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Club Estilo de Trucco. El poder del descuento diferido.

30 noviembre 2011 en 1:45 PM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Moda y confección, Trucco | 1 comentario

Club Estilo de TruccoHoy hemos dedicado un rato al Club Estilo de Trucco. ¿Por qué? Para empezar, ha cumplido ya 8 años y cuenta con más de 150.000 socias en España y Portugal.

Tras analizarlo detenidamente, podemos decir que son 3 los secretos de su éxito durante este tiempo:

UNO: El compromiso de la dirección de la empresa. En Trucco parece que tienen claro que el cliente debe ser el centro de su estrategia. Por experiencia, no existe club ni programa de fidelización que resista el paso del tiempo sin la implicación directa de la alta dirección.

DOS: La política de recompensa. Trucco ha sabido reconocer al menos dos cosas: la primera es que los descuentos directos no tienen sentido porque van directamente contra el margen y no favorecen la repetición de compra; la segunda, que los clientes más valiosos deben ser mejor recompensados.

De esta forma, el esquema de recompensa se basa en cheques descuento por acumulación de compras en temporada. Sigue el siguiente patrón:

  • 150 € acumulados suponen un 10 % descuento en la próxima compra.
  • 300 € acumulados suponen un 15 % descuento en la próxima compra.
  • 600 € acumulados suponen un 20 % descuento en la próxima compra.
  • 1000 € acumulados suponen un 25 % descuento en la próxima compra.

TRES: La relevancia en la comunicación. Trucco se esfuerza en hacer llegar a sus socias información personalizada y relevante, por email y SMS, acerca de nuevas colecciones en tienda, promociones y rebajas, concursos, nuevas aperturas de tiendas, eventos TRUCCO y consejos para estar al día y aprovechar el tiempo libre.

Además de estos beneficios, el club ofrece a sus socias un 10 % de descuento el día de su cumpleaños, un espacio web privado y un servicio personalizado para consultar sus compras y canales abiertos de comunicación con la marca a través del blog, twitter, facebook o la propia web.

Estos tres secretos, bien implementados, pueden conducir al éxito de cualquier programa de fidelización y recompensa en el sector de comercio minorista. Sin duda, un buen modelo a seguir.

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Club Jules, 4’90€ por ser un cliente especial

10 diciembre 2009 en 11:15 AM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Jules, Moda y confección | Deja un comentario

Sin duda alguna, se trata de uno de los escasísimos ejemplos de clubes de pago que existen en España, el Club Jules ofrece a sus socios ventajas económicas muy relevantes a cambio de 4,90€. Es lo que cuesta darse de alta en el club.

A partir de entonces los socios obtienen de forma directa ventajas como:

  • Descuentos: habitualmente un 10% adicional sobre precios ya rebajados.
  • Puntos por compra: con 25 puntos de cortesía para empezar, por cada euro de gasto el socio recibe un punto. Al alcanzar 200 puntos el socio recibe un cheque-regalo de 10€, lo que supone un descuento diferido del 5%.
  • Ofertas para socios: cada mes el Club Jules da de alta una oferta sólo para los socios del club. Por ejemplo, 15€ de descuento por la compra de una cazadora, parka o cazadora de cuero.

Adicionalmente los socios obtienen arreglos gratis y son invitados a eventos, se les comunica lanzamientos en primicia, etc. En fin, lo que ya viene siendo habitual en este sector.

Como ves las ventajas de este club no son nada novedosas. Digamos que le ocurre lo mismo que al Club Springfield, pero sin duda alguna la rentabilidad y la calidad de los contenidos que es capaz de ofrecer es superior a otros clubes. Todo gracias a esos 4,90€ de entrada.

Además, se trata de una cantidad muy pequeña pero suficiente para espantar a los esporádicos y cazaofertas, lo que garantiza la construcción de una base de datos de clientes que de verdad son importantes para la marca.

Club Springfield, programas de fidelización 1.0

3 diciembre 2009 en 5:50 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Esquemas de recompensa, Moda y confección, Springfield | 3 comentarios

Club Springfield

El Club Springfield es unos de esos programas que pasan desapercibidos entre los clientes poco frecuentes. Pero lo cierto es que difícilmente encontraremos en España un club tan equilibrado dentro de su sector.

Para empezar tiene unos beneficios económicos nada despreciables para un programa de estas características:

  • Dinero Springfield: acumulable en tiendas de toda europa, por cada 100€ acumulados obtienes un descuento del 4%, que aumenta a un 6% al acumular entre 150 y 250€ o hasta un 8% por cantidades de 250€ o más.
  • Promociones para socios: cada mes los socios tienen ofertas exclusivas en forma de descuentos (e.g. 20% en cazadoras), ofertas de 3×2 en complementos, descuentos extra sobre productos en periodo de rebajas, etc.
  • Cheques regalo: los socios reciben avisos en su email para que descarguen cheques descuento desde el website, que están sujetos a compras mínimas en determinados períodos.
  • Promociones de partners: en este momento los socios tienen derecho a un 10% de descuento en la tiendas PC City al mostrar su tarjeta.

Por otro lado ofrece a los socios el reconocimiento personal que de verdad fideliza a través de:

  • Pre-rebajas para socios: ofreciendo entrar en el período de rebajas antes que el resto de clientes.
  • Días especiales de compras: en los que los socios pueden acceder a las tiendas de manera privada con sus familiares y amigos.
  • Servicio de arreglos de “bajos” por compras de más de 45€.

Y como no podía ser de otra forma, los socios reciben un newsletter electrónico con las novedades de Springfield.

Sin embargo, me hago una pregunta. ¿Podría haberse creado éste club hace 10 o 15 años? La respuesta es sí.

Y ese es precisamente su punto débil. ¿Dónde está la voz del consumidor, las herramientas 2.0, la conexión con redes sociales, el dinamismo del marketing móvil, las experiencias de co-creación, los contenidos y servicios que van más allá de la moda? Sencillamente no están.

Basta pensar en Doblecero de El Corte Inglés para darse cuenta de que a Springfield le queda un largo camino por recorrer.

Sprize, el nuevo programa de fidelización de GAP, de vuelta de todo

24 noviembre 2009 en 9:09 PM | Publicado en Cadenas especializadas, Comunicación y servicio al cliente, Creación de bases de datos, Esquemas de recompensa, GAP, Moda y confección | Deja un comentario

Hoy en día probablemente no basta con lanzar mensajes, hay que crear experiencias. O al menos es lo que ha hecho GAP para su nuevo programa de fidelización “Sprize” en Vancouver.

Con motivo del lanzamiento, GAP ha creado una promoción en la que los clientes que realicen compras son invitados a registrarse gratuitamente en el programa a través del teléfono móvil. A cambio, una promesa muy clara: si los precios descienden durante los 45 días posteriores a la compra, GAP les devuelve la diferencia en forma de crédito en su tarjeta Sprize para que pueda utilizar el dinero en próximas compras.

De esta forma el programa ofrece la seguridad de que obtendrán el mejor precio posible sin importar cuándo compren, sin necesidad de esperar a las rebajas. Una propuesta que ha sido bien recibida habida cuenta de la situación económica de las familias.

Para comunicar el programa la agencia Cossette ha creado un concepto muy novedoso: darle la vuelta a la forma de comprar. Y lo ha hecho literalmente.

La idea consiste en invertir prácticamente todo, tanto en el interior como en el exterior de la tienda: ropa y maniquíes colgados del techo, el logo de GAP invertido, extintores de incendios, coches, árboles e incluso un carrito de perritos calientes. He aquí el video que lo prueba todo:

Para mí se trata de una campaña muy original que se ha ganado la repercusión en medios y la complicidad de sus clientes. Pero más importante es el fondo: el compromiso de GAP con sus clientes. Al margen claro del interés comercial que supone “adelantar las rebajas”. Algo, por cierto, que están pidiendo a gritos los comercios de ropa en España.

Club Adolfo Dominguez, fidelización racional o emocional

30 julio 2009 en 10:25 AM | Publicado en Adolfo Domínguez, Esquemas de recompensa, Moda y confección | Deja un comentario

Adolfo Dominguez Experience es un programa basado en una tarjeta de fidelización no de pago que ofrece contenidos muy equilibrados en cuanto a las motivaciones del consumidor.

Se trata de un club gratuito, eso sí, pero sus ventajas son mucho más interesantes de lo habitual, ya que pone todo el énfasis en los beneficios emocionales:

  • Servicio asesor de imagen: los titulares pueden solicitar a través de la web una cita con un asesor de imagen de Adolfo Domínguez.
  • Servicio de búsqueda de tallas: desde el website los socios pueden solicitar la búsqueda de su talla en los establecimientos adheridos.
  • Invitación a eventos: los miembros del programa reciben invitaciones a pases privados, inauguraciones o eventos especiales de la marca, incluidos preestrenos de cine, teatro o acceso a conciertos.
  • Descuentos: los socios tienen un 10% de descuento en prendas de temporada y, en el caso de ser menores de 25 años un 5% de descuento en periodo de rebajas, en las tiendas adheridas.
  • Acceso a promociones especiales: los titulares de la Tarjeta reciben regularmente ofertas y descuentos especiales en producto o servicios.
  • Arreglos gratuitos: los socios pueden solicitar arreglos básicos gratuitos en todas sus compras de temporada.
  • Regalos sorpresa: sin previo aviso, los mejores socios reciben regalos en tienda o en su domicilio como agradecimiento por su fidelidad.

Además, cada mes, los socios reciben noticias mensuales con información de interés como novedades, promociones, periodos de descuento o recomendaciones.

Todo un ejemplo de programa enfocado en servicio que, sin renunciar a ofrecer ventajas económicas, se enfoca en añadir valor a la experiencia del cliente. Tomen ejemplo el resto de programas de fidelización para que sean de verdad una extensión del producto o servicio que ofrece la marca.

Neck & Neck, la diferencia entre promoción y recompensa

9 junio 2009 en 8:04 PM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Moda y confección, Neck & Neck | Deja un comentario

Neck and NeckAyer leí una entrada en markarina titulada “promociones para hacer caja” que hablaba de la proliferación de promociones en tiendas de moda y complementos: Custo, con artículos rebajados un 60%, Bulgari, con descuentos del 40%, Cortefiel, con ofertas del 50%, e incluso Zara con ofertas hasta fin de existencias.

Estas promociones tienen un objetivo muy básico: crear tráfico en la tienda a toda costa y esperar a que el cliente “pique”.

¿Pero has pensado qué tipo de tráfico están generando? Pues sí, atraen a cazadores de ofertas, lo que los ingleses llaman “cherry pickers”, oportunistas que probablemente no vuelvan a comprar en mucho tiempo, si acaso.

Neck & Neck tiene otra visión: en lugar de atraer a más clientes a la tienda, tratan de que los clientes que ya tienen vuelvan gracias a su programa de fidelización. ¿Cómo? Enviando a su base de datos un email con una oferta sólo para socias con un 35% de descuento.

El éxito ha sido tal que en un par de días se han agotado la mayoría de las tallas. Digamos que han sacrificado margen pero a la vez han generado fidelidad a la marca haciendo que sus mejores clientas se sientan importantes, algo que la promoción de ventas nunca logrará hacer. Sin duda alguna, todo un ejemplo a seguir.

Club Neck: cómo conjugar privilegio y ahorro

27 diciembre 2008 en 8:26 AM | Publicado en Esquemas de recompensa, Moda y confección, Neck & Neck | Deja un comentario

clubes y tarjetas de fidelización en Neck and NeckLos socios del Club Neck van a presumir mucho estos días, ya que ellos, y sólo ellos, pueden acceder ya a las rebajas de enero de Neck&Neck.

El Club Neck es un club gratuito, poco sofisticado, donde acumulas “neckis” y recibes catálogos de temporada. Hasta aquí todo normal. Sin embargo ofrece dos beneficios que de verdad son valorados por sus clientes: se trata de los arreglos sin coste para socios y la anticipación de promociones y ofertas.

Esta última ventaja no se comunica en ningún soporte, pero se trata sin duda del beneficio más potente y valorado, ya que consigue conjugar el trato preferente (“soy socio y me lo reconocen”) y el ahorro (“me ayuda a ahorrar en mis compras”). Una idea muy sencilla que cuesta poco dinero implementar.

De esta manera, los socios del Club Neck pueden disfrutar de las rebajas de enero antes que los demás, accediendo a más variedad de productos a los mejores precios, mientras las cazadoras de gangas aún están celebrando la Navidad.

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