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Comcast Cares, una historia de twitter como plataforma de relación con clientes

14 octubre 2010 en 3:53 PM | Publicado en Comcast, Comunicación y servicio al cliente, Telecomunicaciones | 1 comentario

Twitter como herramienta de fidelizaciónA principios de 2008, una “telco” americana llamada Comcast sufrió un tremendo castigo al verse en la parte más baja del Índice de Satisfacción de Clientes de EEUU, un estudio que monitoriza las opiniones de más de 200 empresas americanas.

Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente. Tanto fue así, que fue colgada en la red una página llamada ComcastMustDie.com (Comcastdebemorir) en la que cientos de clientes comenzaron a publicar sus quejas.

Estaba claro que Comcast tenía que reaccionar. Fue cuando Frank Eliasson, por aquel entonces director de servicio online de la Compañía, comenzó a monitorizar las quejas de los clientes a través de Twitter.

Para sorpresa de muchos de estos clientes, Frank Eliasson abrió la cuenta @ComcastCares en Twitter y comenzó a contactar con ellos estableciendo un diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado.

El primer año más de dos mil clientes vieron sus problemas solucionados, contribuyendo además a la visibilidad de marca, twitteando y escribiendo sobre ello.

Este éxito fue interpretado por Comcast como una oportunidad para la Compañía, por lo que comenzó a monitorizar redes sociales, blogs, foros y otros entornos a fin de identificar cualquier problema relacionado con el producto o servicio y dar respuesta antes de que trascendiese.

Como es lógico Frank Eliasson fue ascendido a Director Senior de Operaciones de Clientes en Comcast hace un año y acaba de dejar la compañía tras recibir decenas de ofertas de trabajo.

Aunque aún quedan muchos detractores de la marca, lo cierto es que Comcast ha logrado hacer de Twitter una pieza indispensable en la estrategia de servicio al cliente y se ha convertido en un símbolo del esfuerzo de muchas empresas en el entorno social y relacional.

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Cómo fortalecer una relación a través de malas noticias

4 octubre 2010 en 5:56 PM | Publicado en Fidelización a examen | 4 comentarios

Fidelización a través de malas noticiasNo es fácil dar malas noticias. Especialmente cuando corren malos tiempos. Sin embargo muchas empresas se ven obligadas a hacerlo, por ley.

Lo saben los redactores de las agencias, a los que he visto luchar una y otra vez contra la famosa carta de subida de primas de las aseguradoras. Y en todas las ocasiones perdieron la batalla.

Me refiero a que no lograron evitar las deserciones de clientes, que despertaron de su letargo para decir adiós.

Lo cierto es que siempre se ha dicho que las malas noticias, ya sean sobre precios, productos o servicios, dañan la relación con los clientes y causan desconfianza entre los consumidores.

Sin embargo, un estudio de Siegel+Gale denominado “Simplicity Survey” en 2009 desveló que dar malas noticias es en realidad una oportunidad de marketing. Si las malas noticias son transmitidas correctamente, pueden usarse para fortalecer la relación con el cliente y aumentar el nivel de confianza del consumidor en la marca.

El estudio reveló que la clave para lograrlo era comunicar de manera clara, abierta y transparente, respetando la inteligencia del consumidor, y ofreciendo explicaciones completas, relevantes y honestas de las malas noticias. Lo que da la razón a David Ogilvy cuando decía: “El consumidor no es idiota, es tu mujer“.

Para llevar a cabo la investigación, Siegel+Gale testó cuatro ejemplos de carta de malas noticias: una carta de una entidad de emisión de tarjetas revolving anunciando una subida de la cuota anual, una carta de un banco anunciando un incremento del tipo de interés en sus tarjetas de crédito, una carta de una ONG anunciando cortes de presupuesto y solicitando donaciones y una carta de una entidad financiera de préstamos hipotecarios, explicando nuevas condiciones en las hipotecas.

Las comunicaciones que mostraron menores índices de crecibilidad y vinculación emocional fueron aquellas que carecían de explicaciones claras, creíbles y relevantes:

  • La carta de un banco anunciando un incremento en la subida del tipo de interés de crédito aludió a razones de “mantenimiento de la rentabilidad”. Como era de esperar propició comentarios como: “parece como si el banco quisiera exprimirme todo lo que pueda, y no está interesado en mí como cliente fiel. Soy sólo un número para ellos.”
  • Por su parte, la carta de la entidad emisora de tarjetas revolving que anunciaba un incremento en la cuota anual no dio ninguna explicación. Los consumidores lo consideraron incluso más ofensivo que una razón incompleta o insuficiente. Como no se aludió a ningún motivo los consumidores tendieron a rellenar los vacíos de información y a inventarse su propia explicación (normalmente más negativa) La carta propició comentarios como: “Esta empresa sólo quiere compensar sus pérdidas por mala gestión a costa de clientes normales como yo”.
  • Por el contrario, la comunicación que obtuvo la mejor valoración fue la carta de la entidad de prestamos hipotecarios. Explicó su compromiso por la transparencia y la comprensión de sus términos y sus costes. Fue juzgada como la más informativa, equilibrada y directa, e hizo sentirse más leales a sus clientes. Suscitó comentarios como: “Esta carta me hace sentir que la empresa está siendo directa e invitándome a formar parte del mundo financiero. Me siento bien acerca de esta empresa.

La moraleja del “Simplicity Survey” fue la siguiente: aunque obviamente a los clientes no les gusta recibir las malas noticias, suelen conservar su confianza por aquellas organizaciones que comunicaron claramente las razones por las que se producían las malas noticias. Y en momentos de crisis, el respeto se muestra incluso más importante que la claridad.

Hace años escuché a John Labou, CEO de Focus Care Limited en Nueva Zelanda, resumiendo una de su ponencias de la siguiente forma: “Si te fijas en los matrimonios que duran, no están basados en la pasión a la continua excitación sino en una comunicación regular y fluida, en establecer y satisfacer expectativas, y en trabajar sobre las decepciones…juntos.“. Es decisión nuestra cómo manejamos esas decepciones.

Bing Rewards, otro as en la manga de Microsoft Bing

27 septiembre 2010 en 10:17 AM | Publicado en Esquemas de recompensa, Microsoft, Software | Deja un comentario

Tras el fracaso de Bing Cashback, que fue cancelado el 30 de Julio, Microsoft vuelve a la carga con Bing Rewards, un nuevo programa de recompensas que premia a los usuarios simplemente por realizar búsquedas en Bing. Representa un intento más de vincular a sus usuarios y potenciar el hábito de uso de Bing como buscador principal.

Funciona como un programa de recompensas convencional, ya que ofrece la oportunidad a los usuarios de conseguir créditos canjeables por regalos, tarjetas de regalo o donaciones de caridad relacionadas con la educación.

Sin embargo el programa es muy restrictivo, algo que no nos suele gustar a los usuarios del siglo XXI. Para hacer uso de este programa, el usuario deberá usar como navegador Internet Explorer, instalar en su navegador la barra de herramientas Bing Bar, y disponer de un Windows Live ID.

Hay varias formas de conseguir créditos:

  • 250 créditos al registrarse el usuario.
  • 1 crédito por cada cinco búsquedas realizadas.
  • 25 créditos extra al establecer Bing como motor de búsqueda predeterminado y 75 créditos por mantener la configuración durante 90 días.
  • 25 créditos por probar nuevas características de Bing.

Para que nos hagamos una idea, si queremos una X-Box gratis (5.000 créditos) tendremos que realizar una media de 30 búsquedas diarias durante más de dos años (en torno a 5.000 créditos). Sin embargo, hacer una donación de caridad de 100€ nos costaría 1.000 créditos, o sea, en menos de 6 meses podríamos realizarla.

Es decir, nos cuesta menos créditos hacer donaciones que adquirir regalos, lo que me hace pensar que BIng se puede convertir en poco tiempo en una gran ONG.

De momento solo está disponible en EEUU, lo que Microsoft denomina “preview,” aunque en realidad puede registrarse cualquiera que pase por allí.

Lo cierto es que las cosas no van mal para Bing en Estados Unidos. Según el último estudio publicado por la consultora Nielsen, la cuota de uso de Microsoft Bing continúa creciendo habiendo superado ya a Yahoo! y situándose como el segundo buscador web más utilizado.

Es difícil saber si Bing Rewards será un éxito o no. Dependerá en gran medida del propio producto, de su compatibilidad con otros navegadores como Firefox y su capacidad para competir con Google como buscador. Si es capaz de hacerlo, puede que muchos usuarios prefieran estar cerca de una marca que quiere reconocer su fidelidad y les permita sentirse mejores personas.

Club Godiva, cómo lanzar un programa de recompensas que construya marca

22 septiembre 2010 en 6:10 PM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Godiva | Deja un comentario

Club de fidelización de GodivaEl Club Godiva es un programa de recompensa diseñado para conocer al consumidor de manera integrada en todos los canales de compra, desde los establecimientos hasta la web de marca.

A la hora de diseñar el programa, Godiva hizo algo poco común en estos días: contar con sus clientes. En 2008 Godiva lanzó una comunidad online formada por 400 de sus mejores clientes. Desde entonces, la marca comenzó a conversar con la comunidad para averiguar su visión acerca de los productos, el diseño y la estructura de recompensas del Club.

Esta investigación, junto con una serie de reuniones de grupo, reveló cuál debía ser el mayor motivador del programa: el propio producto. Es decir, la clave estaba en recompensar a los clientes con nuevas oportunidades de experimentar el producto y alimentar su pasión por el chocolate en todos los puntos de contacto.

El lanzamiento del club se llevó a cabo en dos fases. La primera consistió en el envío de un kit electrónico de bienvenida a los más de 6 millones de clientes de la marca. A continuación se llevó a cabo un trabajo de integración para registrar y consolidar los patrones de gasto de los clientes en los establecimientos y el website.

La proposición de valor del programa se basa en dos elementos clave: la gratificación que proporciona el propio producto, y la experiencia de visita a cualquiera de los 275 establecimientos de la marca, denominados boutiques.

Para incorporar estos elementos, Godiva desarrolló una combinación de beneficios racionales y emocionales:

  • Cada mes los socios reciben gratis una pieza de chocolate en la tienda.
  • Si los socios realizan compras de 10 dólares o más, reciben un regalo el mes siguiente, normalmente un nuevo producto. Eso sí, deberán recogerlo en su boutique habitual.
  • Cuentan con servicios online de aviso de fechas especiales (aniversarios, cumpleaños,..), un servicio de agenda con todos tus contactos y un libro online de recetas que el usuario puede ir construyendo poco a poco.
  • Todos los meses reciben un boletín electrónico (Chocolate Notes e-newsletter) que incluye ofertas y anuncios de nuevos productos.
  • Cada vez que visitan una boutique pueden disfrutar del diseño, el aroma y sabor de todos los tipos de chocolate imaginables.

Con estos sencillos ingredientes el club ofrece una gran dosis de sorpresa y valor emocional entre sus socios (a pesar de estar centrado en producto), a la vez que cumple con uno de los objetivos más obsesivos del club: generar tráfico y experiencias en las boutiques.

Los resultados hasta el momento son prometedores. Desde su lanzamiento en mayo de 2009, el club ha captado más de 2 millones de clientes, más de la mitad de las ventas se articulan a través del club, y el ticket medio por transacción es un 20% superior al registrado en las compras realizadas al margen del club.

No en vano el Club Godiva ha recibido recientemente el premio al programa de fidelización de tiendas más innovador en los COLLOQUY Loyalty Awards. No está mal, ¿verdad?

Valor social, un paso más hacia la segmentación de clientes

13 septiembre 2010 en 1:50 PM | Publicado en Fidelización a examen, Segmentación de clientes | 2 comentarios

Valor social como criterio de segmentación de clientesMuchos estudios demuestran la gran influencia que tienen las experiencias y valoraciones de otras personas en nuestras decisiones de compra.

Es más, las opiniones de los demás no impactan sólo en la valoración de productos y marcas por parte de los consumidores, sino también en su nivel de fidelidad a la marca (Gruen, Osmonbekov & Czaplewski).

El éxito de comunidades online de viajes como minube o tripadvisor es la prueba más palpable de que la opinión de otros conduce a la acción.

En esta línea, Forrester ha reconocido que cualquier inversión en medios sociales es una pérdida de tiempo a menos que las marcas dejen de valorar a sus clientes únicamente desde el punto de vista financiero, ignorando su faceta social.

Coherente con este planteamiento, Forrester ha creado una metodología llamada “The Social Value Scorecard” que permite evaluar el valor social de tus Clientes, para lo que recomienda dar dos pasos relativamente simples:

  1. Saber qué hacen los consumidores. Aplicando herramientas como la escalera de Social Technographics y centrándose en el número y variedad de actividades realizadas por los distintos usuarios.
  2. Medir cuál es el nivel de influencia de estos consumidores. No siempre es más interesante relacionarse con los clientes que más conexiones tienen. Es mejor vincular a aquellos que ejercen más influencia sobre sus contactos.

Una vez cuantificado el valor social de nuestros clientes, Forrester propone cruzarlo con la rentabilidad de nuestros Clientes, variable que muchas empresas llevan midiendo desde hace tiempo.

De este modo obtenemos la clasificación que nos permite identificar cuáles son nuestros clientes más valiosos y definir qué estrategias son más adecuadas para cada segmento. Esta es mi propuesta, adaptada del planteamiento de Forrester:

  • Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.
  • Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.
  • Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.
  • Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.
  • Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.

Posiblemente el reto esté en trazar la actividad social de cada cliente. Por el momento es relativamente fácil medir los likes, comentarios, reviews o aportaciones al blog dentro de la web de la marca.

Parece evidente que el valor social es ya una realidad para las marcas y debe ser monitorizado  por éstas para actuar de manera segmentada y optimizar sus esfuerzos de comunicación y marketing.

Qué diablos tienen que ver los videojuegos con la fidelización (2 de 2)

2 septiembre 2010 en 9:00 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen | Deja un comentario

4. Medallas
Aunque los puntos y las tablas de clasificación son muy potentes en sí mismos, no permiten crear recompensas sociales por logros parciales o actividades paralelas. Para eso se crearon las medallas o badges.

Una medalla es una recompensa divertida, demostrable, para una actividad específica que puede ser fácilmente socializable. De la misma forma que los Boy Scouts reciben medallas al mérito por determinadas actividades, nosotros también podemos crear un gran número de objetos visuales que pueden integrarse en las páginas sociales de nuestros usuarios.

Crear medallas como recompensas a partir de concursos, pruebas y competiciones que enriquezcan la experiencia del usuario nos ofrece además la oportunidad para comunicarnos con el usuario y fomentar el tráfico a la web, microsite o página de facebook. Además, no tienen porqué estar directamente conectadas a los extractos de puntos.

En este punto es importante favorecer la socialización, ofreciendo por ejemplo opciones de auto-tweet o post para mostrar sus medallas. Muchos usuarios querrán presumir de sus logros, lo que maximizará la probabilidad de que evangelicen la marca.

Por ejemplo, el popular juego de Facebook Farmville, utiliza medallas denominadas Ribbons (Cintas) para ofrecer recompensas periódicas a sus usuarios.

5. Coleccionables
De alguna forma relacionado con lo anterior, pero con el objetivo de completar un set específico de objetos. Se basa en la idea de diseccionar determinadas recompensas, provocando en el cerebro humano la necesidad de reunir la suma total de las partes.

Un claro ejemplo de esta mecánica son las cartas del Monopoly de McDonald’s. Para participar, el consumidor debe completar el tablero Monopoly (los manteles que McDonald’s) con las etiquetas Monopoly que incluyen determinados productos. Al igual que en el juego original, las etiquetas están impresas con los nombres de una calle y un color según el barrio al que pertenecen. Una vez completadas todas las casillas de un mismo barrio, el consumidor puede canjear el mantel por diferentes premios.

6. Niveles
Si existe un único mantra que pudiéramos extraer de la multimillonaria industria de los video-juegos, éste sería: “Premia pronto, Premia a menudo”. Esta ha sido posiblemente la razón del éxito de juegos como Bejeweled, Diner Dash o Farmville.

Y es que uno de los motivadores más importantes que rigen nuestra conducta consiste en superar etapas sucesivas.

Los niveles representan la solución perfecta para generar una sensación continua de movimiento hacia delante, y suponen para el usuario una buena oportunidad para reivindicar su dominio del juego.

Aunque parece fácil de hacer, los usuarios en entornos más complejos como programas de fidelización o websites necesitan Niveles a fin de crear un mínimo sentido de logro. Los Niveles permiten a los usuarios sentir que han superado algo, mostrando una progresión estructurada en el marco de una experiencia global.

Hasta ahora se ha sacado poco partido de esta mecánica en marketing, incluso en marketing de fidelización, al centrarse únicamente en consumo o gasto a la hora de pasar al siguiente nivel. Es el caso de los miembros de Iberia Plus Plata que tratan de alcanzar la tarjeta Oro.

Por ejemplo, Diner Dash utiliza un sistema de niveles muy bien definido. Cada vez que consigues que todos tus clientes salgan satisfechos del restaurante, se despeja un tablero; cuando consigues despejar varios tableros completas un nivel.

Llevado al marketing, una cadena de gimnasios podría crear una aplicación web para ponerse en forma donde a medida que los usuarios fueran superando tareas y mejorando su salud, irían subiendo de nivel.

7. Aleatoriedad
En aplicaciones como Foursquare, los logros son comunicados sin previo aviso, aprovechando el poder del Condicionamiento Operante para mantener a los usuarios jugando. Exactamente igual que una máquina tragaperras. Los psicólogos mantienen que el “refuerzo variable” es la zanahoria más poderosa de todas.

Por ejemplo, la operadora por cable americana Charter utiliza está técnica en su programa de fidelización. Los participantes saben cómo pueden obtener puntos, pero no tienen la menor idea de cuándo se abrirá o cerrará la ventana de redención. El suspense hace que abran todos los emails de la compañía, al margen de que se contribuye a mantener viable el programa controlando los momentos en los que los clientes pueden redimir.

Otro ejemplo, desde una perspectiva más promocional, es el el Monopoly de McDonald’s, donde también se incluyen etiquetas con regalos instantáneos, aumentando así la frecuencia y la posibilidad de conseguir un premio.

8. Llaves
Los diseñadores de video-juegos suelen incorporar tareas complejas antes de completar un nivel o un juego. Esa última tarea hercúlea antes de lograr el éxito nos fascina a todos. Si fracasamos, está en nuestra naturaleza esforzarnos en conseguir ese segundo, tercer,.. intento. Y cuando superamos ese último obstáculo, las emociones son únicas.

9. Personalización
Cuanto más tiempo pasa un usuario personalizando su experiencia, dejando su propio sello, más difícil es que se marche. Los avatares representan un buen ejemplo de cómo sacar partido de la personalización.

Tanto si estamos diseñando una aplicación de recetas online, un foro de discusión, un blog de marca o una promoción web, estas simples tácticas de juego pueden mejorar sustancialmente la experiencia del usuario y favorecer la vinculación emocional del consumidor. Y probablemente a un coste inferior al de los programas de marketing y fidelización tradicionales.

Quién sabe, a lo mejor esta perspectiva ofrece posibilidades de éxito a empresas de gran consumo que hasta ahora lo tenían francamente dificil en el campo de la fidelización de clientes.

Qué diablos tienen que ver los videojuegos con la fidelización (1 de 2)

1 septiembre 2010 en 9:29 AM | Publicado en Comprensión del consumidor, Comunicación y servicio al cliente, Esquemas de recompensa, Fidelización a examen | Deja un comentario

De un tiempo a esta parte la palabra de moda en marketing es engagement, que podríamos traducir como vinculación emocional. El problema es que cada vez es más difícil conectar con el consumidor porque hay cientos de iniciativas online que tratan de conseguir lo mismo: hacer que el usuario pase más tiempo con tu marca.

Quizá sea el momento de que aprendamos un poco de los verdaderos especialistas en engagement: los gamers.

Los diseñadores de videojuegos llevan desarrollando mecánicas de engagement desde hace muchos años, ya que se basan en necesidades psicológicas primarias como la competición, el estatus, el dinamismo, el juego, la recompensa, el logro o la destreza.

Veamos algunas de las tácticas que debemos aprender para vincular a nuestros clientes en entornos online.

1. Puntos
Los puntos representan una buena oportunidad para juguetizar un website o una aplicación online. Permiten registrar las actividades del usuario y determinar perfiles de actividad. Basta comenzar a listar todas las acciones que deberían realizar los usuarios y asignarles un valor a cada una teniendo cuidado de conseguir un buen equilibrio.

Empresas como Coca-Cola, a través de los tapones de las botellas, o Youtube, que anima a sus usuarios a luchar por número de visualizaciones y valoraciones, ya han comenzando este camino. La red social norteamericana MyTown también usa esta mecánica, aunque usa dólares en lugar de puntos.

Todo lo que podamos hacer para transformar conductas en puntos nos ayudará a vincular al usuario.

2. Tablas de clasificación
Una vez que hayamos comenzado a asignar puntos debemos proporcionar a los usuarios un modo fácil de ver su estatus y compararlo con el resto de usuarios.

Igual que el video-marcador de un partido de baloncesto, las tablas de clasificación son una manera universal de transmitir a tus consumidores que se está celebrando un “juego”, proporcionando al usuario una manera de compararse con otros. La opción más sencilla consiste en mostrar los puntos acumulados por tus usuarios en relación a sus amigos (echando mano de facebook connect, por ejemplo) Incluso se podrían mostrar diferentes rankings según la zona geográfica a la que pertenece el usuario.

A partir de aquí se pueden personalizar alertas que ilustren cómo pueden alcanzar el nivel del amigo más próximo en número de puntos (e.g. “Invita a dos amigos más para igualar el marcador de Marcos”)

El popular juego de Facebook “Who Has the Biggest Brain”, muestra un score en relación a tus amigos de Facebook, lo que provoca en el usuario una sensación de éxito y competitividad al mismo tiempo.

3. Retos
Una vez tienes un grupo lo bastante numeroso de usuarios que acumulan puntos, es interesante comenzar a ofrecer la opción de competir por puntos adicionales y recompensas virtuales (e.g. Invita a 10 amigos y recibe una recompensa)

Por ejemplo, podríamos ofrecer 1.000 puntos extra por recomendar un producto a 4 amigos, automatizar un mensaje de agradecimiento e inmediatamente proponer otro reto (e.g. 10.000 puntos extra por recomendar a 20 amigos) Es aconsejable tener un número amplio de retos que respondan a los objetivos de la marca, de manera que los usuarios puedan elegir el reto que más les atrae.

Gowalia, una red social móvil al estilo de Foursquare, tiene un sofisticado modo de retar a los usuarios a través de lo que denominan trips. Como otras plataformas similares, permite a los usuarios completar una lista de retos para que puedan seleccionar los que más les gusten.

(CONTINUARÁ)

Cómo usar las Apps de iPhone para contribuir a la fidelización de clientes

9 julio 2010 en 6:28 PM | Publicado en Comunicación y servicio al cliente, Pizza Hut, Starbucks, Tesco | 1 comentario

Las marcas utilizan cada vez más las posibilidades de desarrollo de aplicaciones iPhone para amplificar la marca y dar valor añadido al producto.

En concreto existen ya un buen número de aplicaciones que facilitan y fortalecen la fidelización de clientes. Estas son algunas de las cosas que se pueden conseguir ya:

  • Acumular puntos de tu programa de recompensa: Hay ya algunas aplicaciones como cardstar o Wirelesspark que permiten virtualizar las tarjetas de fidelización. Recientemente Tesco creó una aplicación para iPhone a fin de permitir a sus socios de Tesco Clubcard llevar una versión virtual del código de barras de la tarjeta de fidelización de la cadena de supermercados inglesa. Los usuarios pueden escribir los datos de su tarjeta la primera vez que acceden a la aplicación.
  • Comprobar y recargar tu cuenta: Starbucks cuenta con una la aplicación llamada Starbucks Card Mobile, que permite a los socios comprobar y recargar el saldo de su tarjeta Starbucks, e incluso pagar desde el terminal.
  • Localizar puntos de venta: Tesco Finder es una aplicación que usa el GPS para ayudar a los clientes a localizar el establecimiento Tesco más cercano, ordenándolos por distancia respecto a tu actual ubicación. Además, también puede proporcionar el lugar exacto donde se expone cualquier producto en la tienda.
  • Dar valor añadido a la marca: MyStarbucks, por ejemplo, te permite buscar ingredientes e información calórica de las bebidas, acceder a información sobre las variedades de café en grano y crear bebidas virtuales para ver cómo serían exactamente en caso de pedir una. Por su parte, iDine es una aplicación de Mypgsdine que permite a los clientes acceder a los detalles del punto de venta: teléfono, menus, fotos e incluso reviews de otros clientes. La función “Share” de iPhone permite además enviar esta información a tus amigos.
  • Enriquecer la experiencia de compra: Wine Finder de Tesco usa la última tecnología para reconocer las etiquetas de las botellas de vino. Los clientes pueden tomar una foto de la botella, y si Tesco la tiene en stock, podrán acceder a información de cata y así como comprar online. Por su parte, Pizza Hut dispone de una aplicación que permite configurar y hacer tu pedido desde el terminal mientras juegas online. He aquí el video que lo explica.
  • Satisfacer motivaciones de ocio: Lego Photo es un software para “Legoizar” imágenes. La aplicación transforma cualquier imagen tomada con la cámara del iPhone en un mosaico creado con ladrillos Lego de colores. iWorld de Caja Madrid hace un recorrido en globo por el mundo CM Cool mediante movimientos del iPhone o iPod Touch en una u otra dirección. En el recorrido hay que recoger el mayor número de notas musicales que aparezcan en el camino sin que el globo sobrepase las fronteras. Además, hay que enfrentarse a diferentes fenómenos atmosféricos que tratarán de desestabilizar la nave.
  • Ampliar el valor de la recompensa: Como ya vimos, a través de aplicaciones como Foursquare los clientes de Tasti D-Lite pueden acumular puntos por hacer check-in en los establecimientos de la cadena de helados americana.

Parece indiscutible que las aplicaciones de iPhone son ya una fuente inagotable de recursos de fidelización. Ahora que la penetración de teléfonos inteligentes se está disparando en España, parece que ha llegado la hora de pensar en este tipo de aplicaciones.

Responsable de fidelización en UNICEF. Suena bien ¿no?

21 junio 2010 en 11:10 AM | Publicado en Uncategorized | 2 comentarios

Si te gusta la fidelización y las causas sociales, me acaba de llegar una oferta de trabajo de Unicef para el puesto de Técnico de Fidelización de Socios y Donantes en Madrid que puede que te interese.

La misión del puesto es desarrollar acciones destinadas a maximizar la fidelización de los socios y donantes particulares así como su contribución a la causa de UNICEF, aumentando su vinculación con la organización y su orgullo de pertenencia. Más concretamente:

  • Diseñar, implantar y desarrollar un programa de fidelización de calidad dirigido a los colaboradores de la organización, mejorando la información y comunicación permanente con ellos.
  • Diseñar y desarrollar acciones para incrementar el valor de la aportación del colaborador.
  • Desarrollar acciones específicas y segmentadas que optimicen la relación con nuestros socios y colaboradores teniendo en cuenta sus particularidades y las necesidades individuales de su colaboración.
  • Analizar las tasas de altas y bajas, diseñando acciones concretas para minimizar las últimas.
  • Realizar seguimiento y analizar las acciones de acercamiento e información, sea tanto directa, escrita como telefónica que se lleven a cabo, facilitando que se sientan informados y atendidos en todo momento.
  • Gestionar la relación con proveedores externos de servicios.
  • Administrar el presupuesto de fidelización de socios y donantes particulares.
  • Gestionar la atención directa al colaborador a través de diferentes canales.
  • Coordinar el equipo de atención a particulares.

Te aseguro que es muy gratificante trabajar en un sector donde lo que haces tiene una proyección social que te llena de satisfacción, y donde la gente con la que trabajas hace que el trabajo deje de ser un trabajo.

Si estás interesado envía tu candidatura a seleccion@unicef.es. Suerte!

Club Ligeresa, ¿se puede fidelizar indiscriminadamente?

14 junio 2010 en 6:56 PM | Publicado en Alimentación, Esquemas de recompensa, Unilever | 3 comentarios

Club LigeresaCreo firmemente que los programas de recompensa en gran consumo no tienen sentido. Una creencia basada en criterios puramente financieros, como dejábamos entrever en la entrada titulada Las Cuentas Claras.

Pues bien, parece que Unilever se ha dado cuenta, por eso no ha lanzado un programa de puntos sino un Club, el Club Ligeresa, una iniciativa desligada de las compras y con un fuerte componente online. Se articula por medio de tres grandes áreas de beneficio:

  • Descuentos en partners como hoteles, cruceros, tiendas de ropa, decoración para la casa, productos ecológicos, vino, cadenas de perfumerías, etc…
  • Promociones y concursos mensuales. Ahora cuenta con una gran promoción de lanzamiento en la que se sortea un viaje a Milán para 2 personas y 2.000 euros.
  • Revista mensual virtual “Cómete” con información sobre moda, belleza y salud, etc.

Lo más novedoso es que las herramientas principales del club son Facebook y Twitter, donde se actualizan las últimas novedades, se informa de nuevos partners y se ofrecen concursos y promociones a las seguidoras.

A todo esto, yo me pregunto:

¿Cómo van a identificar a las heavy users? Si no premian las compras, al menos deberían capturar información en el registro que permitiese deducir el valor de cada usuario. Lo cierto es que no lo hacen, así que difícilmente van a poder enfocarse en las mejores clientes.

¿Son suficientes el número de partners y los descuentos negociados? Hasta el momento la verdad es que no. Espero equivocarme, pero no creo que se tenga una gran capacidad de captación de nuevos partners.

¿Cualquiera puede beneficiarse de los descuentos? Pues sí, lo gracioso de este club es que ni siquiera hay que ser consumidor de la marca para formar parte de él. Lo que me recuerda lo que solía decir Groucho Marx al respecto: “Me niego a pertenecer a un club que me acepte a mí como socio”.

Por último, un ERROR como un piano. El club no cumple con sus obligaciones legales por tres razones: primero, los datos que solicitan sobre intereses no se mencionan en la política de protección de datos que se muestra al registrarse. En segundo lugar, tampoco especifica qué tipo de ofertas, y de quién, se recibirán en el futuro (imagino que de los partners) Y en tercer lugar, para darse de baja hay que enviar una carta y una copia del DNI, lo que hoy en día es contrario a Ley habida cuenta de que el registro es online. Como no rectifiquen les puede caer un paquete muy simpático.

Lo que parecía prometedor cuando comenzamos a adentrarnos el Club, ha resultado ser como poco decepcionante. Es más, vaticino que dentro de 6 meses el club estará en la UCI y los fans seguirán su camino por facebook. Aunque como siempre, se trata sólo de mi humilde opinión. Continue Reading Club Ligeresa, ¿se puede fidelizar indiscriminadamente?…

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