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Programa Uniplan, el “innovador” esquema de puntos de Unicaja

26 noviembre 2009 en 5:43 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Esquemas de recompensa, Unicaja | 1 comentario

Según los representantes de Unicaja, Uniplan es un “innovador programa de fidelización mediante el que Unicaja bonifica las aportaciones de los clientes a los planes de pensiones realizadas durante todo el año”.

Bueno, permítanme que cuestione los términos innovador y fidelización. De hecho, lo único que tiene de innovador es que ofrece puntos-regalos durante todo el año mientras que sus competidores ofrecen incentivos y bonificaciones por aportaciones realizadas únicamente en el último tramo del año.

Aunque realmente seguirá haciendo lo mismo que hasta ahora, ya que regalará puntos extra en los periodos cercanos a fin de año. Por ejemplo, en este momento, al realizar aportaciones antes de fin de año, la recompensa se multiplica por tres.

Lo que no les niego es su sencillez. Los puntos se acumulan al contratar un plan o realizar aportaciones, y pueden canjearse por 40 regalitos del catálogo. Ahora bien, conociendo cómo trabaja la banca no puedo dejar de sospechar que muchos de los regalos pertenecen a promociones pasadas que no han ido bien y necesitan liberar stock. Qué mal pensado, ¿verdad?

En el país de los ciegos el tuerto es el rey. Una lástima que con los recursos y bases de datos del sector bancario aún se siga “innovando” tan precariamente.

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La Caixa, tímida “Nómina Multiestrella” como referencia del sector

30 agosto 2009 en 12:08 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Esquemas de recompensa, La Caixa | Deja un comentario

En el mercado de nóminas, La Caixa es líder absoluto con un 17% de cuota de mercado, muy por delante de su inmediato competidor. Por eso su prioridad ahora es la fidelización.

Nómina Multiestrella” es el programa de fidelización que La Caixa ha puesto en marcha para recompensar a los clientes mayores de 25 años que han domiciliado la nómina en la entidad.

Es posible que sea la primera iniciativa de fidelización que se realiza en el sector financiero español para el segmento de nóminas.

A través de Nómina Multiestrella, los clientes obtienen varias ventajas:

  • Puntos estrella canjeables por regalos, entradas de cine, viajes: los clientes de nómina son premiados con 150 puntos estrella como mínimo cada 3 meses. Esta cifra se incrementará en 400 puntos si se tiene contratada una hipoteca con La Caixa, y se podrá multiplicar por 2, 3 o 4 dependiendo de los productos adicionales (planes de pensiones, depósitos o préstamos personales) que se tengan contratados.
  • Facilidades en la obtención de préstamos personales: hasta 6 mensualidades del salario de importe y plazos de devolución de hasta 5 años.
  • Descuentos en seguros y renting: un 5% de descuento en la compra de vivienda a través de servihábitat, 60 euros de descuento en la contratación del seguro del automóvil, 40 en el del hogar, y 600 euros por la compra de un vehículo de ocasión a través de Caixa Renting.
  • Ofertas de hasta un 30% de descuento en viajes, espectáculos y estancias hoteleras.
  • Servicios adicionales como banca online, protección de tarjetas e información mediante mail o SMS gratuito del ingreso de la nómina.

Como ves se trata de un esquema muy básico, pero qué más se puede pedir a una entidad bancaria española. Sin duda se trata de un primer paso, ya que el potencial de este tipo de programas es enorme, y también su capacidad de atracción de partners para añadir valor al programa. Pronto veremos nuevos movimientos en el sector. He aquí el vídeo de presentación:

Banca telefónica, la importancia de la vocación de servicio

8 julio 2009 en 10:08 AM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Citibank, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | Deja un comentario

La banca telefónica tiene una gran oportunidad de contribuir a la fidelización de sus clientes. Al menos eso es lo que dice Ron Kaufman, un speaker americano especializado en servicio al cliente, en los 7 minutos que dura este video.

Para ilustrar la importancia de lo que llama “service mindset” (vocación de servicio), cuenta la historia de un pasajero que sufre un retraso de 4 horas en su vuelo y se queda atrapado en un aeropuerto a las 2:30 de la madrugada. En lugar de llamar a su mujer de madrugada y despertarla, decide llamar al teléfono de atención al cliente de Citibank para pedirles que avisen a su mujer del retraso, precisando que la llamen a las 8 de la mañana, ya que a esa hora estará en pleno vuelo.

Bueno, la historia está mejor contada, pero en esencia transmite un hecho incuestionable: la vocación de servicio va mucho más allá del producto que vendes y tiene mayor capacidad que éste de fortalecer las relaciones con el cliente. Y como dice Ron Kaufman, el producto se puede copiar, la vocación de servicio no.

Aquella operadora no había sido formada para colocar productos financieros, ni para ofrecer un servicio de aviso telefónico a familiares. Había sido formada para ayudar al cliente en todo lo que estuviera en su mano.

En CRM solemos llamar a este tipo de situaciones “momentos de la verdad”, es decir, ocasiones en las que el cliente entra en contacto con nuestra organización y, como resultado, refuerza o debilita sus actitudes hacia nuestra marca.

Hoy en día la diferencia entre un banco u otro puede estar precisamente en cómo se manejan esos momentos de la verdad. Aquellos bancos con verdadera vocación de servicio los utilizarán para fidelizar a sus clientes. En cambio, aquellos que se enfocan en el producto probablemente obtengan el efecto contrario. Por desgracia abundan más éstos últimos.

Bancos y cajas, la oportunidad de fidelizar ayudando a las familias

18 junio 2009 en 4:42 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Esquemas de recompensa, Futuretrust, Waterfield | Deja un comentario

En los tiempos que corren muchas familias se preguntan si podrán permitirse pagar una buena universidad para sus hijos.

Waterfield Financial Services, una entidad financiera Americana, y Futuretrust, una empresa especializada en productos de ahorro para acceder a la Universidad (muy típico en EEUU) se han asociado para crear una cuenta corriente muy poco corriente.

A través del Futuretrust Banking Center los padres pueden ahorrar dinero para la universidad de sus hijos sin alterar su presupuesto familiar. Es decir, los titulares se benefician de un 1% de interés sobre el balance medio diario de su cuenta. Ese interés generado se deposita automáticamente en un plan de ahorro para la universidad con ventajas fiscales a nombre de la persona que elija el titular.

Puede que en España no sea muy común ahorrar para la universidad, pero es probable que con el declive de la universidad pública y los vaivenes de la economía muchos padres se sientan obligados a financiar una privada para sus hijos. Y cuando esto ocurra, qué mejor recompensa a tu fidelidad que ayudarte en la formación de tus hijos.

Parece que las entidades financieras americanas sí se han dado cuenta de la importancia del valor añadido como arma de fidelización, tal y como comentábamos en la entrada sobre HSBC.

A menudo me pregunto por qué las Cajas de Ahorro, obligadas a reinvertir sus beneficios en la sociedad, no destinan parte de su dinero a facilitarle la vida a sus clientes más desfavorecidos o coyunturalmente desprotegidos. Quizá pronto veamos un cambio en España. I have a dream….

Citibank y MySpace quieren premiar a los buenos ciudadanos

6 junio 2009 en 8:29 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Citibank, Esquemas de recompensa, Myspace, Redes Sociales | 1 comentario

Por primera vez un banco y una red social se asocian para recompensar a sus clientes. Citibank ha creado recientemente Citi Forward by Myspace, una versión de su programa de puntos ThankYou Rewards basado en la tarjeta Citi Forward.

Hasta ahora, los titulares de la tarjeta Citi Forward podían reducir las tasas de interés que pagan al banco si usaban la tarjeta con prudencia, y obtener ThankYou Points por pagar puntualmente y mantenerse por debajo de su línea de crédito.

Los ThankYou Points representan la divisa del esquema de recompensa y son canjeables por regalos y experiencias como tarjetas regalo, viajes, donaciones, en fin, lo típico.

Ahora, gracias a este acuerdo con MySpace los titulares recibirán ThankYou Points adicionales por ser buenos ciudadanos: por ejemplo, al realizar donaciones a comedores sociales, renunciar al uso del papel, utilizar bombillas de larga duración o ser voluntarios en alguna asociación.

La estrategia de reconocer las buenas obras de los jóvenes ha sido muy beneficiosa para el banco. Las tasas de pago con la tarjeta Citi Forward son 3 veces superiories a las de una tarjeta estándar.

Además podrán redimir sus puntos por experiencias en MySpace como descargas de música, asistencia VIP a conciertos, conciertos privados para titulares y amigos, preestrenos de cine o invitaciones a galas de caridad.

Desde luego hay que reconocer que le han dado una vuelta de tuerca a los esquemas de recompensa: labor de educación + red social + causas sociales + premios experienciales = estrategia innovadora. Y encima van y hacen un video como éste:

HSBC, fidelización a través de valor añadido

27 marzo 2009 en 2:04 PM | Publicado en Bancos y cajas de ahorro, Esquemas de recompensa, HSBC | 1 comentario

fidelizacion y valor añadidoSiempre me he preguntado por qué los bancos no hacen programas de fidelización. Lanzan promociones de baterías de cocina para captar clientes, te colocan tarjetas y seguros en el momento en que les pides una hipoteca o un préstamo (lo llaman vinculación), pero nunca tratan de potenciar la fidelidad a través del marketing (y mucho menos a través del servicio)

Llegué a la conclusión de que juegan con la inercia, con las barreras de salida y con la percepción de que “todos son iguales”.

Sin embargo, el otro día vi un caso interesante documentado por enrique burgos. HSBC ha lanzado recientemente HSBC MasterCard Mortgage Account Contribution Reward, un programa de recompensa que proporciona puntos por compras realizadas con su tarjeta Mastercard. Pero en lugar de canjearlos por “regalitos”, permite a sus clientes amortizar el importe de sus hipotecas con los puntos acumulados.

En un momento económico convulso no se me ocurre mejor manera de añadir valor a un cliente que ayudarle a pagar sus deudas como premio a su fidelidad. Todo un ejemplo a seguir.

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