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Ikea Family, literalmente café para todos

28 octubre 2009 en 4:56 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, IKEA, Segmentación de clientes | 3 comentarios

Ikea Family es el programa de fidelización de la cadena de muebles suecos y según la propia compañía es “el club de los apasionados del hogar”. Un club que se articula a través de una tarjeta de fidelización gratuita y ha alcanzado ya la cifra de 1,6 millones de socios (aunque no sabemos la proporción de inactivos)

Hace tiempo que algunos profesionales del sector vienen alabando este programa, cuyos principales beneficios consisten en:

  • Descuentos del 25% en la gama de productos Ikea Family (libros, complementos de viaje, productos de seguridad o de ocio y relax)
  • Ofertas exclusivas por correo electrónico (newsletter)
  • Descuentos en el restaurante, el Bistro y la tienda sueca
  • Seminarios y cursos de decoración
  • Una revista trimestral de decoración y tendencias llamada Ikea Family Live.
  • 6 meses de plazo para la devolución de producto, en lugar del plazo estándar de 3 meses
  • Café gratis para los socios que acuden a los centros entre semana

Tiene gracia, porque el principal error de este programa, en mi opinión, viene perfectamente definido en éste último beneficio: Café para Todos.

Es decir, todas las ventajas del club Ikea Family son universales a excepción de la suscripción a la revista Ikea Family Live, que se envía a los clientes que hayan realizado 4 compras o gastado 300€ en el último periodo.

¿Acaso Ikea quiere fidelizar a todos sus clientes? No lo creo. Para mí simplemente es un error de planificación estratégica. Ofrecer lo mismo a todos los socios estaría bien si todos fueran igual de rentables, pero no es así. Ni siquiera tienen el mismo potencial.

Para un cliente, posiblemente resulte tentador el momento de la adhesión al ver ese 25% de descuento (que puede llevar a error), pero otra cosa bien distinta es el nivel de implicación de los socios con el programa y la rentabilidad de las iniciativas de fidelización.

Por mucho que se use el correo electrónico, no está justificada una estrategia de fidelización donde no se defina claramente qué tipo de clientes queremos fidelizar y qué beneficios exclusivos tendrán estos respecto a la gran masa de socios. Palabra de Consultor.

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Ikea se ha vuelto social

11 noviembre 2008 en 11:41 AM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Grandes Almacenes, IKEA | Deja un comentario

IKEA, fidelizacion, herramientas sociales y comunidades

El uso de herramientas sociales es cada vez más común en las páginas web, otorgando el protagonismo al usuario. Se trata de buscar lo que algunos llaman “engagement” y otros “consumer involvement”, pero en definitiva se trata de orientarse cada vez más al cliente y cada vez menos al producto.

En esta nueva iniciativa de IKEA, no hay referencia a muebles ni accesorios de ningún tipo, sino que se centra en las experiencias que ocurren dentro del hogar y en la creación de conversaciones en torno a estas vivencias.

Desde la página elhogar.de se podrán visualizar imágenes, preguntas, explicar aventuras y cosas que hayan sucedido en casa, obtener consejos, opiniones, y puntos de vista de vecinos, y conocer gente que tenga cosas en común contigo.

Como ocurre en todas las páginas con enfoque social, serán los clientes más fieles los que participen y generen contenidos, lo que confiere a este tipo de comunidades una gran importancia estratégica.

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