Anuncios

Comcast Cares, una historia de twitter como plataforma de relación con clientes

14 octubre 2010 en 3:53 PM | Publicado en Comcast, Comunicación y servicio al cliente, Telecomunicaciones | 1 comentario

Twitter como herramienta de fidelizaciónA principios de 2008, una “telco” americana llamada Comcast sufrió un tremendo castigo al verse en la parte más baja del Índice de Satisfacción de Clientes de EEUU, un estudio que monitoriza las opiniones de más de 200 empresas americanas.

Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente. Tanto fue así, que fue colgada en la red una página llamada ComcastMustDie.com (Comcastdebemorir) en la que cientos de clientes comenzaron a publicar sus quejas.

Estaba claro que Comcast tenía que reaccionar. Fue cuando Frank Eliasson, por aquel entonces director de servicio online de la Compañía, comenzó a monitorizar las quejas de los clientes a través de Twitter.

Para sorpresa de muchos de estos clientes, Frank Eliasson abrió la cuenta @ComcastCares en Twitter y comenzó a contactar con ellos estableciendo un diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado.

El primer año más de dos mil clientes vieron sus problemas solucionados, contribuyendo además a la visibilidad de marca, twitteando y escribiendo sobre ello.

Este éxito fue interpretado por Comcast como una oportunidad para la Compañía, por lo que comenzó a monitorizar redes sociales, blogs, foros y otros entornos a fin de identificar cualquier problema relacionado con el producto o servicio y dar respuesta antes de que trascendiese.

Como es lógico Frank Eliasson fue ascendido a Director Senior de Operaciones de Clientes en Comcast hace un año y acaba de dejar la compañía tras recibir decenas de ofertas de trabajo.

Aunque aún quedan muchos detractores de la marca, lo cierto es que Comcast ha logrado hacer de Twitter una pieza indispensable en la estrategia de servicio al cliente y se ha convertido en un símbolo del esfuerzo de muchas empresas en el entorno social y relacional.

Anuncios

El síndrome de alzhéimer corporativo en las empresas españolas

7 septiembre 2009 en 8:53 AM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Movistar, Telecomunicaciones | Deja un comentario

Quien no se sienta ignorado por las marcas que tire la primera piedra. Desde el punto de vista del consumidor, clama al cielo la incapacidad que muestran las empresas para recordar los datos más básicos de sus clientes.

Clientes que ha contestado a preguntas una y otra vez desde que decidieron apostar por una marca que insiste en hacer caso omiso a sus respuestas.

Ahí va un ejemplo muy frecuente: si llamas al teléfono de atención al cliente de un operadora de telefonía móvil, fácilmente tendrás que darles tu número de teléfono hasta en 8 ocasiones:

  • Primera vez: al llamar al 609 el sistema te solicita que teclees o digas tu número de móvil.
  • Segunda vez: la primera operadora, esa que nunca te puede solucionar nada, te pide que le digas tu número una vez más.
  • Tercera vez: la primera operadora transfiere la llamada a una segunda operadora de otro departamento más especializado, que te vuelve a preguntar el número de teléfono.
  • Cuarta vez: una nueva transferencia de tu llamada a otro departamento, puede que el técnico, puede que el de reclamaciones, el de bajas o el comercial, hace que hables con una tercera operadora, quien amablemente te vuelve a preguntar por tu número de línea.
  • Quinta a octava vez: repentinamente la llamada se cuelga y vuelves a pasar por el mismo proceso, esta vez con otras tantas operadoras que insisten en preguntarte por tu número.

Todo un drama. Como clientes tenemos todo el derecho a esperar que nos traten de manera diferenciada, a esperar el reconocimiento personal que nos hemos ganado. La tecnología actual permite a las empresas ser bastante más proactivas en este terreno.

Sin embargo, las empresas españolas vienen siendo bastante apáticas al respecto. Muestran una voluntad muy limitada a la hora de recordar la información de sus clientes. Carecen de la capacidad para aprender, y como consecuencia, se distancian del consumidor y pierden una gran oportunidad para fidelizar y aumentar sus ingresos.

Todo negocio centrado en el cliente debería evitar preguntar dos veces el mismo dato a un cliente. Es sentido común. Es como si de repente todos los sofisticados sistemas de CRM se hubieran vuelto amnésicos. ¡Cuánto camino queda por recorrer!

Vodafone, fidelización a través de terceros

26 mayo 2009 en 4:04 PM | Publicado en Esquemas de recompensa, Telecomunicaciones, Vodafone | Deja un comentario

Una de las estrategias más utilizadas por las aerolíneas para añadir valor a sus clientes es la asociación con partners en programas de fidelización. Aunque lo cierto es que el 80% de los canjes se realizan por vuelos gratis.

Pues bien, Vodafone España acaba de culminar una estrategia similar lanzando el programa de partners más ambicioso de su sector.

Sin embargo, a diferencia de los programas de aerolíneas, los clientes particulares de Vodafone no tendrán que canjear puntos a cambio de descuentos, sino que accederán directamente a promociones y descuentos de hasta el 35% en las marcas asociadas sólo por ser clientes de Vodafone.

Comprende a 28 marcas de sectores clave como la restauración, transporte, vacaciones, banca y seguros, ocio y entretenimiento, carburantes, belleza y salud, moda y complementos, alojamientos, electrónica y videojuegos. Así, Vodafone pretende crear nuevas barreras de salida contribuyendo al ahorro de las familias en un contexto económico delicado.

Personalmente me parece una estrategia muy acertada. La potencia de Vodafone se deriva de su gran base de datos. Es decir, su fuerza está en sus clientes. Y eso es lo que ha atraído a tal número de partners. Al final, todo el mundo gana, y una vez más Movistar se queda atrás.

Programa de puntos Orange, ¿más de lo mismo?

21 marzo 2009 en 7:29 AM | Publicado en Esquemas de recompensa, Orange, Telecomunicaciones | 1 comentario

Orange España, la compañía de telefonía móvil que menos clientes perdió en el último trimestre, lanzó recientemente un programa de puntos cuyos responsables definen así: “un programa fácil y sencillo, que ofrece una amplia gama …. bla bla bla bla” Es decir, nada nuevo bajo el sol.

Sin embargo, sí que hay algo nuevo. Los clientes con contrato de telefonía móvil acumulan puntos por dos vías distintas: la facturación y la antigüedad.

Y ahí es donde reside la novedad. Personalmente llevo años intentando convencer a mis clientes de que en lugar de hacer promociones agresivas a “cualquiera que pase por allí”, se dediquen a crear descuentos proporcionales al tiempo de relación con sus mejores clientes. Por ejemplo, dar un 1% de descuento por cada año de antigüedad como cliente, con un límite del 20%.

Orange parece haber captado que el componente racional de la fidelización puede convertirse en un factor emocional: el reconocimiento personal. Por primera vez premia a los clientes que se quedan, no sólo a los que llegan.

Aparentemente se trata de un cambio menor, de un detalle, pero tiene una profundidad estratégica incuestionable. ¿Tardarán mucho en reaccionar Movistar y Vodafone? ¿O de momento no prestarán atención al “pequeño”?

Telefónica: luchando contra un muro

8 enero 2009 en 11:49 AM | Publicado en Fidelización a examen, Telecomunicaciones, Telefónica | 2 comentarios

Al hilo de una reciente entrada en marketingcomunidad.com, este sketch humorístico refleja muy bien la sensación que tenemos muchos cuando las empresas abusan de su posición de poder, haciéndonos sentir como estúpidos.

La protagonista, quién si no, es Telefónica, que se ha ganado a pulso una reputación espantosa. Lo gracioso es que hace unos años, el presidente del Grupo Telefónica estaba muy preocupado con la imagen que la Compañía proyectaba al exterior, así que se le ocurrió convocar un concurso de Agencias para desarrollar una campaña de Publicidad que mejorase la actitud de los consumidores hacia Telefónica. ¿Te imaginas?, mensaje principal: “soy genial, quiéreme”.

Dice un refrán español que “obras son amores y no buenas razones”. Aplícate el cuento Telefónica, o seguirás perdiendo clientes por muchos millones que te gastes en televisión.

Verizon: repensando las recompensas

10 diciembre 2008 en 12:42 PM | Publicado en Esquemas de recompensa, Telecomunicaciones, Verizon | Deja un comentario

programas de fidelizacion de VerizonVerizon, una telco americana, ha puesto en marcha un programa de Fidelización con el objetivo de conservar su cuota de negocios de larga distancia entre pequeñas y medianas empresas.

Se llama Verizon Business Link, y facilita a sus miembros destacados un menú de ventajas nada convencional.

Por ejemplo, el dueño de una pequeña empresa puede redimir sus puntos por una cena con su mejor cliente en un restaurante selecto o usarlos para organizar una salida con el personal a fin de fomentar el espíritu de equipo.

Y también ofrece regalos, pero en lugar del planteamiento clásico, permite a los clientes pujar por algunos de los más aspiracionales. Sí sí, pujar. Cualquier pyme puede pujar, con puntos que quizá no tenía pensado usar, obteniendo una experiencia distinta e incluso emocionante.

Programas de fidelización como éste tratan de recompensar respondiendo a las motivaciones de sus clientes. Y eso es más de lo que podrían decir muchos.

La fidelización según Movistar

22 septiembre 2008 en 8:16 AM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Movistar, Telecomunicaciones | 2 comentarios

No es por criticar, pero la idea de fidelización que tiene Movistar es bastante limitada. Al hilo de su último anuncio para autónomos, plantea una oferta de captación muy bien enfocada en target. Es una campaña de conquista. Sin embargo, esta campaña también la veo yo, que soy autónomo, y me pregunto: ¿por qué no me avisan cuando hay nuevas ofertas o tarifas con las que puedo ahorrarme algo de dinero? Sin duda, me sentiría mucho más fiel a la marca que con el actual programa de puntos. Es más, los puntos aún no han hecho que se ganen mi simpatía.

Crea un blog o un sitio web gratuitos con WordPress.com.
Entries y comentarios feeds.

A %d blogueros les gusta esto: