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Banca telefónica, la importancia de la vocación de servicio

8 julio 2009 en 10:08 AM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Citibank, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | Deja un comentario

La banca telefónica tiene una gran oportunidad de contribuir a la fidelización de sus clientes. Al menos eso es lo que dice Ron Kaufman, un speaker americano especializado en servicio al cliente, en los 7 minutos que dura este video.

Para ilustrar la importancia de lo que llama “service mindset” (vocación de servicio), cuenta la historia de un pasajero que sufre un retraso de 4 horas en su vuelo y se queda atrapado en un aeropuerto a las 2:30 de la madrugada. En lugar de llamar a su mujer de madrugada y despertarla, decide llamar al teléfono de atención al cliente de Citibank para pedirles que avisen a su mujer del retraso, precisando que la llamen a las 8 de la mañana, ya que a esa hora estará en pleno vuelo.

Bueno, la historia está mejor contada, pero en esencia transmite un hecho incuestionable: la vocación de servicio va mucho más allá del producto que vendes y tiene mayor capacidad que éste de fortalecer las relaciones con el cliente. Y como dice Ron Kaufman, el producto se puede copiar, la vocación de servicio no.

Aquella operadora no había sido formada para colocar productos financieros, ni para ofrecer un servicio de aviso telefónico a familiares. Había sido formada para ayudar al cliente en todo lo que estuviera en su mano.

En CRM solemos llamar a este tipo de situaciones “momentos de la verdad”, es decir, ocasiones en las que el cliente entra en contacto con nuestra organización y, como resultado, refuerza o debilita sus actitudes hacia nuestra marca.

Hoy en día la diferencia entre un banco u otro puede estar precisamente en cómo se manejan esos momentos de la verdad. Aquellos bancos con verdadera vocación de servicio los utilizarán para fidelizar a sus clientes. En cambio, aquellos que se enfocan en el producto probablemente obtengan el efecto contrario. Por desgracia abundan más éstos últimos.

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Citibank y MySpace quieren premiar a los buenos ciudadanos

6 junio 2009 en 8:29 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Citibank, Esquemas de recompensa, Myspace, Redes Sociales | 1 comentario

Por primera vez un banco y una red social se asocian para recompensar a sus clientes. Citibank ha creado recientemente Citi Forward by Myspace, una versión de su programa de puntos ThankYou Rewards basado en la tarjeta Citi Forward.

Hasta ahora, los titulares de la tarjeta Citi Forward podían reducir las tasas de interés que pagan al banco si usaban la tarjeta con prudencia, y obtener ThankYou Points por pagar puntualmente y mantenerse por debajo de su línea de crédito.

Los ThankYou Points representan la divisa del esquema de recompensa y son canjeables por regalos y experiencias como tarjetas regalo, viajes, donaciones, en fin, lo típico.

Ahora, gracias a este acuerdo con MySpace los titulares recibirán ThankYou Points adicionales por ser buenos ciudadanos: por ejemplo, al realizar donaciones a comedores sociales, renunciar al uso del papel, utilizar bombillas de larga duración o ser voluntarios en alguna asociación.

La estrategia de reconocer las buenas obras de los jóvenes ha sido muy beneficiosa para el banco. Las tasas de pago con la tarjeta Citi Forward son 3 veces superiories a las de una tarjeta estándar.

Además podrán redimir sus puntos por experiencias en MySpace como descargas de música, asistencia VIP a conciertos, conciertos privados para titulares y amigos, preestrenos de cine o invitaciones a galas de caridad.

Desde luego hay que reconocer que le han dado una vuelta de tuerca a los esquemas de recompensa: labor de educación + red social + causas sociales + premios experienciales = estrategia innovadora. Y encima van y hacen un video como éste:

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