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Social CRM o CRM Social ¿Es lo mismo?

17 febrero 2014 en 10:12 PM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Fidelización a examen | 1 comentario
CRM Social

CRM Social

¿Atender al cliente a través de Twitter es Social CRM? ¿Responder a las preguntas que llegan a través de Facebook desde una plataforma social, es Social CRM? ¿E identificar cuáles de mis fans son clientes, es Social CRM?

Yo diría que no. A menos, claro, que todo ello esté conectado a tu CRM tradicional.

Me explico. Para que el CRM funcione debes contar como mínimo con una base de datos de clientes y una plataforma que procese, integre, dirija y registre toda la interacción con ellos.

En el caso de una cadena de hoteles, por ejemplo, el CRM tradicional contiene entre otros datos el historial de reservas, los canales utilizados, los gastos no incluidos en la reserva, las preferencias personales, los puntos acumulados en tu tarjeta de fidelidad o las quejas recibidas… y utiliza esta información para dar mejor servicio, incrementar la frecuencia de visita y el gasto por visita, y propiciar que hablen bien de la marca.

Que un community manager responda a los clientes en facebook no es CRM sencillamente porque no está integrado en el historial del cliente, no contribuye a su perfil ni a su conducta registrada, y por lo tanto impide segmentar y personalizar futuros contactos.

Curiosamente la mayoría de las entradas que encontramos en buscadores sobre Social CRM se refieren a la atención y gestión desde herramientas de reputación social. Así que por razones de “higiene denominativa”, en lugar de Social CRM nosotros lo llamaremos CRM Social.

El CRM Social no va solo de identificar a nuestros clientes entre todos los fans, followers o suscriptores que tenemos en nuestros medios sociales. Se trata más bien de aprovechar su información y conducta en las redes sociales para saber más de ellos (Base de Datos), y articular esa información para procurar experiencias más personales, relevantes, y eficaces, usando cualquier canal social o tradicional.

Eso es el CRM Social. Al menos desde la perspectiva de marketing.

Siguiendo con el ejemplo de la cadena de hoteles, si un cliente entra en su cuenta a través de facebook, estará dando permiso para que incluyamos toda la información asociada a su cuenta como número de amigos, datos personales, intereses, páginas que sigue…

Desde CRM, podremos usar esta información bien para segmentar y personalizar las comunicaciones electrónicas, o bien para customizar la experiencia web, por ejemplo, mostrándole las opiniones de sus amigos acerca de un establecimiento en concreto.

Las aplicaciones del CRM Social son enormes, pero requieren de la tecnología adecuada y de personas que sepan convertir esta información en estrategia. Si una de estas dos variables falla, el CRM Social se quedará en un facebook login y una actualización del fichero en la APD. Y quien no logre sacarle partido, posiblemente estará dejando pasar un tren que promete grandes beneficios.

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Gran Hermano no intimida a los consumidores

1 diciembre 2009 en 4:00 PM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Fidelización a examen, Protección de datos | Deja un comentario

A los consumidores no les importa ser vigilados mientras realizan compras en la web, especialmente si ello conlleva mayores descuentos.

Esta es la principal conclusión de un estudio llevado a cabo por la empresa SDL Tridion. Nada menos que el 74% de los encuestados declara estar encantado con que analicen sus compras online si eso implica recibir ofertas personalizadas de las que puedan sacar algún beneficio económico.

A la luz de los datos, parece evidente que el nivel de madurez del consumidor es tal que entiende perfectamente los beneficios que implica que las empresas tracen sus hábitos de navegación. Es decir, no ve la personalización como una amenaza a su privacidad sino como una forma de ganar conveniencia y ahorrar tiempo y dinero.

El estudio abre las puertas a programas de fidelización online que recompensen la conducta de navegación de sus clientes con descuentos y ofertas relevantes. Todo un terreno aún por desarrollar.

Las conclusiones más interesantes del estudio, que puedes bajarte pinchando en clientes y relevancia, son éstas:

  • La recesión ha impulsado al 30% de los usuarios de internet a comprar online con mayor frecuencia que antes.
  • Un 51% de usuarios de internet dicen que su elección de tienda online estaría influenciada por su capacidad para ofrecer un programa de fidelización relevante.
  • Casi tres cuartos de los usuarios (74%) valoran los programas de fidelización que ofrecen descuentos basados en su conducta de compra por encima de otras ventajas.
  • Prácticamente la mitad de los usuarios (47%) piensan que es importante que los sitios de internet les envíen emails con actualizaciones de productos o servicios que se adapten a sus preferencias o intereses específicos, y a un 45% les gustaría ver sugerencias de otros productos o servicios relevantes mientras están navegando.
  • Un 84% de usuarios declaran ser menos propensos a recibir impactos indiscriminados a través de pop-ups o emails.
  • Dos tercios de los usuarios de internet (66%) esperan ver contenidos específicos según sus intereses y necesidades. Y el 41% dice que serían más proclives a comprar online si el vendedor les permitiera crear un perfil personal de compra que almacenase la información de hábitos y compras online.

Parece obvio que estamos entrando en una nueva generación de compradores. Consumidores que valoran por encima de todo la relevancia de los contenidos y ofertas. Al fin y al cabo, para ofertas indiscriminadas ya está la televisión, ¿no crees?

Sprize, el nuevo programa de fidelización de GAP, de vuelta de todo

24 noviembre 2009 en 9:09 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Esquemas de recompensa, GAP, Moda y confección | Deja un comentario

Hoy en día probablemente no basta con lanzar mensajes, hay que crear experiencias. O al menos es lo que ha hecho GAP para su nuevo programa de fidelización “Sprize” en Vancouver.

Con motivo del lanzamiento, GAP ha creado una promoción en la que los clientes que realicen compras son invitados a registrarse gratuitamente en el programa a través del teléfono móvil. A cambio, una promesa muy clara: si los precios descienden durante los 45 días posteriores a la compra, GAP les devuelve la diferencia en forma de crédito en su tarjeta Sprize para que pueda utilizar el dinero en próximas compras.

De esta forma el programa ofrece la seguridad de que obtendrán el mejor precio posible sin importar cuándo compren, sin necesidad de esperar a las rebajas. Una propuesta que ha sido bien recibida habida cuenta de la situación económica de las familias.

Para comunicar el programa la agencia Cossette ha creado un concepto muy novedoso: darle la vuelta a la forma de comprar. Y lo ha hecho literalmente.

La idea consiste en invertir prácticamente todo, tanto en el interior como en el exterior de la tienda: ropa y maniquíes colgados del techo, el logo de GAP invertido, extintores de incendios, coches, árboles e incluso un carrito de perritos calientes. He aquí el video que lo prueba todo:

Para mí se trata de una campaña muy original que se ha ganado la repercusión en medios y la complicidad de sus clientes. Pero más importante es el fondo: el compromiso de GAP con sus clientes. Al margen claro del interés comercial que supone “adelantar las rebajas”. Algo, por cierto, que están pidiendo a gritos los comercios de ropa en España.

Intermón-Oxfam, el video como herramienta de generación de leads

16 julio 2009 en 12:36 AM | Publicado en Creación de bases de datos, Intermón-Oxfam, ONGs | Deja un comentario

video interactivo Intermón-OxfamIntermón-Osfam acaba de lanzar una campaña de captación de fondos llamada “El agua es un derecho”, mediante el uso del llamado spot2.0. Su misión es ayudar a resolver el problema de abastecimiento de agua potable en los pueblos más desfavorecidos.

Se trata de un video de 49’’ de duración (que wordpress no puede adjuntar!!!) que se distribuye por Internet mediante blogs, webs, foros y portales relacionados con ONG’s, con la particularidad de que funciona como herramienta interactiva para que el usuario haga una donación de un euro vía SMS.

Este tipo de videos enriquecidos ofrecen la posibilidad de hacer interactivo lo que antes era un simple video o spot, pudiendo añadir al final cuestionarios, textos, promociones para incentivar el reenvío del video, e incluso solicitar el email o teléfono al usuario a fin de generar bases de datos de interesados.

Concretamente el video de Intermón-Oxfam se enriquece de dos maneras:

  1. Permitiendo realizar una donación (enviando un SMS al 7331 con la palabra OXFAM. Parte del coste del SMS va destinado a la fundación)
  2. Adjuntando al final del Spot2.0 un mini cuestionario de 3 preguntas.

Además el reproductor permite reenviar el video a otros usuarios para fomentar la viralidad y las donaciones.

Nos encontramos ante una de esas pequeñas innovaciones que lo cambian todo, que convierten un medio publicitario, a menudo de dudosa eficacia, en un medio directo e interactivo, medible, capaz de establecer un diálogo y crear bases de datos de prospectos como punto de partida para el establecimiento de relaciones más duraderas.

Bases de datos y planificación de medios

27 marzo 2009 en 2:30 PM | Publicado en Creación de bases de datos, Segmentación de clientes | Deja un comentario

Términos aparentemente muy alejados ¿verdad?

No obstante, siempre se ha dicho que la mejor manera de captar clientes es buscar “gemelos” ahí fuera. Con toda lógica.

Pues bien, en este momento estoy inmerso en un proyecto muy interesante donde primero analizamos el perfil tipológico de los mejores clientes para analizar después el perfil de consumo de medios de estas tipologías.

De esta manera se genera un brief de medios completamente adaptado a los clientes de mayor potencialidad para la marca.

En realidad este tipo de estrategia tiene un coste de análisis muy limitado y a cambio la eficacia de medios aumenta exponencialmente. Una pregunta, ¿conoces a alguien que realice el plan de medios de esta manera? Me lo temía.

Estrategias de bajo coste para crear bases de datos online

22 octubre 2008 en 3:50 PM | Publicado en Creación de bases de datos | 2 comentarios

bases de datos para email marketingPara sumergirse en el mundo del eMail marketing, lo más aconsejable es crear tu propia base de datos. Hay 3 estrategias muy económicas para hacerlo:
1. Usar soportes propios:
Por ejemplo, usar tu propio website destacando e incentivando la zona de registro. A veces basta con destacarlo, como ha hecho Obama en su página web. También puedes utilizar el envase de tus productos (in-pack, on pack) para sortear premios u ofrecer extensiones de garantía por registrarse online.
2. Crear nuevos soportes:
Se trata de crear microsites de captación de datos y comunicarlos, por ejemplo, a través de nuestro propio fichero de clientes y prospectos. Los microsites más exitosos suelen contener una estrategia viral, como lo demostró el famoso website de la película Pulse, que consiguió más de 170.000 emails virales en campaña.
3. Usar soportes externos:
Una buena opción es usar páginas de co-registro que se despliegan a través de portales y websites de gran cobertura. Otra forma muy aconsejable es utilizar redes de afiliación bajo el formato de Pago por Registro, lo que nos permite atraer a un público muy amplio a un coste controlado. También podemos invitar a usuarios de bases de datos de opt-in (listas externas) segmentando por áreas de interés, aunque esto ya es un poquito más caro.

No será por escasez de opciones, ¿verdad?

Buscando referencias entre tus clientes

30 septiembre 2008 en 3:07 PM | Publicado en Creación de bases de datos | Deja un comentario

Lo que estos señores llaman marketing viral, es lo que siempre se ha venido llamando MGM (Member get Member) en marketing directo. Se trata de buscar referencias entre tus mejores clientes, una práctica que los agentes de seguros llevan haciendo desde hace muuuucho tiempo. Se basa en dos hechos bien contrastados:

1. La publicidad boca-oreja es más creíble que cualquier otra forma de publicidad
2. Los contactos proporcionados por tus mejores clientes tienden a parecerse a ellos, o sea, hay mayor probabilidad de que sean rentables.

Dicho esto, este video recogido en digitalbranding resulta bastante interesante por la manera en que se cuenta.

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