan trips. Como otras plataformas similares, permite a los usuarios completar una lista de retos para que puedan seleccionar los que más les gusten.

(CONTINUARÁ)

Pretty Planet Shopper de Sephora, cómo usar Facebook para vincular y vender

11 marzo 2010 en 8:40 PM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Cosmética y belleza, Sephora | Deja un comentario

A principios del año pasado, Sephora se planteó la necesidad de incrementar la notoriedad de sus productos naturales y orgánicos, así como de fortalecer la marca. Y como Facebook está de moda, decidieron probar.

Hasta el momento Sephora tenía una página muy estática en facebook, como casi todas las marcas, donde los fans podían compartir sugerencias y consejos de belleza.

Lo que no se imaginaban es la respuesta que iban a obtener en términos de vinculación y pedidos online. Gracias, eso sí, a un planteamiento muy alineado con el medio.

Así, hicieron coincidir la campaña con el Día de la Tierra y lanzaron una campaña denominada Pretty Planet Shopper en Facebook.

Durante la campaña, Sephora ofrecía una bolsa ecológica virtual que los usuarios podían enviar a sus amigos. Las personas que participaban recibían códigos promocionales que podían canjear online por una bolsa ecológica real de edición limitada, al realizar cualquier pedido en Sephora.com.

Con esta iniciativa Sephora dobló los pedidos y referencias de clientes durante el periodo que duró la campaña, aumentó las impresiones de productos orgánicos en un 440%, impulsó su comunidad de fans y logro asociar la marca al respeto por el medio ambiente.

Un año más tarde, y gracias al éxito de esta iniciativa, Sephora explota activamente la red social Facebook con más de 450.000 fans, anunciando nuevas aperturas, proporcionando descuentos semanales y ofertas de unidades gratuitas, o comunicando a los fans las fechas en las que diseñadores de maquillaje o modelos famosos visitarán las tiendas Sephora. La página permite a los fans votar los nombres de los nuevos colores de pintalabios, unirse al programa de puntos de la marca o visualizar clips de la película “Fama”.

Un caso de éxito, sin duda, de una marca que en dos años ha sabido reconocer el valor de las redes sociales, no sólo como plataformas de vinculación sino, y más importante a mi juicio, como plataforma de generación de tráfico y ventas offline y online.

Clubes verdes, la próxima tendencia en fidelización de clientes

14 septiembre 2009 en 9:50 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen, Tesco | 1 comentario

El Marketing Verde se está convirtiendo rápidamente en un asunto clave para las empresas de todo el mundo sin excepción. Se trata de una tendencia imparable. Unos siguen la moda y otros adoptan la corriente, pero todo el mundo quiere ser verde.

Un estudio denominado “Green Brands Global Survey” realizado por Cohn & Wolfe de este año pone de manifiesto que gran parte de las creencias y conductas medioambientales son compartidas por diferentes culturas, inclinándose a buscar productos verdes y favorecer a las empresas que ellos consideran verdes.

La encuesta, realizada sobre consumidores de EEUU, Reino Unido, Alemania, Francia, Brasil, India y China, muestra que el 77% de los encuestados piensa que es “importante” o “muy importante” que las empresas sean responsables con el medio ambiente. Además, la proporción de consumidores dispuestos a pagar un sobreprecio de un 30% o más en marcas “verdes”, va del 8% al 38% según el país.

Pues bien, los programas de fidelización tienen una gran oportunidad de dar a los consumidores un vehículo para contribuir al cuidado del medio ambiente. Es muy probable que en los próximos años veamos un repunte de programas de fidelización con componentes medioambientales.

Actualmente, muy pocos esquemas de recompensa integran elementos medioambientales en el diseño del programa.

Tesco Clubcard es uno de esos programas. El club premia con Puntos Verdes a los socios que usen sus propias bolsas de la compra y depositen residuos en los contenedores de reciclado. Los puntos verdes fueron introducidos hace 3 años y ya son 7 millones los socios del club que acumulan este tipo de puntos. Más de la mitad de los socios.

Por su parte, My Planet de AIR MILES (travel club) permite canjear los puntos del programa por recompensas sostenibles, darse de alta en la comunidad My Planet, interactuar con otros miembros en un foro, compartir trucos e ideas sobre sostenibilidad y colgar fotografías relacionadas con esta temática.

Los programas de fidelización pueden ser un vehículo capaz de otrogar cierto poder a los consumidores, haciéndoles sentir que pueden contribuir activamente a aliviar un problema global que nos afecta a todos.

Algunas ideas para empezar: dar puntos adicionales por comprar productos ecológicos, hacer descuentos adicionales a socios en marcas responsables colaboradoras, doblar el valor de los puntos si se donan a una ONG medioambiental o realizar microeventos para fomentar conductas ecológicas.

El Neuromarketing como herramienta de medición de la fidelidad

2 julio 2009 en 9:27 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen, Medición de resultados | Deja un comentario

Neuromarketing y FidelidadLa fidelidad en términos cualitativos indica el nivel de vinculación emocional de los consumidores con un producto o una marca. Desde Harley Davidson hasta Apple, pasando por Nike o Cocacola, han logrado crear fuertes lazos emocionales con sus clientes que, satisfechos o no, muestran una fidelidad casi mística hacia la marca.

Pues bien, gracias al Neuromarketing podemos conocer el nivel de fidelidad de un consumidor hacia éstas marcas. Así lo acreditó un estudio llevado a cabo por Gallup sobre 16 mujeres japonesas por medio de un aparato de resonancia magnética funcional (fMRI). El objetivo era medir su grado de fidelidad hacia unos grandes almacenes.

Mientras se les preguntaba una serie de cuestiones, el escáner al que estaban conectadas monitorizó y correlacionó su actividad cerebral con las respuestas que iban dando. Puedes bajarte el artículo de Gallup en pdf pinchando en Brain Loyalty.

Tras analizar la actividad cerebral de las entrevistadas más “apasionadas” por la marca, se descubrió que cuanta mayor vinculación emocional se declaraba, mayor actividad se producía en la amígdala (área asociada con el procesamiento emocional) y el giro cingular (implicado en la formación de actitudes)

Es decir, las zonas cerebrales asociadas a las emociones se “encendieron” entre las mujeres más fieles. Lo más sorprendente fue que las preguntas sobre satisfacción no produjeron ninguna reacción cerebral, sin embargo las preguntas acerca de su conexión emocional (e.g. __es una marca en la que puedo confiar) produjeron los más altos niveles de activación cerebral en las entrevistadas más apasionadas.
Y no menos importante, se encontró una fuerte correlación entre el nivel de vinculación y la conducta de compra.

Parece que el Neuromarketing nos puede abrir los ojos sobre lo que la fidelización debe perseguir. Los programas de fidelización no crean clientes fieles. Contribuyen a enriquecer la experiencia del cliente y fortalecen los vínculos emocionales con las marcas accionando el conocimiento individual de cada cliente.

Nuestra obligación es crear lo que se ha dado en llamar “Emotional Boosting”. En este sentido, ni el servicio atento ni la calidad del producto tienen capacidad por sí solos para crear este nivel de conexión emocional. La imagen de marca, el reconocimiento personal y la comunicación relevante y a tiempo, sí la tienen.

Word of Mouth, las motivaciones para recomendar una marca

24 mayo 2009 en 1:39 PM | Publicado en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen | 1 comentario

Como complemento a la entrada anterior, el mismo estudio de Colloquy, cuyas conclusiones te puedes bajar pinchando en Talk-Talk-White-Paper, pone de manifiesto otro hallazgo muy interesante.

En este caso preguntaron a los recomendadores de marca por qué les gustaba hablar de sus productos y marcas favoritas. Las 5 principales motivaciones fueron:

  • Decir a los fabricantes lo que pienso: 73%
  • Mostrar lo mucho que sé de productos y servicios: 68%
  • Ser el primero en descubrir nuevos artículos: 68%
  • Conseguir muestras gratuitas: 63%
  • Compartir mi opinión con otros: 61%

Dejando al margen la motivación práctica de conseguir muestras, llama la atención la relevancia que tiene el reconocimiento y la autoexpresión para los recomendadores; o sea, el penúltimo nivel de la pirámide de necesidades Maslow. Por lo tanto, los consumidores se sienten importantes cuando comparten información con su grupo de referencia.

Si queremos emprender una estrategia de buzz marketing tenemos que tener en cuenta este tipo de motivaciones. La gente no habla de ti simplemente porque le des algo a cambio, sino porque se sienten importantes.

COLLOQUY, la relación entre fidelización y recomendación

21 mayo 2009 en 4:35 PM | Publicado en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen | 1 comentario

Es lo que Frederich Reichheld llamaba Net Promoter Score (NPS) en su libro “The Ultimate Question”. Según Reichheld, el factor principal que determina el crecimiento de una empresa es igual a la tasa de promotores (recomendadores) menos la tasa de detractores.

Pues bien, un reciente estudio de COLLOQUY titulado “The New Champion Customers: Measuring Word-of-Mouth Activity Among Reward Program Members” ha revelado que aquellos consumidores que pertenecen a un programa de recompensa tienen un 70% más probabilidad de recomendar la marca en los próximos 12 meses. Y cuanto más activos son los miembros en el programa, más probable es que muestren una conducta WOM (Word Of Mouth)

El estudio se dirigió a 3.610 consumidores norteamericanos y 3,583 canadienese, divididos en segmentos demográfico y según su conducta de recomendación (WOM) Puedes bajártelo pinchando aquí: Talk-Talk-White-Paper

Los principales hallazgos del estudio fueron:

  • Los miembros de un programa de recompensa son sensiblemente más proclives a recomendar activamente un producto, servicio o marca que la media de la población general.
  • El 55% de los miembros de un programa de recompensa se consideran recomendadores.
  • El 68% de los recomendadores de un programa de recompensa recomendará la marca que los sustenta a lo largo del año.
  • Los miembros que participan activamente en un programa de recompensa tienen 3 veces más probabilidades de convertirse en recomendadores.
  • Los miembros de un programa de recompensa que han redimido en beneficios experienciales tienen un 30% más probabilidad de ser recomendadores que aquellos que redimen en descuentos.

Es la primera evidencia real de que los programas de fidelización son una de las herramientas más eficaces para fomentar el boca-oreja. Y desde mi punto de vista muestra el gran potencial que tiene el uso de tu base de datos con fines virales.

Página siguiente »

Blog de WordPress.com.
Entries y comentarios feeds.

A %d blogueros les gusta esto: