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Comcast Cares, una historia de twitter como plataforma de relación con clientes

14 octubre 2010 en 3:53 PM | Publicado en Comcast, Comunicación y servicio al cliente, Telecomunicaciones | 1 comentario

Twitter como herramienta de fidelizaciónA principios de 2008, una “telco” americana llamada Comcast sufrió un tremendo castigo al verse en la parte más baja del Índice de Satisfacción de Clientes de EEUU, un estudio que monitoriza las opiniones de más de 200 empresas americanas.

Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente. Tanto fue así, que fue colgada en la red una página llamada ComcastMustDie.com (Comcastdebemorir) en la que cientos de clientes comenzaron a publicar sus quejas.

Estaba claro que Comcast tenía que reaccionar. Fue cuando Frank Eliasson, por aquel entonces director de servicio online de la Compañía, comenzó a monitorizar las quejas de los clientes a través de Twitter.

Para sorpresa de muchos de estos clientes, Frank Eliasson abrió la cuenta @ComcastCares en Twitter y comenzó a contactar con ellos estableciendo un diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado.

El primer año más de dos mil clientes vieron sus problemas solucionados, contribuyendo además a la visibilidad de marca, twitteando y escribiendo sobre ello.

Este éxito fue interpretado por Comcast como una oportunidad para la Compañía, por lo que comenzó a monitorizar redes sociales, blogs, foros y otros entornos a fin de identificar cualquier problema relacionado con el producto o servicio y dar respuesta antes de que trascendiese.

Como es lógico Frank Eliasson fue ascendido a Director Senior de Operaciones de Clientes en Comcast hace un año y acaba de dejar la compañía tras recibir decenas de ofertas de trabajo.

Aunque aún quedan muchos detractores de la marca, lo cierto es que Comcast ha logrado hacer de Twitter una pieza indispensable en la estrategia de servicio al cliente y se ha convertido en un símbolo del esfuerzo de muchas empresas en el entorno social y relacional.

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