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Fan it, el nuevo programa de fidelización de la NBC basado en los social media

19 octubre 2010 en 1:20 PM | Publicado en Emisoras de TV, Esquemas de recompensa, Medición de resultados, NBC | Deja un comentario

Fan it, fidelización y redes socialesHace unos días la NBC dio a conocer un nuevo programa de fidelización llamado Fan it, en el que las redes sociales juegan un papel fundamental.

Es noticia ya que, por primera vez, las redes sociales hacen posible que los televidentes se expresen libremente acerca de los programas de TV de la cadena.

Fan it es una plataforma de medios sociales que integra la comunidad online myNBC, Facebook, MySpace, Twitter y Foursquare, a fin de recompensar a los usuarios que promocionan, interactúan y conversan acerca de los programas y espectáculos de la NBC.

La iniciativa representa un intento de capitalizar la presencia de los fans de la cadena en las redes sociales, y se articula a través de incentivos que logran involucrar al usuario en sus contenidos.

Los usuarios son recompensados con Puntos al visualizar videos en NBC.com, expresar sus preferencias o Likes, participar en chats o reclutar nuevos amigos. Los puntos son canjeables por productos de merchandising, previews de programas, productos virtuales, medallas y participación en sorteos.

La nueva plataforma de la NBC viene a reconocer que los telespectadores que ya están en redes sociales son individuos que ejercen un gran poder, por lo que es necesario conectar emocionalmente con ellos.

Uno de los aspectos clave reside en la medición. El sistema de medición de audiencias televisivas liderado por Nielsen apenas ha cambiado desde los años 50, por lo que los datos de redes sociales podrían convertirse en un importante nuevo elementos de medición de la implicación de audiencias. De ahí la relevancia de Fan it, ya que podría sentar las bases para la redefinición de nuevas métricas en torno a las audiencias de televisión.

Quién sabe, puede que pronto las redes sociales comiencen a ocupar el lugar que posiblemente se merecen en la fidelización y en ese gran negocio de las audiencias de televisión.

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Tesco Clubcard, ¿hasta qué punto funcionan las promociones con puntos?

14 octubre 2009 en 3:59 PM | Publicado en Esquemas de recompensa, Grandes Superficies, Medición de resultados, Tesco | Deja un comentario

Quien tenga dudas sobre la eficacia de los sistemas de recompensa debería echar un vistazo a ésta noticia hecha pública por Nielsen.

Por poner en antecedentes, el pasado agosto Tesco decidió doblar el valor de los puntos de su programa Tesco Clubcard en varias categorías, como respuesta a las agresivas promociones de sus competidores. Pero a diferencia de ellos, este movimiento supuso una inversión en su base de clientes, no una táctica promocional indiscriminada.

Los resultados no se han hecho esperar, ya que Tesco ha logrado atraer a 1 millón de nuevos socios desde entonces (6 nuevos socios cada minuto) Cuenta ya con más de 16 millones de miembros activos, lo que significa que uno de cada cuatro británicos es socio de Tesco Clubcard.

Pero los datos más interesantes son los que publicó la empresa Nielsen. Según la consultora, el relanzamiento del club ha contribuido a aumentar el gasto por visita en un 5% y a superar a sus competidores en crecimiento de ventas.

Por primera vez en lo que va de año, las ventas de Tesco han crecido por encima de las cifras de Sainsbury, su principal competidor. Concretamente creció un 5,4% desde Agosto frente al 4,7% de Sainsbury, lo que le ha llevado a aumentar su cuota de mercado hasta el 28,4%, frente al 14,3% de Sainsbury o el 15,8% de Asda.

A pesar de que datos de TNS Worldpanel muestran una sólida recuperación del sector, parece que Tesco está saliendo reforzada de la crisis gracias a su modelo de relación con el cliente.

Pensemos que Tesco no ofrece puntos sin más. Produce más de 9 millones de variaciones de cartas para asegurarse de que las ofertas y las recompensas sean relevantes para el cliente. De hecho, no hay más de tres clientes que reciban un mismo extracto de puntos. Impresionante, ¿verdad?

El Neuromarketing como herramienta de medición de la fidelidad

2 julio 2009 en 9:27 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Fidelización a examen, Medición de resultados | Deja un comentario

Neuromarketing y FidelidadLa fidelidad en términos cualitativos indica el nivel de vinculación emocional de los consumidores con un producto o una marca. Desde Harley Davidson hasta Apple, pasando por Nike o Cocacola, han logrado crear fuertes lazos emocionales con sus clientes que, satisfechos o no, muestran una fidelidad casi mística hacia la marca.

Pues bien, gracias al Neuromarketing podemos conocer el nivel de fidelidad de un consumidor hacia éstas marcas. Así lo acreditó un estudio llevado a cabo por Gallup sobre 16 mujeres japonesas por medio de un aparato de resonancia magnética funcional (fMRI). El objetivo era medir su grado de fidelidad hacia unos grandes almacenes.

Mientras se les preguntaba una serie de cuestiones, el escáner al que estaban conectadas monitorizó y correlacionó su actividad cerebral con las respuestas que iban dando. Puedes bajarte el artículo de Gallup en pdf pinchando en Brain Loyalty.

Tras analizar la actividad cerebral de las entrevistadas más “apasionadas” por la marca, se descubrió que cuanta mayor vinculación emocional se declaraba, mayor actividad se producía en la amígdala (área asociada con el procesamiento emocional) y el giro cingular (implicado en la formación de actitudes)

Es decir, las zonas cerebrales asociadas a las emociones se “encendieron” entre las mujeres más fieles. Lo más sorprendente fue que las preguntas sobre satisfacción no produjeron ninguna reacción cerebral, sin embargo las preguntas acerca de su conexión emocional (e.g. __es una marca en la que puedo confiar) produjeron los más altos niveles de activación cerebral en las entrevistadas más apasionadas.
Y no menos importante, se encontró una fuerte correlación entre el nivel de vinculación y la conducta de compra.

Parece que el Neuromarketing nos puede abrir los ojos sobre lo que la fidelización debe perseguir. Los programas de fidelización no crean clientes fieles. Contribuyen a enriquecer la experiencia del cliente y fortalecen los vínculos emocionales con las marcas accionando el conocimiento individual de cada cliente.

Nuestra obligación es crear lo que se ha dado en llamar “Emotional Boosting”. En este sentido, ni el servicio atento ni la calidad del producto tienen capacidad por sí solos para crear este nivel de conexión emocional. La imagen de marca, el reconocimiento personal y la comunicación relevante y a tiempo, sí la tienen.

Cómo medir la fidelidad

28 septiembre 2008 en 3:33 PM | Publicado en Medición de resultados | Deja un comentario

evaluacion de resultadosSin entrar en valorar el famoso NPS (Net Promoter Score), que comentaremos algún día, la correcta evaluación de los esfuerzos de fidelización pasa por tener en cuenta dos cosas:

1. que la fidelización no es sólo percepción (satisfacción) ni preferencia (predisposción a recomendar), sino que está compuesta por varios niveles de actitud.
2. que la medición de las actitudes deja de lado la realidad de la conducta del consumidor, es decir, que sin una medición del comportamiento, da igual que “nos quieran muchísimo”.

Concretamente, el planteamiento del instituto Burke me parece muy apropiado.

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