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7 maneras de potenciar la fidelidad online

16 junio 2009 en 11:12 AM | Publicado en Comercio Electrónico, Comunicación y servicio al cliente, Fidelización a examen | 2 comentarios

Si hiciéramos una pequeña encuesta para averiguar qué piensan los profesionales de marketing sobre la fidelización en venta electrónica, probablemente la mayoría diría que los compradores online no crean conexiones emocionales con las tiendas online.

Un magnífico artículo de RetailWeek defiende la tesis contraria. Es más, afirma que los compradores online son tan fieles como lo son a las tiendas físicas. Si te interesa el tema bajáte el pdf pinchando en Online Loyalty. A partir de las reflexiones de la autora, te presento las 7 formas de potenciar la fidelidad online del cliente:

  1. Simplicidad: el cliente debe sentirse a gusto, de modo que no debemos poner trabas (e.g. pop-ups, banners) ni saturarle de información, debe ser fácil entrar, moverse y salir de la tienda.
  2. Conveniencia: el tiempo no es un bien muy común, así que, si el cliente tiene claro lo que quiere, debemos tratar de acortar el tiempo de navegación con ayuda de herramientas de búsqueda eficaces.
  3. Accesibilidad: un aspecto clave para reducir miedos es garantizar que en en todo momento haya alguien disponible para responder, telefónicamente, preguntas o dudas que puedan surgir durante el proceso de compra.
  4. Conexión: otro aspecto en el que hay que hacer hincapié: promover la interacción con otros usuarios añade valor a la experiencia de compra y hace sentirse arropados a los clientes.
  5. Delivery: la experiencia de compra no acaba al “confirmar” el pago. Los servicios de entrega a domicilio deben ser ágiles y flexibles para que el cliente repita.
  6. Permanencia: el servicio post-venta es clave en cualquier relación y demuestra el compromiso con la calidad y el enfoque en el cliente. Muchas tiendas “desaparecen” una vez te han logrado colocar un producto.
  7. Personalización: usar la información de pasadas compras y hábitos de navegación para tratar a cada cliente de manera diferente, según sus preferencias, optimizando la relevancia de nuestra comunicación es el último aspecto clave para potenciar la fidelidad.

Si analizas bien estos 7 puntos, te darás cuenta de que se trata exactamente de los mismos factores que intervienen en la fidelidad a una tienda física. Esa es la tesis de la autora del artículo. Te  invito a leerlo.

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eBay Bucks, cómo lanzar un programa de fidelización

11 mayo 2009 en 6:27 PM | Publicado en Comercio Electrónico, eBay, Esquemas de recompensa | 1 comentario

eBay Bucks es un nuevo programa de recompensa para clientes de eBay en EEUU.

Bueno, aún está en versión Beta desde el 1 de abril hasta el 30 de Junio, es decir, que están testándolo antes de tirarse a la piscina.

Durante ese tiempo, un grupo de clientes seleccionados al azar habrán recibido una invitación por eMail en su bandeja de entrada de My eBay con el asunto: earn rewards–join eBay Bucks.

Aquellos que decidan registrarse en el programa recibirán un 2% de lo que gasten en determinadas compras al final del trimestre a través de un vale regalo, con una caducidad de 30 días. Eso sí, con un límite de 200 dólares por artículo y 500 dólares a lo largo del trimestre.

Además la marca ha puesto a disposición de los usuarios un foro dirigido por personal de eBay que ha denominado Buyer Central discussion board.

Como ves, en realidad no se trata de un programa novedoso. Lo que sí es novedad es que lancen una versión Beta antes de hacer los números definitivos. Tomemos buena nota y demostremos que hemos aprendido algo de las técnicas de marketing directo.

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