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Club Jules, 4’90€ por ser un cliente especial

10 diciembre 2009 en 11:15 AM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Jules, Moda y confección | Deja un comentario

Sin duda alguna, se trata de uno de los escasísimos ejemplos de clubes de pago que existen en España, el Club Jules ofrece a sus socios ventajas económicas muy relevantes a cambio de 4,90€. Es lo que cuesta darse de alta en el club.

A partir de entonces los socios obtienen de forma directa ventajas como:

  • Descuentos: habitualmente un 10% adicional sobre precios ya rebajados.
  • Puntos por compra: con 25 puntos de cortesía para empezar, por cada euro de gasto el socio recibe un punto. Al alcanzar 200 puntos el socio recibe un cheque-regalo de 10€, lo que supone un descuento diferido del 5%.
  • Ofertas para socios: cada mes el Club Jules da de alta una oferta sólo para los socios del club. Por ejemplo, 15€ de descuento por la compra de una cazadora, parka o cazadora de cuero.

Adicionalmente los socios obtienen arreglos gratis y son invitados a eventos, se les comunica lanzamientos en primicia, etc. En fin, lo que ya viene siendo habitual en este sector.

Como ves las ventajas de este club no son nada novedosas. Digamos que le ocurre lo mismo que al Club Springfield, pero sin duda alguna la rentabilidad y la calidad de los contenidos que es capaz de ofrecer es superior a otros clubes. Todo gracias a esos 4,90€ de entrada.

Además, se trata de una cantidad muy pequeña pero suficiente para espantar a los esporádicos y cazaofertas, lo que garantiza la construcción de una base de datos de clientes que de verdad son importantes para la marca.

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Club Springfield, programas de fidelización 1.0

3 diciembre 2009 en 5:50 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Moda y confección, Springfield | 3 comentarios

Club Springfield

El Club Springfield es unos de esos programas que pasan desapercibidos entre los clientes poco frecuentes. Pero lo cierto es que difícilmente encontraremos en España un club tan equilibrado dentro de su sector.

Para empezar tiene unos beneficios económicos nada despreciables para un programa de estas características:

  • Dinero Springfield: acumulable en tiendas de toda europa, por cada 100€ acumulados obtienes un descuento del 4%, que aumenta a un 6% al acumular entre 150 y 250€ o hasta un 8% por cantidades de 250€ o más.
  • Promociones para socios: cada mes los socios tienen ofertas exclusivas en forma de descuentos (e.g. 20% en cazadoras), ofertas de 3×2 en complementos, descuentos extra sobre productos en periodo de rebajas, etc.
  • Cheques regalo: los socios reciben avisos en su email para que descarguen cheques descuento desde el website, que están sujetos a compras mínimas en determinados períodos.
  • Promociones de partners: en este momento los socios tienen derecho a un 10% de descuento en la tiendas PC City al mostrar su tarjeta.

Por otro lado ofrece a los socios el reconocimiento personal que de verdad fideliza a través de:

  • Pre-rebajas para socios: ofreciendo entrar en el período de rebajas antes que el resto de clientes.
  • Días especiales de compras: en los que los socios pueden acceder a las tiendas de manera privada con sus familiares y amigos.
  • Servicio de arreglos de “bajos” por compras de más de 45€.

Y como no podía ser de otra forma, los socios reciben un newsletter electrónico con las novedades de Springfield.

Sin embargo, me hago una pregunta. ¿Podría haberse creado éste club hace 10 o 15 años? La respuesta es sí.

Y ese es precisamente su punto débil. ¿Dónde está la voz del consumidor, las herramientas 2.0, la conexión con redes sociales, el dinamismo del marketing móvil, las experiencias de co-creación, los contenidos y servicios que van más allá de la moda? Sencillamente no están.

Basta pensar en Doblecero de El Corte Inglés para darse cuenta de que a Springfield le queda un largo camino por recorrer.

Sprize, el nuevo programa de fidelización de GAP, de vuelta de todo

24 noviembre 2009 en 9:09 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Esquemas de recompensa, GAP, Moda y confección | Deja un comentario

Hoy en día probablemente no basta con lanzar mensajes, hay que crear experiencias. O al menos es lo que ha hecho GAP para su nuevo programa de fidelización “Sprize” en Vancouver.

Con motivo del lanzamiento, GAP ha creado una promoción en la que los clientes que realicen compras son invitados a registrarse gratuitamente en el programa a través del teléfono móvil. A cambio, una promesa muy clara: si los precios descienden durante los 45 días posteriores a la compra, GAP les devuelve la diferencia en forma de crédito en su tarjeta Sprize para que pueda utilizar el dinero en próximas compras.

De esta forma el programa ofrece la seguridad de que obtendrán el mejor precio posible sin importar cuándo compren, sin necesidad de esperar a las rebajas. Una propuesta que ha sido bien recibida habida cuenta de la situación económica de las familias.

Para comunicar el programa la agencia Cossette ha creado un concepto muy novedoso: darle la vuelta a la forma de comprar. Y lo ha hecho literalmente.

La idea consiste en invertir prácticamente todo, tanto en el interior como en el exterior de la tienda: ropa y maniquíes colgados del techo, el logo de GAP invertido, extintores de incendios, coches, árboles e incluso un carrito de perritos calientes. He aquí el video que lo prueba todo:

Para mí se trata de una campaña muy original que se ha ganado la repercusión en medios y la complicidad de sus clientes. Pero más importante es el fondo: el compromiso de GAP con sus clientes. Al margen claro del interés comercial que supone “adelantar las rebajas”. Algo, por cierto, que están pidiendo a gritos los comercios de ropa en España.

Los programas de fidelización de detallistas se ganan el afecto y el compromiso de sus consumidores

10 noviembre 2009 en 12:16 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Fidelización a examen, Grandes Almacenes, Grandes Superficies | 3 comentarios

Esta es una de las conclusiones del estudio de la doctora Blanca García Gómez, publicado en una Tesis doctoral titulada “Los programas de fidelización de clientes en establecimientos detallistas. Un estudio de su eficacia”. Por cierto, te la puedes bajar aquí: [TESIS COMPLETA]

El objetivo principal de este estudio era estudiar la eficacia de los programas de fidelización, tanto desde el punto de vista del comportamiento como afectivo.

Una de sus principales conclusiones es que los programas de lealtad contribuyen a conseguir mejores resultados, especialmente si en un diseño se tiene en cuenta la diversidad de clientes existentes. Además, se advierte de que dichos programas han de adaptarse a la evolución de las necesidades de los consumidores “de manera que éstos no pierdan interés hacia el plan y continúen respondiendo de forma positiva a los incentivos ofrecidos”.

No obstante te resumo a continuación las conclusiones más relevantes del estudio:

  • Las características de los consumidores determinan su participación en un Programa de Fidelización.
  • Los participantes en un Programa de Fidelización muestran un comportamiento de compra más favorable que los no participantes.
  • La participación en un Programa de Fidelización provoca un cambio comportamental en los consumidores.
  • Los participantes en un Programa de Fidelización muestran una mayor Lealtad Afectiva que los no participantes.
  • Los miembros de Clubes de Clientes muestran un comportamiento de compra más favorable que los participantes en Programas de Puntos y Programas de Tarjetas.
  • Los miembros de Clubes de Clientes experimentan un mayor cambio de comportamiento de compra que los participantes.
  • Los miembros de Clubes de Clientes muestran una mayor Lealtad Afectiva que los participantes en Programas de Puntos y Programas de Tarjetas.
  • Los individuos más implicados con el Programa de Fidelización en el que participan mostrarán un mayor cambio de comportamiento que los participantes menos implicados.

Una buena razón para fiarse de estos resultados es la amplitud muestral (900 encuestas a la salida del establecimiento), la fiabilidad estadística del modelo y el reconocimiento obtenido, ya que el trabajo premiado ha sido galardonado con el Premio Nacional de la Asociación Española de Marketing Académico y Profesional (Aemark) a la Mejor Tesis Doctoral en Marketing 2009.

Enhorabuena Blanca!

Ikea Family, literalmente café para todos

28 octubre 2009 en 4:56 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, IKEA, Segmentación de clientes | 3 comentarios

Ikea Family es el programa de fidelización de la cadena de muebles suecos y según la propia compañía es “el club de los apasionados del hogar”. Un club que se articula a través de una tarjeta de fidelización gratuita y ha alcanzado ya la cifra de 1,6 millones de socios (aunque no sabemos la proporción de inactivos)

Hace tiempo que algunos profesionales del sector vienen alabando este programa, cuyos principales beneficios consisten en:

  • Descuentos del 25% en la gama de productos Ikea Family (libros, complementos de viaje, productos de seguridad o de ocio y relax)
  • Ofertas exclusivas por correo electrónico (newsletter)
  • Descuentos en el restaurante, el Bistro y la tienda sueca
  • Seminarios y cursos de decoración
  • Una revista trimestral de decoración y tendencias llamada Ikea Family Live.
  • 6 meses de plazo para la devolución de producto, en lugar del plazo estándar de 3 meses
  • Café gratis para los socios que acuden a los centros entre semana

Tiene gracia, porque el principal error de este programa, en mi opinión, viene perfectamente definido en éste último beneficio: Café para Todos.

Es decir, todas las ventajas del club Ikea Family son universales a excepción de la suscripción a la revista Ikea Family Live, que se envía a los clientes que hayan realizado 4 compras o gastado 300€ en el último periodo.

¿Acaso Ikea quiere fidelizar a todos sus clientes? No lo creo. Para mí simplemente es un error de planificación estratégica. Ofrecer lo mismo a todos los socios estaría bien si todos fueran igual de rentables, pero no es así. Ni siquiera tienen el mismo potencial.

Para un cliente, posiblemente resulte tentador el momento de la adhesión al ver ese 25% de descuento (que puede llevar a error), pero otra cosa bien distinta es el nivel de implicación de los socios con el programa y la rentabilidad de las iniciativas de fidelización.

Por mucho que se use el correo electrónico, no está justificada una estrategia de fidelización donde no se defina claramente qué tipo de clientes queremos fidelizar y qué beneficios exclusivos tendrán estos respecto a la gran masa de socios. Palabra de Consultor.

Fronda, fidelización a domicilio en el sector más verde

28 septiembre 2009 en 12:00 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Fronda | Deja un comentario

Hace poco que conozco el Club Fronda, pero debo decir que me encanta la forma en que han planteado la fidelización de clientes: como un valor añadido al producto.

Para empezar, todas las compras son premiadas con puntos que dan derecho a vales Fronda, según el siguiente esquema: de 30 a 54 puntos un 3% de descuento, de 55 a 74 puntos un 5% de descuento, de 75 a 99 puntos un 7% de descuento, y más de 100 puntos un 10% de descuento.

Es decir, no se premia la acumulación en el tiempo sino el importe de cada compra, lo que no es descabellado teniendo en cuenta la pesadilla contable que supone para los departamentos financieros tener aprovisionados millones de puntos acumulados.

Aparte de los puntos-descuentos, el club ofrece Información mensual por email sobre novedades y ofertas, consejos y trucos sobre jardinería, así como cursos en tienda sobre poda, enfermedades y plagas de plantas.

Pero lo que sin duda le da un valor diferencial al club es el servicio de asesoramiento a domicilio, donde un profesional visita personalmente a los socios para contarles ideas y consejos sobre el cuidado de las plantas y el jardín.

El ejemplo contrario lo representa Jardiland en Francia, cuyo programa de recompensa es puramente racional: esquema de puntos a través de la tarjeta Jardiland que permite a los clientes acumular 1 punto por cada 5€ de compra. Al acumular 30 puntos reciben un bono de 7€, y así sucesivamente hasta completar tres tramos. Es decir, que los clientes obtienen un descuento diferido de casi el 5%.

Además la tarjeta Jardiland da acceso a precios preferenciales en gran cantidad de artículos durante todo el año y a ofertas de temporada que los socios reciben directamente en casa.

Pero mientras el programa de Jardiland es puramente promocional, Fronda ha encontrado en el Club una herramienta para añadir valor a la marca. Y eso le otorga una ventaja competitiva que difícilmente se puede igualar.

La Sirena, apunta bien antes de disparar

6 octubre 2008 en 2:16 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, La Sirena, Segmentación de clientes | Deja un comentario

tarjetas de fidelizaciónAcaba de nacer un NUEVO programa de fidelización de la mano de La Sirena.

Con la excusa de apoyar a las familias más numerosas, La Sirena ha decidido cumplir con una de las máximas del marketing relacional:

“Concentra tus esfuerzos de fidelización en los clientes de más alto valor potencial”

El nuevo programa se articula a través de la “Tarjeta Familia Numerosa”, que ofrece beneficios interesantes para este tipo de familias, especialmente en estos momentos de incertidumbre económica. Fundamentalmente:

  • 5% de descuento en todas las compras exceptuando promociones
  • Servicio a domicilio gratuito por compras telefónicas de más de 100€
  • Cursos gratuitos de cocina con sesiones monográficas
  • Envío de menús y recetas a medida
  • Participación en promociones sólo para socios.

Excelente movimiento de una marca que ha sabido comprender la importancia de la segmentación antes incluso de lanzar el programa.

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