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British Airways, cambiando las reglas para afrontar la recesión

27 agosto 2009 en 10:11 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, British Airways, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen | Deja un comentario

Algo está pasando en los programas de fidelización de aerolíneas. Los miembros plata y oro están comenzando a viajar menos o a escoger tarifas más económicas. Concretamente, según datos de la Asociación Internacional de Compañías Aéreas, el número de pasajeros en la clase primera y business descendió un 23,6% en mayo y un 21,3% en junio.

Esta circunstancia puede producir una avalancha de cartas de “se siente pero te bajo de nivel de socio”, comúnmente llamado downgrade, que pueden perjudicar seriamente a la marca. Es lo que tienen los programas basados en niveles de privilegio.

La solución que ha encontrado British Airways es cuando menos arriesgada. Hasta ahora sólo los clientes de primera, business o de tarifa flexible podían optar a la categoría de miembros plata y acceder así a los servicios de facturación preferente y acceso a salas VIP. A partir de ahora, también los pasajeros de tarifas reducidas podrán obtener estos privilegios.

Aunque este movimiento responde a un esfuerzo por evitar la deserción de socios plata y oro, lo cierto es que puede suponer una democratización de estos servicios que lleve a la saturación y la pérdida de valor para los mejores clientes.

No obstante, ser miembro plata no es fácil, ya que los billetes baratos apenas acumulan puntos. Un socio de UK necesitaría hacer al menos 50 vuelos domésticos para conseguir ser miembro plata. Por tanto es probable que sólo los viajeros frecuentes que elijan distintos tipos de tarifas consigan acceder o permanecer en estos niveles de privilegio.

¿Pero qué pasará cuando se acabe la recesión? Desde mi punto de vista estos movimientos pueden ser peligrosos en el medio plazo. ¿Por qué no ofrecer promociones a los mejores clientes para que acumulen puntos temporalmente en tarifas reducidas? Desde luego hubiera sido más fácil que cambiar las reglas del programa. Aun asumiendo que los números estén bien hechos, en el futuro será más fácil obtener y conservar los privilegios, y eso es algo que dificilmente se podrá rectificar.

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