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SpanairStar, ¿el primer programa de fidelización co-creado?

9 diciembre 2010 en 10:23 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comprensión del consumidor, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen, Spanair | 2 comentarios


Spanair sigue apostando por la co-creación. Hace unos meses nos sorprendió al ofrecer a clientes y empleados la oportunidad de elegir online la nueva identidad visual de la marca.

Con motivo del rediseño del programa SpanairPlus, ahora SpanairStar, la compañía acaba de lanzar www.ponavolartusideas.com, un website donde, según sus portavoces, serán los clientes los que elijan las ventajas del nuevo programa de puntos de Spanair.

La web irá mostrando un ranking con las propuestas más votadas, al tiempo que los co-creadores recibirán información sobre el apoyo que están recibiendo sus ideas. Aquellos que vean sus ideas finalmente materializadas en el nuevo sistema de recompensas, recibirán vuelos gratuitos en la aerolínea.

De esta forma pretenden crear el mejor programa de fidelización del mundo. Pero, ¿de verdad se lo creen?

Decía Henry Ford que si hubiera preguntado a la gente qué es lo que quería, le habrían contestado que un caballo más rápido. Otro cerebrito, Ortega y Gasset, decía que la masa siempre se equivoca.

La cuestión es: ¿qué le interesa a Spanair, la opinión de los internautas más hiperactivos, o las necesidades reales de los viajeros frecuentes? Sí, me refiero a ese 30% de viajeros que produce el 70% de su facturación, y que probablemente no tengan tiempo para participar.

No nos dejemos engañar por las modas. A nadie se le escapa que la co-creación es, la mayoría de las veces, una estrategia de publicidad más que una estrategia de marketing. Y como tal funciona. Es decir, busca notoriedad y buen rollo, busca mostrar el compromiso de la marca con sus clientes, mostrar que su opinión es valorada. Y a veces incluso nos proporciona buenas ideas (el site ha recibido ya más de 2.000 ideas)

Sin embargo es probable que este compromiso no sea real, al menos en esta ocasión. Una cosa es elegir un logo y otra tomar decisiones empresariales que tienen implicaciones financieras. Una marca como Spanair no se puede permitir el lujo de basar sus decisiones de marketing en lo que opina “la masa”. Y si realmente se comprometen a ello, que Dios les pille confesados.

Y tú, ¿qué opinas?

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Spanair, fidelización a través de iniciativas 2.0

10 julio 2009 en 11:28 AM | Publicado en Aerolíneas y transporte de pasajeros, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen, Spanair | 3 comentarios

Co-creacionHace un par de meses, en mayo de este año, Spanair ofreció la oportunidad a clientes y empleados de elegir online la nueva identidad visual de la marca.

Era la primera vez que la marca daba voz y voto al consumidor y tuvo una acogida espectacular. Recibió nada menos que 80.000 votaciones y se implementó la identidad más apoyada.

Pues bien, ahora acaba de lanzar una iniciativa llamada Co-creación, cuya filosofía resume así:

Sólo podremos ser los mejores si tú nos ayudas. Queremos hacer una línea aérea única donde todo esté abierto a la opinión. Por eso te pedimos que nos cuentes qué necesitas de nosotros y nosotros responderemos. Así de fácil.

Durante 7 días (del 9 al 16 de Julio), los clientes de Spanair van a poder colaborar en la confección de la renovada marca aportando sus ideas, votando las ideas que más les gusten y opinando sobre ellas. Todo aquel que se registre y envíe una idea de mejora entrará en el sorteo de 2 vuelos de ida y vuelta en Spanair para dos personas.

Desde mi punto de vista la declaración de intenciones es muy potente, llegando a crear incluso 8 principios de lo que llaman co-creación: Diálogo, colaboración, ilusión, transparencia, innovación, involucración, sostenibilidad y responsabilidad.

Parece que la cosa no acaba aquí, ya que en los próximos meses Spanair anuncia que propondrá nuevos temas para que sus clientes les ayuden a tomar decisiones sobre los destinos a los que debe volar, sus servicios y otras mejoras que la marca pueda ofrecer.

De repente es como si Dios (las grandes marcas) dijera, “esperad, que vamos a volver a crear el mundo entre todos”. Como si la prepotencia de una gran marca se diluyera y hubiese un acercamiento real al consumidor, escuchando y valorando realmente lo que tiene que decir.

La razón por la que este tipo de estrategias tienen éxito es muy simple: cuando una marca hace que el cliente pase realmente a un primer lugar y le hace sentir importante, su cerebro comienza a establecer nuevas conexiones emocionales que contribuyen a la selección de la marca en el futuro. Sencillamente genial!

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