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Volkswagen Club, cómo recompensar la fidelidad en automoción

25 agosto 2009 en 10:37 AM | Publicado en Automóviles, Esquemas de recompensa, Volkswagen | Deja un comentario

Creado en 1995 en Alemania, el Club Volkswagen cuenta con 1,3 millones de socios en Alemania. El club es gratuito y está abierto a conductores de cualquier marca de automóvil. No existe compromiso alguno por parte de los socios.

El esquema de recompensa se articula a través de puntos que el socio recibe cada vez que realiza una revisión, arreglo o compra de más de 35€ en cualquiera de los establecimientos de la red Wolkswagen adheridos al programa (Los puntos son financiados por el concesionario)

La conversión es sencilla: 100 puntos equivalen a 1 euro de descuento diferido, sin límite de caducidad, que puede redimirse por cualquier servicio, recambios originales y extras que ofrecen los concesionarios y talleres de la Red.

El equivalente a los puntos acumulados puede ser descontado de la factura pagando sólo la diferencia, una fórmula muy valorada por los clientes. De hecho, hay estudios que prueban que esta forma de pago con puntos + euros es la que mayor valor percibido implica para los socios.

Adicionalmente, el club ofrece otros servicios que van más allá de la recompensa inmediata:

  • Organización de eventos y actividades culturales por toda Alemania.
  • Servicio de alertas relacionadas con el tráfico y planificación de rutas de viaje.
  • Tarjeta de crédito del club, gratuita el primer año, con servicios de consultas financieras y de inversión.
  • Servicio de reserva de entradas a conciertos, cine, musicales, teatro, espectáculos y eventos deportivos en todo el mundo, con bonificación de puntos.
  • Ofertas exclusivas para socios a través de más de una docena de partners del club, entre los que destacan Eurocamp (vacaciones familiares), Deutsche Bahn (ferrocarril alemán) o Hapag Lloyd (agencia de viajes)
  • Una revista Volkswagen formidablemente bien diseñada.
  • Puntos extra al reservar viajes en la red de agencias colaboradoras.
  • El Service Centre del club, con atención telefónica los 365 días del año de 8 a.m. a 8 p.m. y a través de la web.

Una de las claves del éxito de este programa está en la gestión de la base de datos. Toda la información del cliente se usa para construir un diálogo relevante y personal con los clientes a lo largo de su ciclo de vida como cliente. Es más, toda la información de la BD se comparte con otros departamentos (I+D, publicidad, postventa) para enfocar mejor los esfuerzos de la marca.

Este es un ejemplo perfecto de cómo llegar a un buen equilibrio entre ventajas financieras y no financieras para construir paquetes de ventajas valorados por los clientes. Y para mí es el reflejo de una filosofía basada en que los descuentos a socios deben ser sólo una parte del esfuerzo por fidelizar a los clientes de la marca.

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